Jednolite relacje
-
- Andrzej Maciejewski,
- 01.03.2011
W ruchu wychodzącym
Do obsługi połączeń wychodzących i zarządzania kampaniami zastosowano moduł CIC Interaction Dialer. Jego możliwości obejmują automatyczne wybieranie numerów, nawiązywanie połączeń, przekazywanie ich agentowi dopiero po udanym połączeniu. Moduł umożliwia badanie statystyk kampanii, mierzy liczbę udanych połączeń i nawiązuje z wyprzedzeniem odpowiednią liczbę połączeń, aby maksymalnie zwiększyć efektywność pracy centrum kontaktowego. Dodatkowo śledzi w czasie rzeczywistym skrypt rozmowy agenta i szacuje przewidywalną długość rozmowy, co pozwala unikać nawiązywania kolejnego połączenia zbyt wcześnie lub z opóźnieniem.
Dwa etapy
Projekt został podzielony na dwa etapy. Pierwszy został zakończony w IV kwartale 2009 roku. Zakładał przełączenie do systemu CIC wszystkich jednostek, które korzystają z funkcjonalności tej platformy. W drugim etapie projektu zakończonym w III kwartale 2010 przeprowadzono integrację pomiędzy CIC a oprogramowaniem front-endowym banku. Oznacza to uproszczenie pracy agentów i zwiększa efektywność obsługi klientów. "Dzięki wdrożeniu zintegrowanego systemu od jednego dostawcy usprawniliśmy zarządzanie centrum kontaktowym. Obniżone zostały koszty administracyjne, całość wsparcia obejmuje jedna umowa serwisowa, modyfikacji dokonuje jedna firma zamiast wielu inżynierów reprezentujących różnych dostawców" - wylicza Arkadiusz Zdebel. System obsługuje dziś około 600 stanowisk agentów ulokowanych w kilkunastu lokalizacjach. Główne centrum kontaktowe banku znajduje się w dwóch lokalizacjach, oprócz tego system obejmuje dziesięć mniejszych jednostek obsługi klientów ING Banku Śląskiego.
W 2008 roku ITD Polska przeprowadziła w ING Banku Śląskim integrację systemu CIC (Customer Interaction Center) z oprogramowaniem Skype, dzięki któremu klienci banku mogą bezpłatnie komunikować się z konsultantami Contact Centre. Integracja pozwala na porządkowanie i kierowanie przychodzących połączeń Skype według jednolitych zasad, obejmujących wszystkie kanały komunikacji w centrum kontaktowym banku. Rozmowy Skype są odbierane przez system CIC i przekazywane dostępnemu w danym momencie konsultantowi. System może odbierać do 30 połączeń tego typu jednocześnie. Dla celów wdrożenia wykorzystano urządzenie VoSKY, certyfikowanego dostawcy bramek Skype. Zainstalowana bramka przetwarza połączenia przychodzące Skype na bezpieczny, szyfrowany protokół EuroISDN, dzięki któremu poufne dane klientów są w pełni chronione. Jest to pierwsze wdrożenie VoSKY w Polsce.
Inny rodzaj wideopołączenia z bankiem wykorzystuje platformę MyBOX Contact Center przygotowaną przez spółkę iFusion, należącą do Grupy One-2-One. Połączenie jest możliwe bez konieczności instalacji dodatkowego oprogramowania przy zachowaniu standardów bezpieczeństwa. Platforma MyBOX jest rozwiązaniem przeglądarkowym, nie dyskryminuje systemów operacyjnych niezależnie od ich wersji. Działa zarówno w Explorerze, Firefoksie, Operze czy Safari. Wymaga jedynie komputera z dostępem do Internetu, mikrofonu i kamery. ING Bank Śląski jako pierwszy uruchomił możliwość połączenia wideo z konsultantem. To usługa testowa, ale jeżeli znajdzie uznanie wśród użytkowników, bank wprowadzi ją na stałe.
