Mityczne korzyści skali

Ponad 80% firm, które zdecydowały się na outsourcing, liczyło na obniżenie kosztów. Ponad 40% firm wybierało dostawcę usług przede wszystkim pod kątem jego zdolności do obniżenia kosztów. Doświadczenia praktyczne pokazują, że możliwość obniżenia kosztów poprzez outsourcing jest iluzją. Dlaczego? Przede wszystkim dlatego, że iluzją są korzyści skali, które ponoć są w stanie osiągnąć usługodawcy. Korzyści skali są osiągalne tylko pod warunkiem standaryzacji produktów i usług, która z kolei jest niemożliwa przy kontraktach realizowanych na potrzeby wielkich koncernów, wymagających obsługi "na miarę". Absolutnie wszyscy ankietowani korzystali z usług i produktów zaprojektowanych specjalnie dla nich. Zaledwie co czwarta firma korzystała w niektórych obszarach z usług standardowych. Dopiero po jakimś czasie do wszystkich dotarła oczywista prawda, że im bardziej specyficzny kontrakt, tym trudniej jest osiągnąć jakiekolwiek oszczędności wynikające ze standaryzacji. Jeden z uczestników badania stwierdził wręcz, że "jeśli dana usługa czy proces wymagają «uszycia na miarę», nie powinny być przedmiotem outsourcingu".

Połowa ankietowanych zgodziła się, że istnieje niewielu usługodawców (z wyjątkiem dostawców infrastruktury sieciowej i telekomunikacyjnej), którzy są w stanie osiągnąć korzyści skali większe niż te osiągane już przez duże koncerny będące ich klientami. Ponad 40% zgodziło się, że duże, dobrze zarządzane firmy mają wiedzę techniczną i organizacyjną niezbędną do tego, by efektywnie zarządzać oddanymi w outsourcing procesami we własnym zakresie.

Mgliste kontrakty

Ponad połowa ankietowanych przez Deloitte była zdania, że kwestie związane z kosztami są głównym ryzykiem związanym z outsourcingiem. Prawie połowa "ryzyk kosztowych" wynika z ukrytych kosztów oraz braku przejrzystości struktury kosztów. Co drugi ankietowany stwierdza, że odnalezienie ukrytych kosztów jest najczęstszym problemem powstającym w trakcie zarządzania kontraktem outsourcingowym. 44% osób uczestniczących w badaniu nie odnotowało żadnych oszczędności, które miały być efektem zawarcia kontraktu outsourcingowego. 57% zostało zmuszonych do poniesienia dodatkowych kosztów usług, które - jak sądzili - objęte zostały podstawowym kontraktem. "Nieoczekiwane koszty są w zasadzie gwarantowane" - stwierdza jeden z ankietowanych.

Wiarę w możliwość obniżenia kosztów dzięki outsourcingowi podkopał brak przejrzystości cen usługodawców, wiązanie usług ze sobą i różne techniki marketingowe używane przez firmy outsourcingowe. 70% ankietowanych przyznaje, że firma outsourcingowa wykonuje na ich rzecz również inne produkty i usługi, wykraczające poza kontrakt outsourcingowy. Dzięki temu usługodawca może ukrywać prawdziwe koszty usług, przenosząc koszty i zyski między projektami. To z kolei powoduje, że trudno jest ocenić faktyczną opłacalność kontraktu outsourcingowego czy też wyodrębnić poszczególne składniki kosztowe, dzięki czemu możliwe byłoby np. stwierdzenie, że wybraną usługę taniej mogłaby wykonywać inna firma. Tylko 19% ankietowanych ma dostęp do struktury kosztów swojego usługodawcy i mechanizmów, zgodnie z którymi ustalana jest ostateczna cena. Często praktyką stosowaną przez firmy outsourcingowe jest zawieranie kontraktu na warunkach bardzo korzystnych dla klienta, które po dwóch czy czterech latach poddawane są renegocjacjom. Dwadzieścia cztery miesiące to wystarczająco długo, by siła przetargowa znalazła się po stronie usługodawcy, a klient został niemal zmuszony do przyjęcia niekorzystnych dla niego warunków.