Jak to działa

Podstawową troską firmy jest to, aby sprawa klienta była właściwie skierowana bez względu na sposób jej zgłoszenia. E-maile i faksy są kierowane do kompetentnych osób. W przypadku zgłoszenia telefonicznego pracownik wpisuje do systemu informacje, korzystając albo z gotowej listy tematów, albo opisując problem samodzielnie. Preferowane jest jednak pierwsze rozwiązanie ze względu na to, że pozwala na prowadzenie analiz najczęściej zgłaszanych pytań czy problemów i podjęcie czynności, mających na celu usprawnienie działalności. Jeśli niemożliwe jest natychmiastowe udzielenie odpowiedzi, sprawa jest kierowana do drugiej linii wsparcia, czyli odpowiedniego specjalisty lub działu. Jednocześnie jest wybierany sposób komunikacji z klientem i ustalany termin następnego kontaktu. Procedury postępowania w każdej sprawie opracowano i spisano przed wdrożeniem Clientele.

System CRM czerpie dane - poprzez numer klienta - z systemu billingowego, z którym jest zintegrowany. "System ten został wdrożony rok wcześniej. Stanowi główną bazę danych. Są tu wszystkie informacje o parametrach technicznych usług internetowych, dane billingowe, wiadomości o stanie windykacji należności. Jeśli pojawia się nowy parametr, najpierw jest wpisywany do systemu billingowego. System jest odpowiednio zabezpieczony przed ingerencją osób nieupoważnionych" - mówi Dorota Cydzik. Dzięki tej kolejności w informatyzacji firmy i takiej procedurze zarządzania danymi firma uniknęła, często zdarzającego się podczas wdrożeń systemów CRM, stworzenia jeszcze jednej bazy danych narażonej na zaniedbania, bo pracującej niezależnie od systemów biznesowych.

"Dla pracowników system ten jest bardzo wygodny, choć oczywiście wymaga przyzwyczajenia się do nowego sposobu pracy. Kiedyś konieczne było otwarcie wielu okien, żeby dotrzeć do potrzebnych informacji. Teraz wszystkie informacje są w jednym miejscu. Ten system działa również jako wyszukiwarka" - wyjaśnia Dorota Cydzik. Wiadomo jednak, że samo wdrożenie systemu CRM nie tworzy jeszcze wysokiej jakości obsługi klienta. Taka kultura musiała już w firmie istnieć. System CRM dał tylko jej wsparcie. Wysiłek doskonalenia jakości obsługi klienta zatem nigdy nie może być zaniechany.

Ważnym trendem w budowie nowoczesnego biznesu jest bowiem przeniesienie środka ciężkości w relacjach z klientami z załatwiania reklamacji na codzienny kontakt, polegający na służeniu radą. "Kontakty wynikające z awarii czy reklamacji stanowią obecnie zaledwie kilka procent wszystkich kontaktów" - zapewnia Dorota Cydzik. Większość pytań klientów dotyczy kwestii korzystania z poszczególnych usług, konfigurowania komputerów do połączeń z Internetem, możliwości rozbudowania lub zmniejszenia posiadanych usług, tworzenia własnych witryn, przesyłania dużych plików pocztą, prędkości transferu poszczególnych serwerów itd. Często pytania wiążą się ze sprawami związanymi z fakturowaniem i rozliczeniami.

Wiedza w firmie

Clientele został zaoferowany Internet Partners przez krakowską firmę Qumak. Był wdrażany wspólnie przez konsultantów dostawcy, szefów działów i programistów Internet Partners. Dziś tylko w wyjątkowych przypadkach firma korzysta z pomocy zewnętrznych konsultantów. Większość prac projektowych jest realizowana przez własnych programistów.

System na razie nie wspiera marketingu i sprzedaży. "Nie służy nam do tego, aby klientom wysyłać kartki urodzinowe czy życzenia świąteczne. Skupiamy się na wysokiej jakości świadczonych usług internetowych" - mówi Dorota Cydzik. Ukończono prace wdrożeniowe w dziale wsparcia technicznego. Kolejnym etapem będzie połączenie z oddziałami i webowym interfejsem zarządzania usługami internetowymi przez klientów, tzw. Ipgate, oraz internetowym systemem sprzedaży usług telefonii VoIP. System ten będzie również umożliwiał uzyskanie informacji z Clientele o statusie realizacji zamówienia podłączenia stałą linią do Internetu. Dynamiczny rozwój usług internetowych oraz oferowanych technologii i systemów sprzedaży, a także dostarczania usług pociąga szybkie zmiany w obsłudze klienta.