Z rosnącą potęgą mediów społecznościowych nikt dziś nie polemizuje. Własne profile i konta na najbardziej popularnych serwisach społecznościowych ma już większość firm. Liczby ich fanów podawane są w milionach, a działy marketingu mozolnie tworzą strategie obecności w kolejnych serwisach społecznościowych. Po sieciach takich jak Facebook czy Twitter teraz na topie jest choćby Pinterest. Skąd tak duże zainteresowanie biznesowym wykorzystaniem internetowych społeczności? Ano stąd, że jest to jedna z najbardziej dostępnych, a jednocześnie wyjątkowo skutecznych dróg dotarcia do klientów.

Dostawcy idą z duchem czasu

Internetowe społeczności to dziś nie tylko kanał prostej sprzedaży. Coraz częściej mówi się o wykorzystaniu mediów społecznościowych w innych obszarach działalności - marketingu, czy obsłudze klienta. Nic więc dziwnego, że producenci systemów wspierających zarządzanie - zwłaszcza zarządzanie relacjami z klientami - intensywnie pracują nad systemami wspierającymi obszar Social CRM.

Zobacz również:

• Salesforce zainwestuje 500 milionów dolarów w generatywną AI

W ubiegłym roku wielu światowych dostawców zdecydowało się też na zakup mniejszych producentów narzędzi tego typu. Przykładowo firma Salesforce ogłosiła, że zapłaci prawie 700 mln USD za wyspecjalizowaną w rozwiązaniach wspierających sprzedaż za pośrednictwem serwisów, takich jak Facebook, LinkedIn czy YouTube, spółkę Radian6. Koncern Oracle zapowiedział zaś, że dzięki przejęciu chce firmy Vitrue rozszerzyć możliwości własnych rozwiązań klasy CRM o mechanizmy wspierające zarządzanie kampaniami marketingowymi w sieciach społecznościowych. Przedstawiciele SAP z kolei ogłosili, że do oferty niemieckiego koncernu trafią - bazujące na platformie firmy NetBase - rozwiązania wspierające przetwarzanie danych pochodzących z serwisów społecznościowych w kontekście potrzeb działów marketingu, sprzedaży, a nawet produkcji.

Zautomatyzowany proces

Obecnie rozwiązania wspierające wykorzystanie mediów społecznościowych w różnych obszarach biznesu są stosunkowo łatwo dostępne. Dla przykładu, firma Software Mind oferuje w Polsce rozwiązanie do wielowymiarowych analiz danych oraz automatycznego pobierania informacji zgromadzonych w internetowych blogach, forach dyskusyjnych, porównywarkach cen, serwisach informacyjnych i listach dyskusyjnych. Firma Outbox przedstawiła z kolei w listopadzie 2012 r. podczas Oracle Day zintegrowane rozwiązanie pozwalające na zautomatyzowane zbieranie leadów sprzedażowych m.in. z portalu Facebook lub innych kanałów social media, przetwarzanie ich, a następnie wykorzystywanie w ramach rozwijanej przez Oracle platformy CRM. Jak tłumaczyli przedstawiciele firmy Outbox, oprogramowanie typu CPQ umożliwia dotarcie do potencjalnych klientów za pomocą dowolnych mediów. Tego typu rozwiązania wydatnie ułatwiają sprzedawcom zarządzanie kanałami sprzedażowymi. Z perspektywy klienta takie narzędzia przekładają się na możliwość płynnego przechodzenia między dowolnymi kanałami kontaktu z dostawcą w trakcie składania jednego zamówienia lub procesu obsługi posprzedażowej.