Jakość w relacjach
-
- Wojciech Sypko,
- 14.04.2003
Mimo że posiadamy już ogromną wiedzę na ten temat, wdrożenia systemów klasy CRM nie zawsze kończą się sukcesem. Według niektórych źródeł porażką kończy się aż 70% , a nie są to systemy tanie. Wiedząc o porażkach i sukcesach podczas wcześniejszych wdrożeń, należy korzystać z doświadczeń innych, stosować sprawdzone pomysły i nie powtarzać znanych błędów.
Nasz CRM
Rynek CRM w Polsce rozwija się, chociaż należy stwierdzić, że przeważająca część wdrożeń ogranicza się do wzmocnienia kanałów kontaktu z klientem, co często sprowadza się do budowy jedynie systemu typu call center. Na razie nie odnotowano spektakularnych porażek, ale też i sukcesy projektów o dużej skali to zaledwie kilka wdrożeń (np. TP czy Netia).
W porównaniu z wdrożeniami CRM realizowanymi na świecie skala polskich projektów jest raczej nieduża. Rynek CRM na świecie osiągnął w roku 2001 wartość 20 mld USD, a do 2003 r. jego wartość ma wzrosnąć do 46 mld USD. W Polsce do tej pory zrealizowano ok. 150-200 projektów wdrożeń systemów klasy CRM. Firmy wydały na wdrożenia 30-50 mln zł (bez wdrożeń korporacyjnych i bez wdrożenia w TP). Kwota ta została wydatkowana w ciągu ostatnich 2, 3 lat. Nawet uwzględniając obecne wdrożenie w TP, co zwiększa tę kwotę wydatkowaną na wdrożenia CRM do ponad 100 mln zł, łącznie daje to jedynie ok. 30 mln USD (wg raportu Process4E Rynek CRM w Polsce opublikowanym w ub.r.).
Wielkie projekty CRM w Polsce są dopiero przed nami. Trwające wdrożenie systemu CRM w TP dorównuje wartością całemu rynkowi CRM w Polsce i jest wdrożeniem pionierskim dla przedsięwzięć o tej skali. Doświadczenia wyniesione z tego wdrożenia będą z pewnością cennym źródłem wiedzy dla kolejnych przedsięwzięć.
Brak informacji o jakości posiadanych danych
Przed wdrożeniem systemu klasy CRM lub hurtowni danych dane wykorzystywane do celów analitycznych znajdują się w bazach systemów transakcyjnych i stamtąd też w miarę potrzeb są pozyskiwane wszelkie informacje. Dopóki systemy te działają prawidłowo, dopóty brakuje widocznych powodów do podjęcia działań w obszarze jakości danych w nich przechowywanych (chociaż można dyskutować na temat efektywności funkcjonowania takiego rozwiązania).
Dopiero w obliczu zmiany lub wprowadzenia rozwiązania integrującego dane z różnych źródeł w jednym miejscu okazuje się, że kompletność, integralność i poprawność danych pozostawia wiele do życzenia.
Wymogi czasowe i budżetowe
Harmonogram i budżet są czynnikami, których korekty dokonuje się zazwyczaj niechętnie, do tego niezależnie od przyczyny. Przesunięcie terminu wdrożenia opóźnia inne inicjatywy i wpływa negatywnie na wizerunek firmy, natomiast zwiększenie budżetu wobec nie przewidzianych przez wykonawcę trudności (jakimi może być np. potrzeba uzupełnienia danych) spotyka się ze zrozumiałym sprzeciwem zleceniodawcy. Jeśli harmonogram i budżet mają pozostać bez zmian, to wobec zwiększenia niezbędnego do ukończenia projektu nakładu pracy, do korekty pozostają zakres lub jakość wdrożenia. Oczywiście zleceniodawca szybciej oświadczy, że nie występują u niego problemy z jakością danych, niż zgodzi się na zmniejszenie uzgodnionego zakresu funkcjonalnego.
W takiej sytuacji wykonawca, opierając się na tym założeniu, dopuszcza pominięcie niektórych etapów przygotowawczych, takich jak detaliczna weryfikacja wykonalności czy kontrola poziomu jakości danych.
Planowanie uzupełniania i korekt danych w docelowym systemie
Założenie takie jest niebezpieczne, jeśli wykonuje się je "w ciemno". Rozumowanie typu "w danych, według zapewnień zleceniodawcy, wszystko powinno być w porządku, a jeśli podczas zasilania systemu zostaną zidentyfikowane błędy, to będą wyeliminowane w następnej fazie projektu" jest wysoce ryzykowne, ponieważ nie wiadomo, jak pracochłonne będzie pokonanie napotkanych trudności (w krańcowym przypadku - czy w ogóle będą one do pokonania). Dobrym przykładem jest znalezienie dużej liczby pustych pól, które nie były istotne w systemie rejestracji wniosków czy sprzedaży, a są kluczowe dla identyfikacji klienta w systemie CRM. Stwierdzenie takiej sytuacji w momencie zasilania gotowego już systemu danymi źródłowymi może przyprawić o niezły ból głowy.
Wojciech Sypko jest menedżerem w Andersen Business Consulting, specjalizującym się w projektowaniu i wdrożeniach systemów klasy Business Intelligence.
