Dostawca usług zarządzanych (Managed Services Provider - MSP) to firma outsourcingowa, której zlecono zdalne zarządzanie lub dostarczanie usług IT, takich jak zarządzanie siecią, aplikacjami, infrastrukturą lub bezpieczeństwem dla firmy klienta, która przyjmuje pełną odpowiedzialność za te usługi, określa proaktywnie, jakie technologie i usługi są potrzebne do spełnienia potrzeb klienta.

Usługi dostarczane przez MSP są świadczone przez pracowników zlokalizowanych w siedzibie klienta lub w innym miejscu. Dostawcy usług zarządzanych mogą również łączyć sprzęt, oprogramowanie lub technologię chmury w ramach swojej oferty.

Zobacz również:

• Outsourcing zbudowany na partnerstwie

Model biznesowy dostawcy usług zarządzanych

Dostawcy usług zarządzanych strukturyzują swoją działalność tak, aby oferować usługi technologiczne taniej niż kosztowałoby przedsiębiorstwo samodzielne wykonanie pracy, na wyższym poziomie jakości oraz z większą elastycznością i skalowalnością. Osiąga się to dzięki efektywności skali, ponieważ MSP może często zatrudniać specjalistów, których mniejsze przedsiębiorstwa mogą nie być w stanie pozyskać, oraz dzięki automatyzacji, sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowemu - technologiom, o których firmy klientów mogą nie mieć wiedzy specjalistycznej do samodzielnego wdrożenia.

Modele biznesowe MSP są zazwyczaj definiowane przez następujące cechy wspólne:

Świadczenie usług: MSP przejmują odpowiedzialność za określone systemy i funkcje IT w imieniu swoich klientów, zarządzając nimi proaktywnie, zdalnie za pośrednictwem chmury lub na miejscu.

Ceny oparte na subskrypcji: Ponieważ MSP świadczą bieżące usługi dla swoich klientów, płatności za usługi są zazwyczaj powtarzalne w cyklu miesięcznym lub rocznym.

Umowy o gwarantowanym poziomie usług (SLA): Umowy między MSP a ich klientami określają oczekiwany poziom usług, wskaźniki, według których usługa ta będzie mierzona, oraz wszelkie środki zaradcze, które należy podjąć lub kary, które należy ponieść, jeśli poziom usług nie zostanie osiągnięty.

Personalizacja: Niektóre umowy MSP wykraczają poza standardowe świadczenie usług, oferując niestandardowe usługi w celu ciągłego zwiększania wartości relacji.

Wsparcie: Dostawcy usług zarządzanych zazwyczaj oferują wsparcie 24/7 dla swoich usług, chociaż mogą być oferowane różne poziomy wsparcia, aby dopasować poziomy do budżetu i potrzeb klienta.

Ogólnie rzecz biorąc, dostawcy usług zarządzanych dążą do zapewnienia opłacalnych, wydajnych usług po przewidywalnych kosztach, aby umożliwić klientom skoncentrowanie się na bardziej zróżnicowanych biznesowo działaniach w innych obszarach stosu technologicznego.

MSP a outsourcing i konsulting

Gdy przedsiębiorstwo zleca na zewnątrz dział lub funkcję IT, firma outsourcingowa albo przejmuje pracowników, albo zastępuje ich mniej więcej równoważną liczbą pracowników w innym miejscu. MSP koncentruje się jednak nie na samych zadaniach, ale na końcowych wynikach, których oczekuje klient. Przykładowo, przedsiębiorstwo może zakontraktować dostawcę usług zarządzanych do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej do określonego poziomu satysfakcji i czasu reakcji. Tak długo, jak dostawca usług zarządzanych spełnia te wskaźniki, nie ma znaczenia, czy korzysta z dedykowanego personelu, automatyzacji czy innego systemu do obsługi połączeń dla tego klienta; MSP decyduje.

Definicje te pokrywają się jednak w znacznym stopniu, a wiele firm tradycyjnie uważanych za oferujące outsourcing procesów biznesowych działa obecnie bardziej jako dostawcy usług zarządzanych.

Usługi zarządzane różnią się także od tradycyjnych rozwiązań konsultingowych IT tym, że doradztwo jest zazwyczaj oparte na projektach, podczas gdy usługi zarządzane są stałymi subskrypcjami.

Najlepsi dostawcy usług zarządzanych

Kluczowi gracze na rynku usług zarządzanych to Accenture, Fujitsu, IBM, Cisco Systems, Ericsson, Lenovo, DXC i Hewlett Packard Enterprise Development, według Grand View Research.

MSP Swift Systems dodaje Carousel Industries, Cognizant, HCL Technologies, Infosys, Softchoice i Wipro do listy większych dostawców usług MSP, podczas gdy Datamation również zauważa znaczenie Atos, Capgemini, CDW, Deloitte, LTI, NTT Data, PwC, Rackspace i TCS w swoich rankingach.

Na marginesie warto zauważyć, że każdy z 10 największych dostawców usług outsourcingowych w 2023 r. jest uwzględniony w powyższych zestawieniach najlepszych dostawców MSP, co pokazuje nie tylko wspomnianą powyżej szarą strefę między MSP a umowami outsourcingowymi, ale także fakt, że osiągając korzyści skali, dostawcy usług technologicznych są dobrze przygotowani do zapewnienia przedsiębiorstwom szeregu ofert do wyboru.

Przykłady dostawców usług zarządzanych

Kluczowe usługi oferowane przez dostawców usług zarządzanych obejmują

• Zarządzanie centrum danych
• Zarządzanie siecią
• Zarządzanie mobilnością
• Zarządzanie infrastrukturą
• Zarządzanie kopiami zapasowymi i odzyskiwaniem danych
• Zarządzanie komunikacją
• Zarządzanie bezpieczeństwem

Dostawcy usług zarządzanych to firmy różnej wielkosci, a MSPAlliance, międzynarodowe stowarzyszenie dostawców usług w chmurze i usług zarządzanych, szacuje, że na całym świecie działa około 150 000 MSP.

Niektórzy MSP specjalizują się w konkretnych dziedzinach, takich jak zarządzanie siecią lub zarządzanie chmurą, podczas gdy inni oferują kompleksowe usługi. Według MSPAlliance, dostawcy MSP zazwyczaj oferują usługi centrum operacyjnego sieci, narzędzia do zdalnego monitorowania i zarządzania oraz funkcje centrum obsługi.

Strategiczni dostawcy usług zarządzanych

Dostawcy usług zarządzanych ewoluowali ostatnio, oferując usługi wspierające strategiczne i długoterminowe planowanie biznesowe, w tym doradztwo w zakresie transformacji cyfrowej, audyty zgodności, plany technologiczne i oceny potrzeb.

Innym obszarem wzrostu dla dostawców usług zarządzanych jest świadczenie usług związanych z Internetem rzeczy (IoT), przy czym według CompTIA, 50% dostawców usług zarządzanych postrzega IoT jako znaczącą szansę na uzyskanie przychodów.

Korzyści dostawców usług zarządzanych

Oprócz poprawy bezpieczeństwa, wydajności i obniżenia kosztów, dostawcy usług zarządzanych oferują następujące korzyści:

Elastyczność i skalowalność: Zmienne rozliczenia mogą zapewnić dodatkowe możliwości przychodów dla MSP, oferując jednocześnie dużą elastyczność i skalowalność dla klienta. Przykładowo, przedsiębiorstwo, które dokonało dużych inwestycji w sprzęt i oprogramowanie, nie może po prostu odwrócić tych inwestycji w okresie dekoniunktury. Podobnie, zwolnienia mogą być bardzo kosztowne i powodować długotrwałe szkody po przywróceniu działalności, jeśli pracownicy znaleźli od tego czasu inną pracę. Podobnie, zwiększanie wydajności podczas tymczasowych skoków koniunktury może być trudne.

Dostęp do najlepszej wiedzy technicznej i branżowej: Dostawcy usług MSP mogą również inwestować w technologie i wiedzę specjalistyczną w sposób, w jaki nie mogą tego robić pojedyncze firmy, zwłaszcza te mniejsze, co daje większą wydajność i skuteczność.

Zdolność do wypełniania luk w talentach: Dostawcy usług MSP mogą również pomóc klientom uzyskać dostęp do talentów, których w innym przypadku mogłoby im brakować. Weźmy na przykład starsze systemy. W miarę jak starsi pracownicy odchodzą na emeryturę, młodzi ludzie coraz bardziej niechętnie uczą się przestarzałych języków i technologii. MSP może nie tylko zatrudniać starszych pracowników, ale także szkolić ich w tym zakresie, biorąc pod uwagę duże bazy klientów.

Szybsze wdrażanie technologii: Przedsiębiorstwa mogą również zwrócić się do dostawców usług zarządzanych w celu uzyskania najnowocześniejszych aplikacji, aby przyspieszyć ich wdrażanie, nawet jeśli nie mają personelu do korzystania lub wdrażania tych technologii.

Obecny stan rynku MSP

Według Mordor Research, rynek usług zarządzanych wzrośnie do 380 miliardów dolarów do 2028 roku, w porównaniu z 260 miliardami dolarów w 2023 roku, dzięki zwiększonemu przyjęciu tego modelu wśród małych i średnich przedsiębiorstw, które chcą zlecać na zewnątrz systemy i funkcje IT niezwiązane z podstawową działalnością. "The Evolving Landscape of the MSP Business Report", opracowany przez Vanson Bourne na zlecenie Barracuda Networks, wzmacnia ten trend, wskazując na rosnącą złożoność IT (49%) i wewnętrzne zasoby IT wykorzystywane do innych projektów (48%) jako kluczowe czynniki wpływające na przyjęcie MSP przez małe i średnie przedsiębiorstwa.

Według badań Vanson Bourne, 10 najlepszych usług i rozwiązań oferowanych obecnie przez dostawców MSP obejmuje następujące elementy:

• Centrum operacji bezpieczeństwa (SOC): 35%
• Aplikacje oparte na chmurze: 35%
• Zarządzane wykrywanie i reagowanie (MDR): 34%
• Rozszerzone wykrywanie i reagowanie (XDR): 32%
• Kopie zapasowe, ciągłość działania i odzyskiwanie po awarii: 32%
• Bezpieczeństwo sieci: 31%
• Infrastruktura oparta na chmurze: 31%
• Aplikacje biznesowe: 30%
• Aplikacje zwiększające produktywność: 29%
• Monitorowanie i zarządzanie siecią: 29%

Badanie Vanson Bourne odnotowuje spadek infrastruktury opartej na chmurze wśród ofert MSP, z 45% w 2022 roku do 31% w 2023 roku. Przypisuje ten spadek mniejszej liczbie organizacji wymagających stałego wsparcia dla wczesnych skoków pandemii w pracy zdalnej i hybrydowej. Mimo to, poruszanie się po zdalnych i hybrydowych środowiskach pracy w lokalizacjach klientów pozostaje największym wyzwaniem dla MSP, wymienianym przez 46%, a następnie przez zwiększoną konkurencję na rynku MSP (44%) i nadążanie za trendami technologicznymi (40%).

Jeśli chodzi o strategie rozwoju, "2023 Global MSP Benchmark Survey Report" firmy Kaseya wykazał, że oferowanie nowych usług jest głównym priorytetem 61% MSP, przy czym 54% MSP stwierdziło, że dodało do trzech nowych usług w ciągu ostatnich dwóch lat, a kolejne 30% dodało cztery lub pięć nowych usług w tym samym okresie.

Dodatkowe trendy obejmują oczekiwany wzrost rynku IoT dla MSP o 28% do 2028 r., według Mordor, a także 60% wzrost przyjęcia AIops wśród MSP, według badań OpsRamp. Analityk AIMultiple, Cem Dilmegani, zauważa, że chociaż obecnie nie są dostępne żadne liczby dotyczące przyjęcia generatywnej sztucznej inteligencji, oczekuje się, że MSP będą w znacznym stopniu wykorzystywać tę technologię w nadchodzącym roku.

Oferty pracy dla dostawców usług zarządzanych

Dostawcy usług zarządzanych zatrudniają specjalistów IT o różnych poziomach doświadczenia i umiejętnościach, choć poszczególne firmy mogą koncentrować się na konkretnych branżach lub technologiach. Na przykład MSP specjalizujący się w zarządzanych usługach sieciowych będzie skłaniał się ku profesjonalistom z tradycyjnym wykształceniem w zakresie inżynierii komputerowej, inżynierii oprogramowania i inżynierii systemów, a także programistom oraz ekspertom w dziedzinie sieci i bezpieczeństwa.

Ze względu na szeroką gamę usług oferowanych przez MSP, w branży tej można znaleźć niemal każde stanowisko IT, w tym specjalistów ds. wsparcia IT, menedżerów świadczenia usług, techników operacji sieciowych, administratorów systemów, analityków bezpieczeństwa, architektów chmury i nie tylko. MSP zatrudniają również specjalistów IT na stanowiska dostosowane do konkretnych rozwiązań dostawców, takich jak VMware i Oracle.

W MSP specjaliści IT mogą pracować z wieloma różnymi firmami z różnych branż i zdobywać więcej doświadczenia niż w jednej firmie. Praca dla MSP oferuje również więcej opcji geograficznych, ponieważ wiele MSP od dawna polega na pracownikach zdalnych.

Wynagrodzenia w MSP są w przybliżeniu porównywalne do tych w przedsiębiorstwach.

MSP inwestują również znaczne środki w sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, biorąc pod uwagę potencjał wzrostu ich baz klientów.

Maria Korolov jest wielokrotnie nagradzaną dziennikarką technologiczną, zajmującą się sztuczną inteligencją i cyberbezpieczeństwem. Pisze również powieści science fiction, redaguje magazyn science fiction i fantasy oraz prowadzi program na YouTube.

Artykuł pochodzi z CIO.com