Nowy poziom automatyzacji sprzedaży

Konieczność skrócenia cyklu sprzedaży i wzrostu efektywności sprzedawców powoduje, że ilość wdrożeń oprogramowania SFA zwiększa się rocznie o prawie dziesięć procent.

Systemy klasy SFA (Sales Force Automation) to aplikacje wspierające szeroko pojęte procesy sprzedażowe poprzez ich automatyzację. Tego typu narzędzia znane są nie od dziś, jednak obecnie potrafią coraz więcej i ich używanie przynosi realne efekty w postaci wzrostu sprzedaży oraz zwiększenia efektywności sprzedawców. Wśród najczęściej używanych funkcji oprogramowania SFA są: zarządzanie kontaktami, zarządzanie potencjalnymi klientami (leadami), marketing e-mailowy, monitorowanie kanałów sprzedaży, zarządzanie zamówieniami oraz prognozowanie sprzedaży. System może zestawiać liczne rekordy sprzedażowe w kilka minut zamiast kilku godzin (co miało miejsce, gdy sprzedawcy musieli robić wyliczenia za pomocą arkuszy kalkulacyjnych).

"Dzisiejszy SFA jest to rozbudowane narzędzie służące raportowaniu danych z rynku, śledzeniu poczynań konkurencji, prezentacji ofert oraz rejestracji wszelkich działań merchandisingowych. Ponadto system na podstawie zaawansowanej analizy sam podpowiada których klientów należy odwiedzić, a gdzie częste wizyty są nieopłacalne i należy zmniejszyć ich częstotliwość" mówi Justyna Włodarczyk, product manager w Comarch SFA.

Zobacz również:

Bez SFA trudno by było sprzedawcom dostarczać wysokiej jakości customer experience, a jest to dziś sprawą dużej wagi, bo doświadczenie klienta bardziej niż kiedykolwiek przedtem przekłada się na jego lojalność, a zatem i na wyniki sprzedaży.

Usprawnienie procesu sprzedaży poprzez wdrożenie nowoczesnego i wszechstronnego narzędzia SFA jest konieczne również do budowania długotrwałych i dobrych relacji z klientami, gdyż stosowanie starszych rozwiązań nie pozwala sprzedawcom poświęcić wystarczająco dużo czasu klientom. Jak oblicza Forrester Research bez nowych aplikacji SFA aż 70% czasu zajmują im zadnia administracyjne. Trudno się temu dziwić, skoro 75% procesów sprzedażowych nie jest zautomatyzowanych, a 61% sprzedawców musi średnio uzyskiwać dostęp do 4 lub więcej systemów, by otrzymać informacje potrzebne do pracy.

Właściwie dobrany system SFA

30% zwiększa zamknięcie transakcji

18% redukuje cykle sprzedaży

14% zmniejsza czas przeznaczony na cele administracyjne związane ze sprzedażą

41% zwiększają się wpływy ze sprzedaży

źródło: IDC

Jak pomocne jest SFA w procesie sprzedaży pokazuje badanie Comarch SFA, przeprowadzone w 2017 r. na grupie na próbie 130 przedstawicieli handlowych oraz 44 pracownikach back office’u używających takich rozwiązań. Wyniki pokazują, że używanie aplikacji mobilnej SFA spowodowało, że przedstawiciele handlowi odwiedzili o 15% więcej klientów, a czas wizyty skrócił się o 11 minut. Według badanych o około 13% wzrosła realizacja zamówień zwiększając sprzedaż. Co czwarta badana osoba zaobserwowała wzrost skuteczności analizy działań konkurencji, a niemal co trzecia dostrzega poprawę zarządzania stanami magazynowymi i eliminację braków w magazynie (out of stock).

Według raportu badawczego Technavio, z powodu rosnącego zapotrzebowania na redukcję cyklu sprzedażowego przy jednoczesnej dbałości o customer experience globalny rynek automatyzacji sił sprzedaży (SFA) będzie powiększał się średniorocznie o 9,8%. Tendencja ta utrzyma się przez najbliższych kilka lat i jak prognozuje firma badawcza Gertner do 2019 roku rynek SFA osiągnie wartość 9,4 mld USD. Według raportu "Forrester's Wave Sales Force Automation Solutions, Q2 2017", liderem rynku jest obecnie Salesforce - firma, której nazwa brzmi bardzo podobnie do nazwy samej kategorii. Kolejni najwieksi dostawcy SFA to Microsoft, Oracle, Pegasystems, bpm'online, SAP, SugarCRM, CRMNEXT, NetSuite i Infor.

Ewolucja systemów SFA

Forrester wyróżnia trzy główne trendy, które będą przyczyniać się do zmian w systemach SFA. Wpłyną one na poprawę zarówno doświadczeń pracowników, jak i klientów:

1. Skoncentrowanie na sprzedawcy.

Firmy, które szukają technologii w celu uzyskania przewagi konkurencyjnej zastępują starsze technologie SFA nowszymi technologiami, które bardziej koncentrują się na wspomaganiu sprzedawców. Starsze rozwiązania posiadały sztywne procesy sprzedaży i uwzględniały wskaźniki takie jak liczba wykonanych połączeń telefonicznych, zaplanowane spotkania i utworzone kontakty. Rozwiązania te miały za zadanie dostarczenie kierownictwu średniego i najwyższego szczebla wglądu w działania sprzedażowe, ale nie ułatwiały sprzedawcom pracy. Większość z nich w celu prognozowania sprzedaży musiała używać arkuszy kalkulacyjnych, co było czasochłonne i zmniejszało ilość czasu poświęcanego klientom. Dziś sprzedawcy otrzymują narzędzia, które zaczynają kłaść większy nacisk na ich potrzeby.

2. Sztuczna inteligencja

Sztuczna inteligencja będzie odgrywać kluczową rolę w rozwoju systemów SFA ukierunkowanych na sprzedającego. John Bruno, analityk ds. Badań w Forrester zwrócił uwagę, że pomimo tego, iż jesteśmy jeszcze na początku drogi do dojrzałości sztucznej inteligencji, dostawcy starają się już wbudowywać AI w swoje produkty.

Według Bruno, tylko dwóch dostawców otrzymało w raporcie Wave oceny w tej kategorii, ponieważ wciąż jest to technologia, która wciąż dojrzewa. Na rynku jest co prawda kilku dostawców, którzy robią wielkie postępy w implementacji AI, ale wciąż są to stosunkowo nowe rozwiązania. Celem sztucznej inteligencji w procesach sprzedaży jest zwiększenie automatyzacji. AI przejmuje powtarzalne zadania, aby umożliwić sprzedawcom spędzanie większej ilości czasu z klientami.

3. Ekosystem

Trzecim głównym trendem jest rozwijanie przez dostawców ekosystemów, które wypełniają luki w rozwiązaniach SFA. Producenci systemów nie zawsze są przecież w stanie opracować wszelkie funkcjonalności związane ze sprzedażą. Ekosystem partnerów i niezależnych dostawców oprogramowania pozwoli klientom wybierać i łączyć oprogramowanie różnych firm, tworząc własny system z rozwiązań best of breed.

W przyszłym roku Forrester spodziewa się, że te trzy trendy napędzą rynek SFA. Dostawcy będą nadal rozwijać ekosystemy, zwiększać rolę AI i podkreślać znaczenie doświadczenia użytkownika końcowego.

Narzędzia klasy SFA optymalizacją procesy sprzedaży

Narzędzia klasy SFA optymalizacją procesy sprzedaży oraz umożliwiają dostosowanie się do potrzeb klientów i ich oczekiwań. Jeżeli zarządzamy grupą ludzi pracujących w terenie, bezpośrednio u klienta, to dzięki takiemu narzędziu jak SFA podejmowanie decyzji biznesowych jest o wiele szybsze. Przedstawiciel handlowy widzi w swoim systemie aktualne promocje, całą ofertę sprzedaży, swoje zadania i cele oraz wiele przydatnych raportów i analiz. Natomiast menedżer na bieżąco widzi m.in. takie wskaźniki jak: realizacja zadań, sprzedaż na jednego przedstawiciela czy też klienta, marżę. SOT zdecydował się na zmiany i wdrożenie Infinite SFA między innymi dlatego że stary system nie pozwalał nam się rozwijać - nie posiadał funkcjonalności które mają dzisiaj systemy SFA. Opierał się na starej technologii zarówno sprzętowej jak i softwarowej. Decyzje o zmianie były też podyktowane korzyściami które system przyniesie po wdrożeniu, takimi jak: definiowanie celów i zadań oraz bieżący podgląd ich realizacji, definiowanie różnego rodzaju promocji sprzedażowych, integracja z systemem ERP, optymalizacja kosztów, wykorzystanie urządzeń mobilnych, raporty i analizy dla menedżerów, komunikacja przedstawicieli handlowych z kierownikiem sprzedaży oraz szerokie możliwości rozwoju aplikacji.

Marcin Jankowski, Dyrektor IT, Spółdzielnia Obrotu Towarowego Przemysłu Mleczarskiego SOT

Jak wybrać SFA?

Jeśli organizacja nosi się z zamiarem implementacji SFA to musi wiedzieć, że im lepiej program będzie dopasowany do najważniejszych procesów sprzedażowych firmy, tym mniejsza będzie potrzeba jego kastomizacji, co przełoży się na krótszy czas szkolenia i niższe koszty implementacji. Idealne rozwiązanie do zarządzania sprzedażą powinno przede wszystkim bezproblemowo zintegrować się z istniejącym środowiskiem informatycznym Ponadto istotne jest, aby wybrać technologię automatyzacji sprzedaży, która obsługuje kompleksowo customer journey, ponieważ według badań Forrestera, 68% klientów chce rozmawiać ze sprzedawcami, którzy rozumieją ich biznes i ich problemy - i pomagają je rozwiązać. Ważne jest również to, aby nowoczesne oprogramowanie SFA było elastyczne i łatwe do dostosowania, ponieważ dział sprzedaży zmienia się i ewoluuje wraz z rozwojem firmy, co powoduje konieczność zmiany procesów lub wdrożenia nowych.

Wybierając system SFA należy:

• przejrzeć raporty analityków oceniających dostawców w danym segmencie rynku

• sprawdzić co najmniej trzy źródła informacji przed przystąpieniem do rzeczywistego wyszukiwania systemu (przykładami takich źródeł są CRM Magazine, Gartner lub Forrester)

• wziąć pod uwagę opinie z takich źródeł jak: g2crowd.com, softwareadvice.com lub capterra.com, które zapewniają opinie od prawdziwych użytkowników oprogramowania na całym świecie.

Nie warto tworzyć zbyt długich lub zbyt krótkich list. Zbyt krótka lista ogranicza opcje wyboru i zmniejsza szanse na uzyskanie najlepszej oferty, natomiast zbyt długa lista powoduje chaos w wyszukiwaniu.

Ocena najlepszych w swojej klasie systemów SFA na globalnym rynku według raportu Forrester's Wave Sales Force Automation Solutions, Q2 2017 (ogólna ocena oferty i strategii rozwoju oraz stopnia rozwoju poszczególnych funkcjonalności)