Podstawą SLA powinien być proces biznesowy, a więc - we wspomnianym wyżej przykładzie - umową powinien być objęty proces sprzedaży, a nie aplikacja mobilna albo system ERP. We współczesnym, silnie zinformatyzowanym przedsiębiorstwie nieomal nigdy jedna technologia nie wspiera jednego procesu. Nawet gdy dany proces obsługuje jedna aplikacja, jej poprawne działanie (a zwłaszcza sytuacja awaryjna) wymaga zaangażowania różnych specjalistów, np. od platform aplikacyjnych, baz danych, serwerów czy sieci.

Centralnym punktem kontaktu dla użytkowników w tak zbudowanej organizacji powinien być help desk / service desk. Tam - i tylko tam! - użytkownicy powinni zgłaszać swoje problemy (czy, jak mówi terminologia ITIL, incydenty). "Za plecami" service desku powinny funkcjonować odpowiednie procesy, których strukturę określa standard ITIL. Są to m.in. procesy zarządzania incydentem, zmianą, uprawnieniami, wdrożeniem, dostępnością, ciągłością usług itd.

To, czego standard ITIL nie mówi, a czego dotyczyły wspomniane wyżej badania ZZTI PG, to jak taką informację zbudować. Nie można tego oczywiście zrobić jakimś prostym nakazem lub zakazem. Nie da się także osiągnąć tego w tydzień albo w miesiąc. Jeden krok nie wystarczy - potrzeba całej sekwencji działań, w której jedno wynika z drugiego i które powinny być umiejętnie zarządzane. Nade wszystko działania te muszą traktować organizację IT holistycznie i oddziaływać na wiele dziedzin jej funkcjonowania.

Usługi, procesy, technologia, organizacja, plus wiedza

Badania początkowo koncentrowały się na procesach ITIL. Organizacja IT Service Management Forum (itSMF) definiuje model dojrzałości dla tych procesów. Jest on podobny do modelu znanego z modeli CMM i CMMI. Na poziomie pierwszym, najniższym, proces funkcjonuje chaotycznie. Na drugim działa w sposób powtarzalny i realizuje cele. Na poziomie trzecim proces jest opisany, zdefiniowany i formalnie wdrożony. Na poziomie czwartym jest także opomiarowany - co oznacza, że jednocześnie osadzony w jakimś narzędziu informatycznym. Wreszcie na poziomie najwyższym, piątym, jest optymalizowany zgodnie z celami biznesowymi przedsiębiorstwa i potrzebami użytkowników.

Szybko okazało się, że sama dojrzałość procesów nie wystarczy. Konieczne jest przygotowanie odpowiedniego "gruntu" w organizacji. Oczywiście przede wszystkim powinny zostać określone i wdrożone usługi informatyczne zdefiniowane i rozliczane w kontraktach SLA. Kontrakty takie powinny być w sposób systematyczny wdrażane z nowymi rozwiązaniami - tak by w sytuacji, gdy użytkownikom dostarczany jest nowy proces biznesowy oparty na systemie, jednocześnie dostarczane było pełne wsparcie dla niego.

Do nowych zadań powinna być dostosowana organizacja. Jeśli mamy umowy SLA, musimy mieć osoby odpowiedzialne za ich rozliczanie i monitorowanie. Jeśli w organizacji zdefiniujemy procesy, powinny pojawić się stanowiska menedżerów procesów, którzy odpowiadają za ich przebieg oraz miary. Jeśli intensywnie korzysta ona ze wsparcia dostawców, potrzebne są osoby podpisujące i rozliczające umowy z nimi (w terminologii ITIL zwane UC (Underpinning Contract). Stanowiska te muszą funkcjonować w strukturach, a cała organizacja informatyczna musi być w taki sposób zbudowana, żeby sprawnie działała i osiągała parametry usług i procesów.

Wreszcie pracownikom informatycznej organizacji wsparcia powinna zostać przekazana wiedza. Nie tylko ze standardu ITIL czy narzędzi wspierających, ale również ta dotycząca obsługi użytkowników, technik negocjacyjnych (przyda się nie tylko w przygotowaniu SLA, ale niemal przy każdym incydencie), motywowania ludzi i osiągania celów, organizacji zespołów oraz analiz ilościowych.

O tym, co trudno uchwytne

Wszyscy, którzy zetknęli się z różnymi organizacjami informatycznymi, dostrzegają jeszcze coś; coś nieuchwytnego, ale jednak istotnie wpływającego na sposób pracy organizacji wsparcia. Tym czymś jest kultura organizacji, determinująca postawy informatyków wobec tzw. biznesu. Albo informatycy rozumieją, że są tutaj po to, by pomagać użytkownikom biznesowym osiągać swoje cele, albo we własnym przekonaniu stanowią "wyższą formę istnienia", której nie godzi się zajmowanie takimi drobiazgami jak zepsuta drukarka czy źle kontaktujący kabel sieciowy. Albo starają się poinformować odbiorców o nowej funkcjonalności rozwiązania, zanim zostanie ono wdrożone, albo denerwują się, gdy użytkownicy są zdezorientowani po dokonaniu zmiany.