Firma z polecenia
-
- Dorota Konowrocka,
- 09.02.2010
Trzeba jednak pamiętać, że to, co dla jednego klienta jest satysfakcjonujące, dla innego może być zupełnie nieakceptowalne. Dlatego lepiej pytać nie o subiektywną wydajność czy poziom serwisu, ale o liczbę rozliczanych miesięcznie transakcji, liczbę jednocześnie pracujących użytkowników czy czas dostępności systemu. Co więcej, na ocenę współpracy z dostawcą mogą mieć - i często mają - wpływ subiektywne sympatie i antypatie oraz rola, którą dana osoba odegrała w projekcie. Ktoś, kto forsował wdrożenie zupełnie innego systemu i został ostatecznie przegłosowany, może wyolbrzymiać problemy podczas wdrożenia i późniejszej współpracy z dostawcą, nadmiernie krytycznie oceniać system i pesymistycznie oceniać jego potencjał rozwojowy. Z kolei osoba, która czuje się odpowiedzialna za wybór tego, a nie innego systemu, będzie bronić jego możliwości i bagatelizować zawirowania, których doświadczyła firma na etapie wdrożenia. Opinia użytkownika o dostawcy może być wreszcie zabarwiona mniej lub bardziej uświadomioną chęcią obrony jego interesów: brak kolejnych klientów i kłopoty finansowe dostawcy, to problem również dla związanego z nim długoletnią umową klienta. W interesie klienta jest długie i szczęśliwe życie dostawcy, który w sprzyjających warunkach będzie nadal rozwijał i udoskonalał swoje produkty.
Wielu doświadczonych użytkowników zauważa jednak, że kilkugodzinne w najlepszym wypadku wizyty referencyjne są zazwyczaj po prostu zbyt krótkie, by czegoś się naprawdę dowiedzieć. O wiele bardziej wartościowe są nieformalne kontakty z kolegami z innych firm, które pozwalają zdobyć wiedzę nie tylko o referencjach pozytywnych, ale też negatywnych oraz wyrobić sobie zdanie na temat możliwości systemu i dostawcy.
Czy warto przyjmować wizyty referencyjne?
Wizyty referencyjne to nie tylko obciążenie dla przyjmującej je firmy. Zazwyczaj jest to szansa przeprowadzenia w miłej, nieformalnej atmosferze interesującej dyskusji o współczesnej technologii wspierającej biznes, wymiany rynkowych plotek, być może nawiązania pożytecznych kontaktów. Wizyta referencyjna jest jak minikonferencja branżowa, podczas której można podzielić się własnymi pomysłami i posłuchać o koncepcjach rozwijanych gdzie indziej. Potencjalny klient jest często dobrze zorientowany w tym, co i za ile jest obecnie dostępne na rynku i tymi pożytecznymi informacjami może służyć klientowi referencyjnemu.
Przeprowadziliśmy ostatnio ankietę wśród klientów, pytając ich, czy chcą brać udział w programie referencyjnym EpicValue. Wśród klientów 15% zadeklarowało chęć przyjmowania wizyt referencyjnych, 36% poprosiło o więcej szczegółów, 50% odmówiło. Ewentualne benefity dla klientów referencyjnych nie są tak łatwo mierzalne, jak mogłoby się wydawać, ale rzeczywiście klienci referencyjni mogą liczyć na nieco lepsze traktowanie, szybsze rozwiązywanie zgłaszanych problemów i mają nieco lepszą pozycję negocjacyjną przy podpisywaniu kolejnych kontraktów. Są też zapraszani jako pierwsi w charakterze betatesterów nowych wersji kolejnych modułów. Referencyjne są firmy i duże, i małe. To, czy firma chętnie rekomenduje nas innym, zależy od charakteru ludzi odpowiedzialnych w niej za projekty informatyczne. Jeśli są entuzjastycznie nastawieni do nowych możliwości, chcą być w kontakcie z najnowszymi trendami, to chętnie korzystają z okazji podyskutowania o interesujących w końcu zagadnieniach z kolegami po fachu. Czasem ich rekomendacje są zaskakujące nawet dla nas. Ostatnio otrzymaliśmy zlecenie wdrożenia systemu od firmy, w której wcale nie ubiegaliśmy się o kontrakt. Okazało się jednak, że zostaliśmy jej poleceni przez zaprzyjaźnioną firmę z branży, która przeszła z nami cały proces oceny systemu, uznała, że nasz system z pewnych względów nie jest dla niej odpowiedni, ale będzie idealny właśnie dla firmy, która się do nas zgłosiła.
Marcin Sokołowski, Epicor
