Interactive Intelligence natomiast ma w swojej ofercie zintegrowane z systemem contact center narzędzie do analizy społeczności internetowych firmy Buzzient. Oprogramowanie pozwala na automatyzację działań związanych z monitorowaniem sieci społecznościowych pod kątem samodzielnie definiowanych słów kluczowych. W ten sposób możliwe jest analizowanie treści zawartych w serwisach Facebook, LinkedIn, MySpace, Twitter, YouTube oraz na blogach i forach internetowych. Wyodrębniona zawartość zostaje w sposób automatyczny oznaczona względem nacechowania emocjonalnego przekazu oraz przesłana do wybranej osoby w firmie. Dzięki integracji z systemem contact center komunikaty mogą być kierowane do dostępnych w danym momencie pracowników posiadających wiedzę w danej tematyce lub - w przypadku bardzo negatywnych wpisów - do osób uprawnionych do reprezentowania firmy w sytuacjach kryzysowych.

Początek drogi

Okazuje się jednak, że wdrożenia rozwiązań klasy Social CRM na polskim rynku należą raczej do rzadkości. Często wynika to z niedojrzałości rynku oraz samych narzędzi. "W Polsce obszar Social CRM nadal rozwija się powoli, m.in dlatego że funkcjonalności większości oferowanych u nas narzędzi sprowadzają się do wyszukiwania zwrotów w sieci bez szukania kontekstu całej sprawy. To powoduje, że odbiorca jest zasypywany masą niepotrzebnych informacji. Z takimi problemami spotkaliśmy się na przykład podczas budowy systemu dla brytyjskiej firmy Garlik. Jednym z problemów był duży szum informacyjny, co przekładało się na utrudnienia w odpowiedniej korelacji danych" - mówi Artur Basiura, Business Development Manager w firmie Software Mind. Na bazie obserwacji poczynionych podczas realizacji podobnych projektów powstał zaś system Software Mind Brand Service. Artur Basiura podkreśla, że na tle podobnych rozwiązań oprogramowanie wyróżnia się własnym słownikiem fleksyjnym oraz możliwością wyszukiwania informacji wykraczających poza prostą analizę tekstu. Możliwe jest m.in. zautomatyzowanie procesu poszukiwania - odpowiednio nacechowanych emocjonalnie - wypowiedzi dotyczących firm, marek, produktów bądź usług. Oprogramowanie samodzielnie analizuje m.in. kontekst wypowiedzi. "Pozwala to na dotarcie do informacji w miejscach trudno dostępnych, pomoc w problemach i polepszenie własnego wizerunku. Kontekst użycia takich danych może być różny poprzez wyszukanie szans sprzedażowych do informacji związanych z problemami klienta" - wyjaśnia Artur Basiura. Oprogramowanie Software Mind Brand Service od 2011 r. działa m.in. w jednej z sieci komórkowych w Polsce.

Zobacz również:

• Salesforce zainwestuje 500 milionów dolarów w generatywną AI

Według ekspertów, większość firm wykorzystujących media społecznościowe do komunikacji z klientami prowadzi monitoring treści głównie w sposób manualny, a w najlepszym razie za pomocą prostych, często darmowych aplikacji. Najczęściej również na zapytania, czy na skargi publikowane na firmowych profilach społecznościowych odpowiadają wyłącznie pracownicy działu marketingu. "Moim zdaniem w miarę rozwoju technologicznego i świadomości biznesowej przedsiębiorstw będziemy obserwować trend polegający na włączaniu centrum kontaktowego do tego typu działań, przy równoczesnej automatyzacji procesów. Dział marketingu może filtrować komunikaty związane z wizerunkiem marki, a zapytania dotyczące obsługi posprzedażowej kierować do specjalistów od obsługi klienta. Takie rozwiązanie pozytywnie odbije się nie tylko na kosztach osobowych, ale również na szybkości i efektywności podejmowanych działań" - mówi Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence. Tezy te potwierdzają także analitycy rynku oprogramowania biznesowego. Przewidują oni, że w kolejnych latach nastąpi stopniowa popularyzacja technologii pozwalających automatyzować monitorowanie oraz prowadzenie interakcji prowadzonych za pośrednictwem mediów społecznościowych - podobnie zresztą jak w przypadku klasycznych rozwiązań klasy CRM. Spodziewana jest też wysoka dynamika wzrostu rynku narzędzi klasy Social CRM. Według analityków firmy Gartner, pod koniec 2012 r. wartość światowego rynku rozwiązań klasy Social CRM przekroczyła 1 mld USD. Dwa lata wcześniej wartość tego segmentu branży IT oszacowano na nieco ponad 600 mln USD.