Dobra atmosfera na zamówienie

Ponad cztery tysiące użytkowników i 15 tys. zgłoszeń miesięcznie obsługuje dział wsparcia usług IT Polskiej Telefonii Cyfrowej. W zarządzaniu procesem obsługi zgłoszeń pomaga im specjalistyczny system, wykonany ''pod klucz''.

Ponad cztery tysiące użytkowników i 15 tys. zgłoszeń miesięcznie obsługuje dział wsparcia usług IT Polskiej Telefonii Cyfrowej. W zarządzaniu procesem obsługi zgłoszeń pomaga im specjalistyczny system, wykonany 'pod klucz'.

Dobra atmosfera na zamówienie

Adam Korycki, kierownik działu wsparcia usług IT departamentu zarządzania systemami informatycznymi w PTC sp. z o.o.

Pomysł stworzenia centralnego działu wsparcia dla użytkowników systemów IT w Polskiej Telefonii Cyfrowej pojawił się przed ponad dwoma laty. Prace nad nową organizacją działu, który zastąpiłby kilkanaście działających niezależnie komórek wsparcia użytkowników, trwały pół roku. "Kiedy przedstawiłem zamiar stworzenia jednego czynnego całą dobę centrum wsparcia dla użytkowników wewnętrznych, wśród pracowników departamentu informatyki zauważyłem brak wiary w reformowalność tej dziedziny oraz sensowność rejestrowania niemalże 100% wszystkich kontaktów z IT. Ich nastawienie poprawiło się dopiero, gdy zapowiedziałem, że chcemy budować kluczową dla procesów pierwszą linię wsparcia, bazując na pracownikach Biura Obsługi Abonenta (zewnętrznego)" - wspomina Adam Korycki, kierownik działu wsparcia usług IT departamentu zarządzania systemami informatycznymi w PTC sp. z o.o.

Cztery filary dobrego wsparcia

Zdaniem twórców działu wsparcia, aby zbudować dobry help desk, konieczne są cztery elementy: baza z danymi wszystkich użytkowników; podział usług i kategoryzacja problemów; opis sposobów rozwiązań w formie instrukcji, wreszcie odpowiednio skonstruowany system zarządzający procesem wsparcia usług IT.

Na potrzeby IT call center, jak nazwano w PTC realizację idei jednego punktu kontaktu z użytkownikami wewnętrznymi, stworzono odrębną bazę pracowniczą. Dane o pracownikach są pobierane z najważniejszych aplikacji stosowanych w PTC (m.in. z modułu zarządzania zasobami ludzkimi SAP). Baza, w której znajdują się dane o każdym pracowniku oraz jego miejscu w strukturze organizacyjnej, okazała się na tyle przydatna, że dziś jest wykorzystywana przez kilka aplikacji wspierających funkcjonowanie PTC, m.in. w systemach zarządzania ocenami pracowniczymi, zatwierdzania dokumentów elektronicznych czy w bazie procedur.

W ramach projektu zespół kierowany przez Adama Koryckiego rozwiązał problem istnienia w firmie kilkunastu punktów wsparcia użytkowników IT. Do tej pory komórki wsparcia działały niezależnie, a większość z nich nie miała możliwości zlecenia rozwiązania danego problemu innej komórce. Użytkownik, chcący zgłosić usterkę, miał trudności w ustaleniu w czyjej kompetencji leży jej naprawa. Do tego dochodziły problemy z komunikacją poza godzinami pracy.

W ramach reorganizacji wszystkie systemy wykorzystywane w PTC podzielono na 15 grup nazwanych usługami IT. Znalazły się tam takie kategorie, jak System Obsługi Klienta, SAP, Poczta, Systemy Wspomagania Decyzji czy Internet i Zapora. W każdej kategorii wyodrębniono kilkadziesiąt typowych problemów i stworzono instrukcje robocze, w których opisano sposoby ich analizowania. Pozwala to użytkownikowi zgłaszającemu problem na samodzielne określenie typu i zorientowanie się, czy jego rozwiązanie leży w gestii pracowników IT.

Help desk podzielono na trzy linie wsparcia. Pierwszą stanowią specjalnie wyselekcjonowani konsultanci, pracujący 24 godz. na dobę. Do ich zadań należą: rejestracja i analiza problemów oraz ich rozwiązanie lub przekazanie właściwej grupie. To z nimi kontaktują się użytkownicy, dzwoniąc pod numer help desku. Druga linia odpowiada za rzadziej występujące, skomplikowane problemy, trzecią zaś stanowią administratorzy baz danych i osoby odpowiadające za rozwój aplikacji. Istnieje również możliwość scedowania zleceń kilkunastu dostawcom, którzy są połączeni z systemem za pomocą ekstranetu (zabezpieczonego SSL przy użyciu kart Smart Card Gem Plus).

System systemowi nierówny

Równolegle z projektowaniem procesów obsługi zgłoszeń trwały gorączkowe prace programistyczne w celu stworzenia nowego systemu. Dotychczas stosowane rozwiązanie okazało się niewystarczające na potrzeby tak rozbudowanego działu wsparcia PTC. Ze swoim "ciężkim" oprogramowaniem klienckim stało się narzędziem powodującym zbyt duży ruch w sieci, zajmującym dużo miejsca na dysku i w pamięci operacyjnej. Poza tym było mało elastyczne. "Era potrzebowała narzędzia, które byłoby jednocześnie sztywne, jeśli chodzi o obsługę niektórych procesów, takich jak żądania zmian, i równocześnie dopuszczało całkowitą swobodę w procesie obsługi zgłoszeń" - wyjaśnia Michał Kasprzak, dyrektor działu w ATM SA. - "Inne systemy mają również problem z funkcjami zarządzającymi umowami typu SLA. Wszystkie gotowe narzędzia robią tylko jedno: pilnują terminów, gdy tymczasem PTC oczekiwało włączenia dostawców w obieg informacji o usterkach".

Szukając nowego rozwiązania, początkowo brano pod uwagę gotowe pakiety. Ponieważ nie spełniały one oczekiwań, zadanie stworzenia nowego narzędzia zarządzającego procesem obsługi zgłoszeń i żądań zmian IT powierzono spółce ATM.

Zapis projektu

Cel: Budowa jednego punktu kontaktu dla usług IT i wdrożenie systemu Atmosfera, umożliwiającego zarządzanie tym procesem

Kierownik projektu: Adam Korycki

Czas trwania projektu: Wrzesień 2000 r.Ńgrudzień 2001 r.

Wykonawca: ATM SA

Zastosowane technologie: Microsoft.Net z MS SQL 7.0, Microsoft Visual Studio

Sprzęt: Czteroprocesorowy Dell PowerEdge 6450 z 4 dyskami po 36 GB, komputery iPAQ


TOP 200