ING Bank Śląski prowadzi prace nad wdrożeniem jednolitego rozwiązania front-endowego dla pracowników obsługi klienta. W efekcie doradca w oddziale oraz agent w contact center uzyskuje w jednym interfejsie wszystkie niezbędne informacje i nie traci czasu na przełączanie się pomiędzy różnymi programami. Bank w tym celu zaprojektował i wdrożył intuicyjne, oparte na technologii przeglądarki internetowej, oprogramowanie, pokrywające wszystkie niezbędne systemy i aplikacje. Nowy system jest automatycznie zasilany danymi z hurtowni danych i wszystkich modułów związanych z obsługą klienta. Wdrożeniu tego narzędzia towarzyszył projekt Call Centre Development (CCD), czyli przebudowa obszaru telefonicznej obsługi klienta. Jednym z celów CCD jest również przeprowadzenie ścisłej integracji pomiędzy oprogramowaniem komunikacyjnym a nowym rozwiązaniem front- endowym banku.

Przygotowanie parametrów

Wymianę systemu poprzedziły przygotowania rozpoczęte w marcu 2008 roku. Należało określić wymagania wobec nowego rozwiązania. Przeanalizowano procesy komunikacyjne związane z obsługą klienta w contact center banku. Zdefiniowane zostały parametry, takie jak liczba połączeń przychodzących, natężenie ruchu w zależności od godziny i dnia tygodnia, strategie kierowania połączeń w zależności od umiejętności agenta, politykę nagrywania rozmów, rodzaje niezbędnych integracji z innymi systemami używanymi przez bank. Opisane zostały także reguły kampanii i skrypty dla agentów z związku z planowanym wykorzystaniem oprogramowania do prowadzenia wychodzących kampanii telefonicznych (informacyjnych lub telemarketingowych). Bank wybrał system Customer Interaction Center od Interactive Intelligence.

"Kluczowym argumentem <<za>> była architektura all-in-one. Pojedyncza platforma eliminuje konieczność integracji wielu aplikacji różnych dostawców. Modułowa budowa pozwala wdrażać kolejne funkcjonalności w miarę wzrostu naszych potrzeb biznesowych. Zastosowany w CIC otwarty protokół SIP pozwolił nam na dowolność w wyborze niezbędnego sprzętu, producent systemu dostarczył jedynie bramki SIP" - tłumaczy Arkadiusz Zdebel, kierownik projektu Call Centre Development w ING Banku Śląskim. Partnerem wdrożeniowym Interactive Intelligence w projekcie została firma ITD Polska. Projekt Call Centre Development obejmował wdrożenie funkcjonalności telefonicznej systemu. W przyszłości planowane jest również dodanie modułów obsługi e-maila i czatu przez system CIC.

Projektowi CCD przyświecał nadrzędny cel podniesienia jakości obsługi klienta. Na jego osiągniecie ma pozwolić wdrożenie m.in. zintegrowanego z aplikacjami bankowymi systemu interaktywnych zapowiedzi głosowych (IVR), automatycznej dystrybucji interakcji przychodzących do agentów centrum kontaktowego (ACD) oraz zaawansowanego systemu monitoringu i raportowania, który umożliwia rejestrację połączeń telefonicznych i ekranów stacji roboczych agentów.