Dobra atmosfera na zamówienie
-
- Antoni Bielewicz,
- 27.01.2003
Wszystko w .Net
System Atmosfera napisano przy użyciu technologii Microsoft .Net z wykorzystaniem bazy MS SQL 7.0. Do bazy stworzono dodatkową "nakładkę" obiektowo-relacyjną, napisaną za pomocą języka C#, która odpowiada za materializację obiektów w bazie. W dostarczaniu danych pośredniczy serwer Microsoft Internet Information Server. System nie wymaga instalowania oprogramowania klienckiego, ponieważ wykorzystuje przeglądarkę Internet Explorer, co znacząco wpływa na zmniejszenie obciążenia w sieci. Przeglądarki korzystają z kodu napisanego w XML, a nie w HTML.
Proces rejestracji problemów może odbywać się bezpośrednio telefonicznie lub za pomocą strony intranetowej, formularzy elektronicznych lub zeskanowanych formularzy papierowych. Dlatego Atmosferę wyposażono w funkcję pozwalającą na łatwe formatowanie tekstu i dołączanie do zgłoszeń zrzutów z ekranu czy plików o dowolnym rozszerzeniu. "Trudno liczyć na to, że użytkownik będzie pieczołowicie wpisywał długi komunikat błędu, długi numer faktury czy zawartość tabelki. To zajmuje czas i jest obarczone dużym ryzykiem pomyłki. Znacznie łatwiej poprosić go o wklejenie obrazu lub danych" - wyjaśnia Michał Chodakowski, kierownik sprzedaży w dziale aplikacji biznesowych ATM. Intranet w pełni zastąpił pocztę elektroniczną, na którą nadsyłano zgłoszenia w poprzednim help desku.
Mobilny serwisant
System jest wyposażony w interfejs intranetowy dla wszystkich pracowników PTC, interfejs dla IT i dostawców oraz interfejs mobilny dla urządzeń PDA (z systemem Pocket PC 2002) z modułem transmisji GPRS (zabezpieczonej m.in. dedykowanym APN-em, unikatową kartą Secure ID w formie oprogramowania zamiast tradycyjnego tokena). Specjaliści ds. serwisu PC i drukarek na bieżąco rozwiązujący zgłoszenia mają przy sobie komputery PDA iPAQ. Mają na nich fragment bazy z ostatnimi zleceniami. Po wykonaniu zleceń mogą w trybie online odebrać kolejne zgłoszenie.
"Dzięki wprowadzeniu nowej kultury organizacyjnej i nowego systemu zwiększyliśmy odsetek rejestracji zgłoszeń. W przypadku zgłoszeń pisemnych jego wartość sięga obecnie 100%, zaś w przypadku zgłoszeń telefonicznych - średnio 95%" - mówi Adam Korycki. Było to możliwe dzięki wyposażeniu specjalistów w komputery PDA z dostępem do systemu i wdrożeniu rozwiązań CTI w pierwszej linii IT call center. Po odebraniu zgłoszenia telefonicznego, konsultant może natychmiast na ekranie swojego komputera otworzyć okno z danymi użytkownika i informacjami o jego dotychczasowych kontaktach z IT, m.in. numerze IP jego komputera, umiejscowieniu pracownika w strukturze firmy czy najczęściej zgłaszanych przez niego problemach. To szczególnie istotne w przypadku zgłoszeń od kadry zarządzającej. Ta prawie osiemdziesięcioosobowa grupa ma najwyższy priorytet obsługi.
Dane z Atmosfery są doskonałym źródłem informacji o najsłabszych miejscach infrastruktury i systemów, a także o kompetencjach pracowników poszczególnych działów. Dział wsparcia usług IT PTC publikuje w intranecie raporty o liczbie i charakterze zgłoszeń w podziale na poszczególne jednostki organizacyjne. Przełożeni mają dodatkowo wgląd w szczegóły zgłoszeń swoich podwładnych. Pozwala to na bieżąco planować politykę szkoleniową w firmie (w dziale wsparcia jest nawet zatrudniona osoba odpowiedzialna za indywidualne przeszkolenie pracowników, których zgłoszenia sugerują taką potrzebę). W najbliższych tygodniach ATM wzbogaci Atmosferę w moduł pozwalający zapisywać wszystkie zgłoszenia telefoniczne.
Więcej niż tradycyjny help desk
System Atmosfera jest wykorzystywany nie tylko do rejestracji zgłoszeń, lecz także do zarządzania umowami SLA z dostawcami, nadzoru procesu usuwania usterek i cedowania odpowiedzialności zgodnie z podpisanymi kontraktami oraz raportowania. Atmosfera monitoruje czas realizacji zleceń i przypomina co kilka dni o odpowiedzialności użytkowników, specjalistów IT i dostawców. Udostępnia również "skrojone na miarę" raporty online, dzięki czemu umożliwia zarządzanie procesem obsługi zgłoszeń i żądań zmian. Zawarto w nim elementy systemu CRM (wraz z bogatą statystyczną bazą danych o kontaktach z użytkownikami).
Wprowadzenie nowej kultury organizacyjnej i wdrożenie systemu Atmosfera nie tylko pozwoliły w widoczny sposób usprawnić proces obsługi klienta wewnętrznego (którego zadowolenie jest cyklicznie badane przez sopocką Pracownię Badań Społecznych) i uregulować zasady realizacji żądań zmian w IT, ale także usprawniły współpracę z kilkunastoma dostawcami, z którymi PTC ma podpisane umowy SLA.
W modelu wsparcia użytkowników wewnętrznych przyjętym przez PTC ogromną rolę odgrywa pierwsza linia wsparcia. Ona odpowiada za rozwiązanie połowy problemów i tu zapada decyzja o tym, do kogo i z jaką diagnozą przekazać skomplikowane zlecenia.
Na pierwszej linii wymagana jest wiedza na temat najważniejszych aplikacji używanych przez PTC. Tym bardziej zaskakujący wydaje się fakt, iż w pierwszej linii nie pracują ludzie z departamentu technologii informatycznych, ale dobrze wyselekcjonowani pracownicy Biura Obsługi Abonenta. "Zależało nam na ludziach, którzy posiadają ogromne doświadczenie w rozmowie z klientem, i to klientem dość specyficznym. Rozmawiając z człowiekiem dzwoniącym do Biura Obsługi Abonenta, konsultant może odpowiedzieć: «nie mamy tego w naszej ofercie», «promocja nie obejmuje tej grupy abonentów». Tutaj jest inaczej" - mówi Adam Korycki.
Do pierwszej linii wybrano 40 najbardziej dociekliwych i samodzielnych pracowników Biura Obsługi Abonenta. Poddano ich dwustopniowym egzaminom ze znajomości Microsoft Windows, pakietu Office i aplikacji billingowej. Po ustnym teście, który sprawdzał ich zachowanie w sytuacjach krytycznych (np. w momencie, gdy dzwoni asystentka jednego z dyrektorów pionu albo, gdy dzwoniący prosi od razu o przełączenie do innego konsultanta), z 40. osób zostało 11.
Właśnie dla nich napisano robocze instrukcje obsługi problemów poszczególnych typów, z których wynikał zakres obowiązków dla kolejnych linii wsparcia. Potem przez trzy miesiące uczono ich podstaw obsługi wszystkich najważniejszych aplikacji (m.in. SAP i systemów wspomagania decyzji), niezbędnych komend w językach SQL i Unix oraz zasad bezpiecznego korzystania z baz danych.
Dziś numery ich telefonów są utajnione (po to by nikt nie dzwonił "po znajomości" ze swoimi problemami). Podobnie jak ich zarobki. Nieoficjalnie mówi się o tym, że ich są pensje porównywalne z zarobkami administratorów Oracle'a. Ta jedenastka obsługuje 48% z 15 tys. napływających zgłoszeń.
