Obecnie dojrzałe systemy ITSM stają się systemami obsługującymi wszystkie aspekty funkcjonowania organizacji IT. Tak jest w Urzędzie Miasta Bydgoszczy, w którym zakończył się projekt wdrożenia systemu zarządzania projektami i usługami teleinformatycznymi oparty na metodykach PRINCE2 i ITIL. "Service desk połączony jest z systemem finansowo-księgowym, systemem środków trwałych, systemem zarządzającym projektami. Pozwala to na dokładną alokację zasobów i kosztów ponoszonych przez IT" - wyjaśnia Marek Staniewski, dyrektor Wydziału Informatyki Urzędu Miasta Bydgoszczy.

Wsparcie w chmurze?

Drugim kierunkiem zmian, w jakim zmierzają systemy wsparcia IT, jest cloud computing. Systemy ITSM coraz częściej są oferowane w modelu SaaS i takie rozwiązania znajdują swoich entuzjastów. "Konieczność zapewnienia możliwości integracyjnych, konfiguracyjnych i funkcjonalnych przy jednoczesnym zapewnieniu optymalnych, czyli niskich, kosztów utrzymania i eksploatacji systemów skieruje zainteresowanie IT na SaaS, który z jednej strony będzie zapewniał stały rozwój funkcjonalności i dostosowania do zmieniających się warunków technologicznych, z drugiej zaś będzie optymalizował rzeczywiste TCO w ramach organizacji" - mówi Bogusław Bujak. Jego zdaniem, najprawdopodobniej zaobserwujemy znaczny wzrost liczby centrów wsparcia udostępniających, w zależności od potrzeb, system wsparcia w rozumieniu aplikacji SaaS albo pełny outsourcing procesu wsparcia.

Na obecnym etapie rozwoju modeli cloud computing wydaje się to jedyny słuszny kierunek, zapewniający jednakowy poziom obsługi, jak również dostępu do systemu bez względu na jego umiejscowienie. "Moim zdaniem, wykorzystanie wirtualizacji pozwala na obniżenie kosztów przy jednoczesnym podniesieniu dostępności, wpływając bezpośrednio na poprawę konkurencyjności oferowanych usług" - mówi Marek Staniewski z Urzędu Miasta Bydgoszczy. Zastrzega jednak, że nie wiązałby systemów wsparcia IT z konkretną wykorzystywaną technologią. Z perspektywy biznesu czy klienta nie ma znaczenia, w jaki sposób, przy wykorzystaniu jakiej technologii IT realizuje konkretne usługi. Dlatego też duże działy IT, w dużych organizacjach, przynajmniej na razie wolą własną instalację systemu, ponieważ mają wówczas większą niezależność i większą kontrolę nad rozwiązaniem. Nie zmienia to faktu, że warto rozważyć korzyści, jakie niesie przetwarzanie w chmurze.