Efektywność przez telefon

Zbudowane od nowa call center grupy Allianz odciążyło pracę likwidatorów szkód komunikacyjnych i majątkowych. Obsługuje też klientów Allianz Banku.

Towarzystwo Ubezpieczeniowe Allianz Polska postanowiło w 2006 r. usprawnić model obsługi szkód komunikacyjnych i majątkowych. Wszystkie etapy procesu niewymagające specjalistycznej wiedzy zostały przeniesione do nowego call center. Likwidatorzy - do tej pory zaangażowani w całość obsługi klienta - zajęli się jedynie sprawami wymagającymi ich kompetencji.

Pionierskie wdrożenie

Obecnie tylko ok. 10% rozmów jest przełączanych do departamentów merytorycznych, pozostali klienci uzyskują odpowiedź na swoje pytanie u operatora call center.

JOLANTA STOCKINGER, dyrektor call center Grupy Allianz.

Call center zbudowano i wyposażono od podstaw. "Wcześniej do kontaktu z klientem służyła infolinia. Wykorzystywaliśmy centralę telefoniczną Siemens HiPath z systemem call center - Procenter, a wszystkie dodatkowe aplikacje - jak IVR lub nagrywanie rozmów - pochodziły od zewnętrznych dostawców. Sprawiało to, że zarządzanie całym system było uciążliwe" -mówi Jolanta Stockinger, dyrektor call center Grupy Allianz. "Dotychczasowy system nie spełniał również naszych warunków pod względem możliwości monitoringu jakości" - dodaje.

Przetarg na nowy system call center poprzedzał o kilka miesięcy rozpoczęcie działalności Allianz Direct. Wybór systemu obejmował więc także przyszłe potrzeby związane z wdrożeniem bezpośredniego kanału sprzedaży w Grupie Allianz. "Od początku działania Allianz Direct obsługa telefoniczna klientów prowadzona jest w naszym call center" - mówi Jolanta Stockinger. Przetarg, w którym doradzała firma konsultingowa został rozstrzygnięty w pierwszym kwartale 2006 r. Grupa wybrała aplikację Customer Interaction Center (CIC) firmy Interactive Intelligence dostarczoną przez Damovo Polska. Allianz zdecydował o zakupie rozwiązania w leasingu. Wybrał system CIC pomimo faktu, że miał być pierwszą firmą z sektora ubezpieczeniowego, która wdroży system amerykańskiego producenta.

Integrator miał trzy miesiące na przeprowadzenie instalacji w nowym call center Grupy Allianz. Termin przeprowadzki do nowego budynku był już określony, podobnie jak termin rozwiązania wcześniej obowiązującej umowy outsourcingowej na obsługę szkód komunikacyjnych i majątkowych. Firma ubezpieczeniowa nie może pozwolić sobie na problemy techniczne, których rezultatem jest brak możliwości kontaktu z klientem.

VoIP, IVR, ACD...

W Grupie Allianz, oprócz centrali telefonicznej IP PBX została wdrożona aplikacja IVR (Interactive Voice Response), a także funkcja automatycznego kierowania ruchem ACD (Automatic Call Distribution), która pozwala odbierać i przekazywać do agentów setki połączeń jednocześnie. Narzędzia do kontroli poziomu jakości obsługi klienta dostarczają szczegółowych informacji o ruchu w czasie rzeczywistym i analizują efektywność pracy operatorów. Cały system call center został zdublowany. W razie awarii łączy lub serwera ruch automatycznie przekierowany będzie na system zapasowy.


TOP 200