Ponadto okres spowolnienia to większe zaangażowanie firm zarówno w utrzymanie istniejących klientów, jak i pozyskiwanie nowych, o których wcześniej nie musiały walczyć, co również przekłada się na bardziej ochocze zlecanie obsługi klienta wyspecjalizowanym firmom. "W okresie spowolnienia firmy będą chętniej korzystać z narzędzi marketingu bezpośredniego, w tym telemarketingu, aby pozyskać klientów, o których dotychczas nie musiały zabiegać. Ta sytuacja jest zatem szansą dla firm oferujących usługi call center w outsourcingu. W szczególności dla tych, które mają sprawdzone systemy działania i są w stanie przekonać klientów skutecznością realizowanych projektów, czyli wysokim wskaźnikiem zwrotu z inwestycji" - uważa Wojciech Rogański, dyrektor produktu w Telefonicznej Agencji Informacyjnej. Jego zdaniem, w centrum zainteresowania biznesu będą jednak nie tylko telesprzedażowe akcje wychodzące.

"W czasach kiedy wyjątkowo trzeba dbać o lojalność nabywcy, projekty zapewniające komunikację klient-sprzedający, czyli dedykowane infolinie, także powinny być docenione przez rynek" - dodaje. Potwierdza to Daniel Gawiński, który zauważa, że w okresie spowolnienia gospodarczego osoby podejmujące decyzje uświadamiają sobie znaczenie oraz korzyści wynikające z budowania stałych relacji z odbiorami ich produktów i usług. "Właściwa interakcja z klientem jest jednym z kluczowych elementów budowania długotrwałych relacji. Stąd kontakt telefoniczny, SMS-owy czy mailowy stanowi coraz istotniejszy element strategii firm" - tłumaczy.

Przedstawiciele firm call center przyznają, że spowolnienie gospodarcze wpływa też na to, że firmy z branż, które dotychczas niechętnie otwierały się na outsourcing, zaczynają aktywniej poszukiwać usług związanych z pozyskiwaniem i zatrzymywaniem klientów. "Uruchamiamy obecnie akcje wsparcia sprzedaży i obsługi klienta z nowymi klientami, reprezentującymi branże dotychczas niszowo u nas występujące np. energetyka, FMCG, organizacje charytatywne. Ponadto znacząco rozwijamy projekty związane z obsługą sektora finansowego" - mówi Aneta Michałkowicz. O wzroście zleceń od firm z branży finansowej, które od kilku miesięcy poszukują możliwości ograniczenia kosztów mówi też Wojciech Olędzki, sales manager services w Mellon Poland. "Kryzys finansowy przełożył się bezpośrednio na wzrost zleceń otrzymywanych od instytucji finansowych, z którymi współpracujemy. Dotyczy to przede wszystkim usług outsourcingu pracowników, call center i windykacji należności" - wyjaśnia.

Niższe koszty, wyższa jakość

Mimo tego, w czasach spowolnienia gospodarczego firmy call center i ich poszczególne działy muszą dbać o jak najwyższą skuteczność. Stąd liczne działania mające na celu optymalizację kosztów, zarówno w obszarze działań operacyjnych, technologicznych, jak i zatrudnienia. "Skupiamy się na szukaniu tańszych, ale równie skutecznych dostawców usług m.in. telekomunikacyjnych czy kurierskich, monitorowaniu realizacji i wywiązywania się z zadań w terminie oraz stałej kontroli i analizie podstawowych wskaźników KPI, bezpośrednio wpływających na koszty" - opowiada Piotr Wasilewski, contact center manager w Mellon Poland. Firmy uważniej monitorują też terminowość rozliczeń z klientami, cash flow, dynamikę kosztów własnych, co pozwala im na bardziej precyzyjne zarządzanie środkami.