Impel przez 19 lat zbudował grupę, która dziś liczy ponad 30 spółek świadczących usługi związane z obsługą nieruchomości, ochroną osób i mienia, obsługą pracowników (m.in. outsourcing kadrowo-płacowy), cateringiem, pralnictwem i logistyką dostaw. Impel prowadzi również działalność zagranicą. Od blisko pięciu lat obsługą IT Grupy zajmuje się, powołana w tym celu, spółka Impel IT. "Dzięki temu możemy efektywniej zarządzać informatyką całej grupy" - mówi Wojciech Knapik, prezes zarządu Impel IT. Jego zadaniem jest utrzymanie i rozwój systemów informatycznych. W skład Impel IT wchodzą cztery działy operacyjne: programistyczny, systemów informatycznych, wsparcia i szkoleń. Kilka lat wcześniej do spółki Impel HR Service wydzielono z Grupy Impel - obsługę kadrowo-płacową a do spółki Impel Accounting usługi księgowo-rachunkowe.

W 2007 roku Zarząd Impel SA podjął decyzję o wdrożeniu Zintegrowanego Systemu Informatycznego (ZSI) w oparciu o platformę SAP.

Porządek w IT

Od momentu wydzielenia spółki Impel IT odpowiedzialnej za informatykę, relacje z biznesem opierają się na zdefiniowanych i uzgodnionych parametrach usług IT (SLA). Satysfakcję użytkowników Impel IT mierzy wskaźnikiem Customer Satisfaction Index (CSI). Tegoroczny pomiar dał rezultat 4,46 w skali do 6.

Instalacja nowego systemu SAP i Contact Center wymagała oczywiście modernizacji infrastruktury teleinformatycznej. "Realizacja projektu pozwoliła na zachowanie wysokiego poziomu bezpieczeństwa, niezawodności, dostępności i płynnej skalowalności planowanych do wdrożenia systemów informatycznych w GK Impel" - mówi Wojciech Knapik. Jednocześnie zmodernizowano sieci LAN/WAN, aby zapewnić sprawną komunikację użytkowników końcowych Zintegrowanego Systemu Informatycznego. Większych przepustowości wymagały także systemy dziedzinowe, back office i Contact Center. Nowa sieć WAN (w technologii MPLS) objęła swoim zasięgiem 45 lokalizacji w całej Polsce. Pilotażowo uruchomiona została technologia VoIP w oparciu o rozwiązania jednego z niezależnych operatorów telekomunikacyjnych.

Biznes oczekiwał zwiększenia zadowolenia odbiorców usług i poziomu obsługi przez służby techniczne Impel IT. Dlatego wśród priorytetów Impel IT - obok wspierania rozwoju biznesu poprzez dostarczanie odpowiednich projektów, zgodnych z jego strategią - była i jest poprawa jakości usług informatycznych. Dlatego podjęto decyzję o wdrożeniu ITIL 3. Działanie według metodyki ITIL miało również służyć optymalizacji kosztów działalności operacyjnej. Uzyskanie możliwości ciągłego doskonalenia poziomu świadczonych usług zwiększa ich konkurencyjność. "Ponadto, wdrożenie ITIL pozwala na zwiększenie motywacji pracowników, dzięki tworzeniu obecnie przejrzystego systemu motywacyjnego, opartego na miernikach jakościowych wynikających z pomiarów odpowiednio dobranych parametrów wdrożonych ITIL-owych procesów" - dodaje Wojciech Knapik. Projekt objął wszystkie procesy występujące w Impel IT w ramach realizowanych usług, oraz wszystkie jednostki organizacyjne w spółce. Projekt trwał rok i zakończył się w marcu br. Był początkiem budowy bazy wiedzy i centralnego punktu gromadzenia informacji niezbędnych pracownikom Impel IT do wykonywania obowiązków.

Na bazie wypracowanego projektu powstaje również koncepcja techniczna i funkcjonalna systemu tzw. Obsługi Posprzedażnej dla spółek Grupy Impel. W ramach ZSI budowany jest Contact Center, z którego w pierwszej kolejności pilotażowo zaczęli korzystać pracownicy Help Desk Impel IT.