"Dużą wagę przykładamy też do sprawnie działającej technologii. Każda minuta przestoju w pracy call center to wymierna strata w obrocie firmy, dlatego w czasach spowolnienia na znaczeniu zyskują ci partnerzy technologiczni, którzy faktycznie są w stanie zagwarantować odpowiednio wysoki poziom usług maintenance i utrzymaniowych systemów call center" - podkreśla Aneta Michałkowicz. I dodaje, że należy też bezwzględnie monitorować efektywność pracy systemów call center. Firmy tego sektora zwykle zarabiają więcej z każdą minutą rozmowy konsultantów, zatem jeżeli uda się poprawić choćby o 5% efektywność np. zestawiania połączeń wychodzących przez systemy typu predictive dialing, można poprawić strukturę przychodów o znacznie większe wartości.

W przypadku połączeń przychodzących opłaca się natomiast rozbudowywać systemy automatycznej obsługi rozmów - bez łączenia do konsultanta, bo to obniża finalnie koszt obsługi takiego połączenia. To miejsca, w których można szukać wzrostu efektywności i oszczędności. Przedstawiciele firm call center przyznają natomiast, że nie warto szukać ich w wynagrodzeniach konsultantów, ponieważ mogłoby się to przełożyć na obniżenie jakości ich pracy, a to z kolei w bardzo prosty sposób - na utratę zleceń. Optymalizację kosztów w zakresie zatrudnienia lepiej realizować ograniczając współczynnik rotacji pracowników, co może znacząco wpłynąć na obniżenie kosztów rekrutacji i szkolenia konsultantów. "Oprócz ciągłej pracy nad ograniczeniem współczynnika rotacji pracowników, staramy się też zmodyfikować system premiowania oraz usprawnić proces coachingu i monitoringu pracowników, co zapewnia podnoszenie efektywności pracy i jakości obsługi" - mówi Piotr Wasilewski.

Czas na rozwój

Okres spowolnienia to dla firm call center szansa nie tylko na pozyskanie nowych klientów i wzrost liczby zleceń, ale dla niektórych - mających odpowiednie zasoby finansowe - także szansa na ekspansję i rozwój ilości stanowisk. Jak zauważa Aneta Michałkowicz, w tym okresie dostawcy sprzętu, usług, oprogramowania czy powierzchni biurowych są bardziej elastyczni w czasie rozmów dotyczących wycen produktów i usług. Ponadto elementem ułatwiającym ekspansję ilości stanowisk jest zwiększona podaż kandydatów do pacy na stanowiskach w call center. "Zmiany na rynku pracy powinny ułatwić organizacjom call contact center pozyskanie pracowników, często z dużym potencjałem np. zwalnianych handlowców" - potwierdza Wojciech Rogański. Poza tym call center zainteresowane rozwojem poprzez wykup konkurencji mają w czasach spowolnienia większe możliwości atrakcyjnego zakupu innych podmiotów tego sektora, które nie radzą sobie z kryzysem.