Informacja jak podanie ręki

Internet Partners wdrożyła Clientele, system CRM, uzyskując w ten sposób nowoczesne narzędzie do komunikacji z klientami.

Internet Partners wdrożyła Clientele, system CRM, uzyskując w ten sposób nowoczesne narzędzie do komunikacji z klientami.

Internet ma tę szczególną cechę, że ma wielki sens w biznesie tylko wtedy, gdy jest dostępny ciągle, niezawodnie. Wielu polskich użytkowników Internetu - szczególnie korporacyjnych - opiera dzisiaj na łączności internetowej działalność biznesową. Jest to już coś więcej niż przyzwyczajenie do obecności w sieci. W związku z tym wszystkie elementy pracy usługi internetowej stały się dziś niezwykle ważne i istotne.

Szczególną uwagę użytkownicy przywiązują do ciągłości pracy i łączności z Internetem, szybkości transferu, niezawodności i możliwości uzyskania szybkiego wsparcia technicznego w przypadku jakichkolwiek problemów w korzystaniu z usług. Internet to nie tylko sprawnie działające łącze, ale poprawnie skonfigurowane wszystkie elementy danej usługi, z konfiguracją oprogramowania użytkownika włącznie.

Gdy konkurencja nie śpi

"Również przed wprowadzeniem do naszej firmy systemu do zarządzania kontaktami z klientem CRM standard obsługi klientów był u nas wysoki. Zdarzały się jednak pojedyncze przypadki niezadowolenia klientów" - mówi Dorota Cydzik, menedżer ds. jakości w Internet Partners, jednocześnie kierownik wdrożenia Clientele.

Inicjatywa wdrożenia systemu CRM wyszła ze strony działu obsługi klienta. Ci pracownicy doskonale rozumieją potrzeby interesantów, dzwoniących do call center nie tylko w sprawie awarii, ale z różnymi problemami technicznymi, z którymi sobie nie radzą. "Niestety, nie zawsze mogą im pomóc od razu. Sprawę zgłaszają więc do działów drugiego poziomu wsparcia technicznego. Wtedy ważne stają się organizacja kontaktów z klientem, dopilnowanie, aby każde zgłoszenie miało wysoką rangę i aby było na czas obsłużone" - wyjaśnia genezę tego projektu Dorota Cydzik.

Intencją pomysłodawców przedsięwzięcia była przede wszystkim poprawa komunikacji między działem obsługi klienta a drugą linią wsparcia technicznego, czyli jasne ustalenie procedur wyjaśniania i załatwiania spraw oraz zakresów odpowiedzialności. Wszystko po to, aby udzielić klientowi wyczerpującej informacji. Liczą się zatem zarówno jakość kontaktu z klientem, jak i jakość techniczna usługi. Wcześniej mogło się zdarzyć, że faks czy e-mail, gdy nie mogły być załatwione natychmiast, czekały na odpowiedź dłużej niż to było konieczne. "Teraz nie będzie takich sytuacji" - obiecuje Dorota Cydzik. Wszystkie kanały komunikacji z klientem - telefon, faks, poczta elektroniczna - są zintegrowane, a informacje zgromadzone w jednym miejscu. CRM jest połączony z innymi systemami funkcjonującymi w firmie. Wiedza o kliencie, kontaktach z nim i parametrach technicznych usług, z których korzysta, jest zgromadzona w jednej bazie danych. Wiadomo kto i kiedy ma się skontaktować z klientem. Są procedury kontrolujące, aby zostały spełnione założone standardy obsługi, np. terminy załatwienia konkretnych spraw. Jeśli termin się zbliża, na monitorze komputera pracownika pojawia się komunikat przypominający, mobilizujący do działania. To jeden z wielu mechanizmów, ułatwiających obsługę coraz większej liczby klientów i spraw przez nich zgłaszanych.

W szybko rozwijającej się firmie, a zatem o stale zwiększającej się liczbie klientów i usług oraz rosnącej liczbie zgłoszeń i zwiększającym się natężeniu komunikacji wewnątrz firmy, strategicznym elementem biznesu staje się organizacja przepływu informacji. Narzędziem ułatwiającym komunikację może być CRM.


TOP 200