Firma z polecenia

Referencje nadal są jednym z najsilniejszych instrumentów obniżania ryzyka związanego z wdrożeniem systemu informatycznego. O ile wie się, gdzie ich szukać, o co zapytać i na co zwrócić uwagę.

Firma z polecenia

Referencje już od lat nie są wyłącznie kwestią dobrej woli i pozytywnych doświadczeń udzielającego ich podmiotu, lecz miewają swoją wymierną cenę. W niektórych firmach wdrażających systemy czy duże rozwiązania sprzętowe istnieją formalne programy referencyjne, zachęcające klientów do szerszego zaprezentowania swoich pozytywnych doświadczeń z systemem i firmą wdrażającą w zamian za "pozycjonowanie przedsiębiorstwa jako lidera intelektualnego w danej branży, budowanie znaczenia danej osoby i przedsiębiorstwa w branży, wymianę informacji z ekspertami i analitykami branżowymi, dostęp do pracowników firmy wdrażającej na poziomie działu technicznego i zarządu oraz występowanie w roli mówcy podczas konferencji, wystaw i seminariów". W niektórych programach korzyści dla klienta referencyjnego są jeszcze bardziej namacalne, jak "wynagrodzenie przeznaczone dla najważniejszych klientów otrzymane za uczestnictwo w programie, gwarancja niższej opłaty za uczestnictwo w konferencji dotyczącej przyszłości produktu, możliwość uczestniczenia w próbnych wdrożeniach i testach wersji beta".

Często nawet w tych firmach, w których nie istnieje formalny program dla klientów referencyjnych, można wykorzystać wysiłek włożony w przygotowanie i przeprowadzenie wizyty referencyjnej jako kartę przetargową, umożliwiającą doproszenie się o niezbędne poprawki w systemie, potrzebną funkcjonalność czy udoskonalenie konfiguracji. I klienci referencyjni często korzystają z takich możliwości.

Na rynku ERP wymierna cena wizyty referencyjnej pojawiła się po raz pierwszy pod koniec lat 90. i od tego czasu systematycznie wzrastała: czasem były to dwa dni pracy konsultanta, kiedy indziej niezbędna klientowi referencyjnemu modyfikacja systemu. Im większy klient i im bardziej pionierskie wdrożenie, tym większą wartość miała jego rekomendacja. Wartość referencji mogła być nawet równa wartości wdrożenia dodatkowego modułu, jeśli potencjalny klient był wyjątkowo atrakcyjny, a klient referencyjny wykazał się szczególną aktywnością i pomysłowością w rekomendowaniu systemu. W pewnym momencie referencje znalazły swoje miejsce w kontraktach na zakup systemu. Zgodnie z warunkami oferowanymi przez producenta jednego z największych systemów ERP, w zamian za zgodę na przyjęcie trzech wizyt referencyjnych w ciągu roku, odbycie pewnej liczby telefonicznych rozmów referencyjnych, umieszczenie nazwy firmy w materiałach prasowych i reklamowych oraz współpracę przy tworzeniu tzw. studium przypadku klient mógł liczyć na 10% rabatu od ceny licencji. Oczywiście, czasem był to rabat, który klient i tak by otrzymał, nawet bez zgody na udzielanie referencji, gdyby postawił dostawcy takie ultimatum. Pod hasłem rabatu referencyjnego dostawca mógł jednak utargować coś w zamian, z czego skwapliwie korzystał. W ten lub inny sposób referencje stały się towarem o wymiernej wartości. Przestały mieć charakter bezinteresownej, obiektywnej rekomendacji.

Pięć powodów, dla których nie należy ufać referencjom

Dostawca będzie chciał pokazać tylko te projekty, które zakończyły się sukcesem.

Klienci, którzy zgodzili się na udzielanie referencji, nierzadko otrzymują za to wynagrodzenie w formie dodatkowych usług, darmowych konsultacji, wyjazdów zagranicznych czy wręcz rabatów za zakup licencji.

W interesie klientów leży rozwój i dobra kondycja finansowa dostawcy, bo to zapewnia dalszy rozwój produktu; dlatego nie będą otwarcie zniechęcać nowych klientów do zakupu systemu.

Bardzo rzadko klient ma tyle odwagi i dystansu, aby przyznać, że podjął złą decyzję, przeinwestował, uwierzył w obietnice bez pokrycia, trzy lata walczył o podstawową funkcjonalność i nadal jest bezradny wobec braku kompetencji dostawcy.

Żadne dwa projekty IT nie są takie same. Klient referencyjny mógł mieć większy budżet, skuteczniejszych i bardziej zdeterminowanych menedżerów, lepszych konsultantów etc. Jego sukces nie jest gwarancją naszego.


TOP 200