Efektywność przez telefon

Po kilku miesiącach - ze względu na rozwój call center oraz zwiększającą się liczbę obsługiwanych przez nie projektów - Grupa Allianz zdecydowała się na zakupienie dodatkowego modułu systemu CIC - aplikacji Interaction Dialer. Narzędzie to automatyzuje kampanie wychodzące prowadzone przez call center, informujące o nowych produktach czy usługach. Oprogramowanie automatycznie wybiera numery, nawiązuje połączenie z odbiorcą i dopiero po udanym połączeniu przekazuje rozmowę agentowi. Śledzi również w czasie rzeczywistym skrypt rozmowy agenta i szacuje przewidywalną długość rozmowy, co pozwala unikać nawiązywania kolejnego połączenia zbyt wcześnie lub z opóźnieniem.

W tej chwili Allianz jest na etapie testowania nowego modułu do grafikowania pracy agentów. "Przy liczbie stanowisk, którą już osiągnęliśmy, tworzenie grafików pracy w Excelu jest bardzo uciążliwe. Dlatego planujemy zintegrowanie z CIC aplikacji Interaction Optimizer. Zdecydowanie usprawni to pracę call center" - dodaje Jolanta Stockinger.

Dziś w call center Allianz pracuje ok. 180 osób na ponad 130 stanowiskach, obsługując miesięcznie blisko 100 tys. klientów. Oprócz informacji o warunkach ogólnych ubezpieczeń oferowanych przez Allianz, klienci mogą telefonicznie zgłosić szkodę lub dowiedzieć się o przebieg procesu likwidacji, sprawdzić szczegóły polisy i umówić się z agentem lub wyliczyć wysokość składki. Zespół call center wykonuje także akcje wychodzące, np. badania marketingowe, ankiety lub aktualizację baz teleadresowych. Pełni także funkcję recepcji telefonicznej budynku centrali Allianz Polska. "Obecnie tylko ok. 10% rozmów jest przełączanych do departamentów merytorycznych, pozostali klienci uzyskują odpowiedź na pytanie u operatora call center" - mówi Jolanta Stockinger.

Czas na bank

W 2007 r. do call center włączono również obsługę Allianz Bank Polska. Wymagało to znaczącego rozwoju systemu. Aby uniknąć kosztów zakupu dodatkowego sprzętu dla nowych użytkowników, Damovo Polska przeprowadziła migrację oprogramowania do technologii HMP (Host Media Processing), zapewniającej przetwarzanie strumieni głosowych przez procesory serwerów bez konieczności stosowania specjalizowanych kart telekomunikacyjnych. Nowa architektura umożliwia dowolną rozbudowę systemu. Wprowadzono też nagrywanie ekranów i znacząco rozbudowano moduł IVR. Aktualnie klienci Allianz Banku w automatycznym menu mogą znaleźć informacje o produktach banku, dowiedzieć się, jaki mają stan konta, wykonać transakcje na kartach kredytowych i lokatach. Do telefonicznej obsługi klientów bankowości przydzielono 15 stanowisk i 16 agentów.

Allianz Bank, który rozpoczął działalność w 2008 r., obsługuje głównie klientów indywidualnych i skupia się m.in. na pożyczkach gotówkowych. Początkowo miały to być kredyty hipoteczne, jednak rynkowa sytuacja wymusiła zmianę modelu biznesowego. Bank po pierwszym kwartale działalności bank ma ponad 7 tys. klientów i otworzył 35 oddziałów, a do końca roku chce otworzyć 60 placówek. Po trzech miesiącach bank zebrał aktywa o wartości 250 mln zł. Cała grupa Allianz w Polsce przez 11 lat pozyskała 2 mln klientów.


TOP 200