Zmiany biznesowe i technologiczne zachodzące w ostatnich latach nie pozostają bez wpływu na to, jak funkcjonują działy informatyki i jakie miejsce w organizacji zajmują systemy wsparcia IT. Już od pewnego czasu nie są to małe, niezależne od innych systemów narzędzia help desk, wdrażane tylko i wyłącznie dla wygody i ułatwienia pracy informatyków.

Wierzchołek góry lodowej

Dziś większość poważnych dostawców rozbudowuje swoje rodziny narzędzi w kierunku wielomodułowych systemów wspierających zarządzanie informatyką, jej usługami i zasobami. Rodziny te integrowane są wokół wspólnych repozytoriów, takich jak baza CMDB czy lista użytkowników. A systemy wsparcia IT coraz częściej zmierzają w stronę integracji z systemami klasy ERP.

Koncentracja na core bussinesie organizacji wymusza takie umiejscowienie systemów wsparcia, aby było ono jak najbardziej zgodne z procesami biznesowymi organizacji. "W tym wypadku umieszczenie systemów wsparcia w ramach systemów klasy ERP wydaje się jedynym słusznym podejściem, gdyż tylko w ten sposób możliwe jest zapewnienie stałej adekwatności systemu wsparcia do zmieniających się procesów biznesowych organizacji.

Minęły już czasy, w których organizacje IT wdrażały systemy wsparcia dla ułatwienia i wygody pracy własnej" - tłumaczy Bogusław Bujak, ekspert i doradca w zakresie zarządzania. Jego zdaniem, obecnie jedynym wyznacznikiem wdrożenia systemu wsparcia jest potrzeba efektywniejszego i skuteczniejszego wsparcia procesów biznesowych, a to może być zapewnione jedynie poprzez umiejscowienie systemu service desk bezpośrednio w centrum procesów biznesowych, czyli system klasy ERP.

Wartość systemów wspomagających (ITSM - IT Service Management) to przede wszystkim pełna integracja z systemami finansowymi i systemami zarządzającym zasobami organizacji świadczącej usługi IT. Service desk jest jedynie wierzchołkiem góry lodowej, jaką jest system zarządzania usługami IT. Choć z perspektywy klienta jest to najbardziej widoczny komponent systemu zarządzania, a jego funkcjonowanie jest wizytówką organizacji IT, to bez połączenia z systemem ERP nie ma mowy o optymalizacji kosztowej usług IT i podniesieniu efektywności funkcjonowania dostawcy usług IT.