Informatyka AD 2011 pozostaje enfant terrible przedsiębiorstwa. Wszystkie albo prawie wszystkie procesy biznesowe silnie zależą od niej. Nadal dużo kosztuje. Nie stanowi pozytywnego czynnika przewagi konkurencyjnej firmy, a jedynie negatywny - tzn. użyte technologie rzadko przyczyniają się do budowy przewagi konkurencyjnej, ale niedoinwestowanie technologiczne jest czynnikiem utraty konkurencyjności. A do tego zarządzana jest przez magików, którzy raczej gorzej niż lepiej rozumieją cele biznesowe przedsiębiorstwa, wobec siebie i użytkowników posługują się hermetycznym językiem i nie poddają się prostym, sprawdzonym zasadom technokratycznego zarządzania.

Kryzys, który rozpoczął się w roku 2008 i trwa w zasadzie do dzisiaj, zmusza wreszcie CIO i zarządy do działania. Stają przed pytaniem: jak uzyskać maksimum korzyści biznesowych z zainwestowanych w technologie informatyczne środków? Jak obniżyć koszty informatyki w przedsiębiorstwie i trwale zmienić organizację IT, integrując ją z podstawową działalnością przedsiębiorstwa i sprawiając, że będzie wspierać użytkowników w sposób skoordynowany i przyjazny?

Wizją, do której zmierzają, jest informatyczna organizacja wsparcia. Chcą zmienić tradycyjną organizację informatyczną, skoncentrowaną na technologiach i systemach, lekceważącą biznes i użytkowników - zmienić ją w nowoczesną, działającą w harmonii z przedsiębiorstwem oraz wspierającą odbiorców swoich usług.

Zakład Zarządzania Technologiami Informatycznymi na Wydziale Zarządzania i Ekonomii Politechniki Gdańskiej (ZZTI PG) przeprowadził w latach 2007-2010 wielokierunkowe badania nad ewolucją organizacji informatycznej. Jednym z jej elementów była ankieta obecna na portalu Computerworld.pl. Badacze zadali fundamentalne pytania: co należy zmienić w organizacji informatycznej, aby przeszła ona zmianę w kierunku nowoczesnej organizacji usługowej, zwanej informatyczną organizacją wsparcia? Owocem tych badań jest model wsparcia decyzji, z którego skorzystać mogą organizacje informatyczne przedsiębiorstw w celu kierowania własną ewolucją.

Złota tradycja, czyli technologiczne IT

Jeśli istnieje jedno zdanie, które dobrze opisuje tradycyjne, technologiczne IT, to brzmi ono: u mnie działa. Typowe procesy biznesowe współczesnego przedsiębiorstwa oparte są na całej kolekcji systemów i technologii. Pokażmy to na przykładzie sprzedaży w firmie handlującej częściami samochodowymi. Pracownicy terenowi korzystają z aplikacji sprzedażowej na swoich smartfonach. Telefoniczne centrum obsługi zleceń pracuje na aplikacjach "grubych", zainstalowanych na komputerach biurkowych. Dodatkowo aplikacja internetowa zbiera zamówienia bezpośrednio ze sklepów. Wszystkie te trzy kanały integrują się w przedsiębiorstwie z aplikacją ERP, która zarządza stanami magazynowymi oraz zamówieniami u producentów części. Kilka platform bazodanowych, około dwudziestu serwerów, łącze internetowe oraz wewnętrzna sieć przedsiębiorstwa wspierają cały proces.

Jeśli którykolwiek z tych elementów zawiedzie - telefon sprzedawcy, komputer użytkownika, jedna z aplikacji, platform bazodanowych lub aplikacyjnych, jeden z interfejsów albo serwerów - sprzedaż pogarsza się albo wręcz staje. Odbiorca biznesowy, który nie wie, gdzie dokładnie wystąpiła awaria, pozostaje sam na sam ze swoim problemem. Z reguły próbuje dzwonić do "znajomego z IT", w nadziei, że ten zajmie się problemem.

Każdy ze specjalistów mówi: u mnie działa - bo rzeczywiście u niego wszystko działa poprawnie, gdzie "poprawnie" definiowane jest technicznymi parametrami danej platformy (np. sieć pozwala wykonać ping, a baza danych testowe zapytanie). Natomiast użytkownik, widzący cały proces, może powiedzieć, że on nie działa zgodnie z jego oczekiwaniami i nie chce wnikać, która ze składowych nie działa, a nawet gdyby chciał, to nie ma odpowiedniej wiedzy i narzędzi. Pozostaje sam na sam ze swoim problemem i frustracją.

Nic dziwnego, że takie IT wywołuje irytację zarówno u użytkowników, jak i decydentów. I to właśnie taką organizację informatyczną stara się zmienić współczesne przedsiębiorstwo.

Na wysoki połysk

Standard ITIL bardzo dobrze opisuje, jak powinna wyglądać informatyczna organizacja wsparcia. A więc przede wszystkim relacje z odbiorcami biznesowymi powinny być oparte na usługach zdefiniowanych w kontraktach SLA. Dwie strony mogą się rozliczać, czy coś działa, czy nie działa, jeśli wiadomo, co konkretnie ma działać i jakie parametry określają to działanie. Przy czym wyraźnie należy powiedzieć, że do tanga trzeba dwojga i "dojrzewanie do SLA" to proces obustronny i wymagający czasu.