Rozwiązanie zostało zbudowane w oparciu o technologię Kapsh/Nortel i zintegrowane z systemem SAP. "Korzyści oczekiwane w perspektywie kilkunastu najbliższych miesięcy obejmują m.in. biznesowo użyteczną wiedzę dla służb operacyjnych i handlowych o zdarzeniach u klienta, poprawienie wskaźnika satysfakcji klientów, efektywne wykorzystanie Contact Center w pozyskiwaniu nowych klientów" - mówi Wojciech Knapik.

System dla wszystkich

Dwa lata temu Zarząd Impel SA stanął przed wyborem: wdrażać dziedzinowe systemy informatyczne w każdym z centrów usługowych z osobna czy wdrożyć jeden system zintegrowany (ZSI). Po kalkulacji kosztów i zysków, wybrano drugie rozwiązanie. "Kiedy projekt ZSI zostanie ukończony liczyć się będzie jego informacyjny charakter - ma dostarczać pełnej, przekrojowej wiedzy zarządom spółek Grupy oraz umożliwić podnoszenie standardów obsługi klientów - mówi Elżbieta Piechota - Pełnomocnik Zarządu ds. Wdrożenia ZSI?.

W celu realizacji projektu ZSI powołana została spółka HR for Business. Do jej zadań należy wdrożenie oraz utrzymanie SAP oraz Contact Center. HR for Business obecnie posiada działy odpowiedzialne za: wdrożenie, utrzymanie oraz kontrolą dostępu do systemów i dział dewelopersko - rozwojowy.

Dwa lata pracy

Strategia wdrożenia Zintegrowanego Systemu Informatycznego oparta jest o trzy systemy: aplikacje ARIS firmy IDS Scheer , SAP oraz Contact Center (firmy Nortel- Kapsch). Wdrożenie ARISa zakończono na początku 2007. Przy jego użyciu stworzono mapy procesów przewidzianych do wdrożenia w SAP i Contact Center. Wdrożenie SAP objęło następujące obszary : FI, CO, MM, SD, PM, RE, HCM (kadry, płace, czas pracy, umowy zlecenia, zarządzanie strukturą, szkolenia, e-learning), CRM (marketing, sprzedaż, serwis, CIC, ICSS), BW (wraz z BCS) oraz Portal (raporty zarządcze, e-learning). Wdrożenie w Contact Cetner (CC) objęło swoim zakresem obsługę kanałów telefonicznych, SMS-ów, maili oraz fax. Konfiguracja IVR jest dostosowana do różnorodnych potrzeb poszczególnych biznesów. Wszystkie połączenia głosowe realizowane przez konsultantów są nagrywane z możliwością ich późniejszego odtworzenia. Wdrożenie objęło swoim zakresem 26 spółek Grupy Impel. Za pomocą ZSI jest obsługiwanych ponad 30 tys. osób w obszarze kadr i płac. Na co dzień w systemie pracuje obecnie około 1600 osób w ponad stu lokalizacjach w całej Polsce. Wdrożenie zakończy się w grudniu 2009.

Raportowanie równie ważne

W celu ujednolicenia raportowania w Grupie Impel trwa proces wdrażania BW. Pozwoli to na posługiwanie się przez wszystkie spółki Grupy ujednoliconą informacją zarządczą.