My marzymy o mercedesie, mercedes o nas

DaimlerChrysler Automotive Polska buduje system CRM, który będzie zintegrowany z systemem SAP R/3 i własnymi logistycznymi systemami informatycznymi.

DaimlerChrysler Automotive Polska buduje system CRM, który będzie zintegrowany z systemem SAP R/3 i własnymi logistycznymi systemami informatycznymi.

"Dzisiaj dzięki systemom informatycznym wiemy wszystko o samochodzie, który sprzedajemy klientowi. Czasem wiemy również sporo o klientach. Lecz te dwa obszary wiedzy funkcjonują osobno. Nie jesteśmy w stanie przyporządkować konkretnych klientów konkretnym samochodom i traktować ich doświadczeń wspólnie. System CRM to zmieni" - mówi Paweł Dur, szef informatyki w DaimlerChrysler Automotive Polska i zarazem szef projektu wdrożenia systemu Siebel - oprogramowania wspomagającego zarządzanie relacjami z klientami (CRM). Ta zmiana w funkcjonowaniu firmy nie powinna być interpretowana jedynie jako próba zaskarbienia lojalności klientów w obliczu trudnej sytuacji na rynku motoryzacyjnym. Nawet jeśli taki był punkt wyjścia tego projektu, to zapowiada on podstawową zmianę logiki działania firmy, która na polskim rynku prowadzi sprzedaż pojazdów marek Mercedes-Benz, Chrysler i Jeep oraz jest dystrybutorem części zamiennych tych marek. Dotąd wszystko w niej "kręciło się" wokół produktu i w następnej kolejności wokół powiązania tego produktu z konkretnym klientem. Do pewnego momentu bowiem samochód powstaje bez przyporządkowania go klientowi, dopiero później, gdy zamówienie zostaje złożone, samochód uzyskuje indywidualny kształt zgodny z życzeniami klienta. Postawienie klienta w centralnym punkcie strategii firmy nie zmieni działania systemów logistycznych związanych z produktem, lecz przeniesie punkt ciężkości starań biznesowych na zadowolenie klienta, umotywowanie go, aby złożył powtórnie zamówienie na kolejny samochód u tego właśnie dostawcy albo skorzystał z innej jego oferty, np. usług, innych produktów itd. Innymi słowy, systemy logistyczne będą zasilać system CRM danymi o oczekiwaniach klienta względem produktu, po to, aby klient był lepiej obsłużony i zaspokojony w swoich żądaniach.

Preludium do biznesu

"Mercedesa najczęściej nie kupuje się z placu znajdującego się obok siedziby dilera. Nasze samochody są tworzone wyłącznie na indywidualne zamówienie klienta lub dilera. Dotyczy to wszystkich grup produktów, także samochodów ciężarowych. Klient określa, czym się będzie zajmował, jakie towary woził, i wtedy odpowiednio dobierane są osie, kabina, silnik. Oznacza to, że klient otrzymuje produkt dokładnie odpowiadający jego potrzebom" - mówi Paweł Dur. Kupując samochód marki Mercedes-Benz, klient jest zadowolony z możliwości wyboru gamy opcji dodatkowych, ale byłby mniej zadowolony, gdyby na skonfigurowany i zamówiony samochód musiał czekać kilkanaście miesięcy. A tak byłoby, gdyby proces produkcji tego samochodu - a zatem również proces kompletowania części i surowców do niego - rozpoczynał się dopiero w momencie przyjęcia zamówienia. A zatem wydawałoby się, że różnorodne wymagania klienta i efektywność produkcji są nie do pogodzenia. W DaimlerChrysler AG wypracowano jednak system planowania i składania zamówień, który pozwala pogodzić indywidualne podejście do klienta nie tylko z rozsądnym, akceptowalnym terminem realizacji jego zamówienia, ale jednocześnie z racjonalną organizacją procesu produkcji.

"System planowania produkcji produktów Mercedes-Benz jest systemem kolejnych kroków przybliżających prognozy do realnego zapotrzebowania. Jest ściśle wyliczone, kiedy który krok należy wykonać. Po przekroczeniu kolejnych progów zmniejsza się liczba zmian, które można wprowadzać, a zwiększa liczba danych pewnych" - wyjaśnia Paweł Dur. Dilerzy zgłaszają zapotrzebowanie na kwoty samochodów różnych typów na podstawie swojej oceny rynku, często nie mając jeszcze konkretnych zamówień klientów. Proponowane kwoty produkcji przesyłane są do DaimlerChrysler Automotive Polska, skąd trafiają do centrali firmy. W centrali żądania poszczególnych przedstawicielstw są konfrontowane z możliwościami wytwórczymi fabryk. W wyniku tych porównań do Warszawy docierają tzw. kwoty produkcyjne - liczba aut konkretnego typu, którą można wyprodukować na potrzeby Polski. Miejsca produkcyjne są rozdzielane dla dilerów wg wcześniej uzgodnionych planów. W ten sposób ostatecznie weryfikowane są plany, które diler konfrontuje z zamówieniami klientów. Zamówienia przysłane przez dilerów są sprawdzane w warszawskiej centrali i wysyłane do fabryki. "Jeśli jest to mercedes klasy A, to od razu poznajemy przybliżoną datę produkcji, jeśli inny typ, to dopiero po pewnym czasie otrzymujemy przewidywany termin zejścia pojazdu z taśmy" - mówi Paweł Dur.


TOP 200