Jakość w relacjach

Wśród wielu czynników, które należy wziąć pod uwagę, planując wdrożenie i użytkowanie systemu klasy CRM, nie może zabraknąć zapewnienia odpowiedniej jakości danych, na których system ten będzie bazował.

Wśród wielu czynników, które należy wziąć pod uwagę, planując wdrożenie i użytkowanie systemu klasy CRM, nie może zabraknąć zapewnienia odpowiedniej jakości danych, na których system ten będzie bazował.

Zastosowanie systemów klasy CRM (Customer Relationship Management) awansowało już do grupy czynników decydujących o konkurencyjności firm. Sprawniejsza obsługa klienta przy zmniejszonym nakładzie "pracy ręcznej" przekłada się na zadowolenie klienta i mniejsze koszty jego obsługi - choć to dopiero początek wielu korzyści.

Wdrożenie systemu klasy CRM jest przedsięwzięciem złożonym, niezależnie od przyjętych założeń. Pojawienie się takiego systemu znacząco zmienia sposób działania firmy, praktycznie zawsze wymuszając zmiany w strukturze organizacyjnej. Główne cele stawiane przed systemami CRM to poprawa jakości obsługi klienta (CRM operacyjny) oraz możliwość wykorzystania wiedzy o klientach, ukrytej w gromadzonych danych (CRM analityczny).

Istotna jakość danych

Przy wdrożeniu systemu klasy CRM trzeba przyjąć wiele założeń w obszarach, których musi dotyczyć takie przedsięwzięcie. To np. zakres funkcjonalny, środowisko informatyczne, bezpieczeństwo danych, wydajność, skalowalność, budżet itd. Zadbanie o realistyczne założenia i prawidłowy przebieg prac w każdym z tych obszarów nie zapewnia jednak sukcesu. Istotą powodzenia całego przedsięwzięcia jest bowiem kwestia kompletności i jakości danych, na których będzie bazował system klasy CRM.

Wstępną weryfikację stanu jakościowego danych powinno się wykonać jeszcze przed rozpoczęciem prac wdrożeniowych. O ile można założyć, że korekty zidentyfikowanych błędów zostaną wykonane podczas "zerowego" zasilania systemu danymi, o tyle bez wcześniejszego sprawdzenia kondycji danych źródłowych nie sposób określić, jakie problemy wystąpią podczas przenoszenia danych do systemu docelowego. To zaś z kolei może wpłynąć na całościowy harmonogram prac. Rzeczywistość surowo weryfikuje próby pójścia "na skróty".

W praktyce kontrola i zapewnienie jakości danych w procesie wdrożenia systemu klasy CRM często jest realizowana w ograniczonym zakresie, co oczywiście wpływa na końcowy efekt tego wdrożenia. Może się okazać, że system jest gotowy z technicznego punktu widzenia, ale nie działa (także w pewnym zakresie) z powodu złej jakości danych. Trudności te oczywiście można pokonać, ale kosztem dodatkowych nakładów pracy i czasu, co oddala moment osiągnięcia przez system sprawności wystarczającej do codziennego użytkowania.

Dla uniknięcia takich sytuacji już na wczesnym etapie prac należy przeprowadzić analizę systemów źródłowych pod kątem kompletności i jakości zawartych w nich danych. Zidentyfikowane błędy lub braki nie są tak groźne jak błędy nieznane, które mogą przyczynić się do znacznych opóźnień w realizacji prac.

Znając charakterystykę danych, można przeprowadzić ich korektę lub uzupełnić braki jeszcze przed załadowaniem ich do baz systemu CRM. Można również opracować i wdrożyć strategię takiego postępowania podczas zasilania docelowego systemu danymi w ramach rozpoznanych kategorii błędów po to, by uniknąć pojawienia się następstw istniejących błędów w systemie docelowym. Takie podejście pozwala na precyzyjne zaplanowanie budżetu i przebiegu wdrożenia, pozbawionego niespodzianek utrudniających lub wręcz uniemożliwiających pomyślne zakończenie prac i uruchomienie systemu.

Wcześniejsza analiza danych pozwala też na dokonanie wyboru tych obszarów, które mają największy priorytet biznesowy i jednocześnie charakteryzują się najwyższą jakością danych. Rozpoczęcie wdrożenia od tych obszarów zwiększa szansę na sukces wdrożenia. Zakończenie prac wdrożeniowych nie kończy jednak działania w obszarze jakości danych, która również w nowym systemie pozostaje jednym z najistotniejszych czynników wpływających na pracę systemu CRM. Dane o klientach ciągle się zmieniają, wymagając stałej kontroli (miesięcznie dezaktualizuje się ok. 3% danych o klientach).

Lokalnie czy globalnie

Całość działań skoncentrowanych na poprawie jakości danych w okresie wdrożenia i eksploatacji systemu CRM należy objąć tzw. programem ochrony jakości danych, jednolitym w skali całego przedsiębiorstwa. Program taki powinien mieć wysoki priorytet i obejmować takie obszary, jak ustalenie standardów jakości danych, definicję procesu utrzymania, monitorowania i poprawy jakości danych, a także utworzenie słowników pojęć i definicji biznesowych oraz wytycznych co do sposobu realizacji działań wynikających z założeń programu. Jeśli tego wszystkiego zabraknie, wynikiem lokalnych prac naprawczych będą oczyszczone z błędów zbiory danych, wymagające wszakże dodatkowych nakładów pracy podczas ich integracji. Te dodatkowe nakłady będą skutkiem błędów w procesie identyfikacji i usuwania błędów, wynikłych jedynie z powodu niejednakowych (wskutek braku koordynacji) założeń jakościowych. Tej dodatkowej pracy, której oczywiście nikt nie lubi, można uniknąć dzięki odpowiedniemu planowaniu.

Odpowiedzialność za jakość danych w poszczególnych obszarach powinna być przypisana głównym odbiorcom i użytkownikom po stronie biznesowej, ponieważ to oni właśnie będą najbardziej zainteresowani tym, żeby otrzymywać z systemu wiarygodne i kompletne informacje. Wyposażeni w odpowiednie kompetencje będą mogli do takiego stanu doprowadzić.


TOP 200