Więcej w usługach

Jak mówi Piotr Pytlakowski, opracowany 10 lat temu system CSS już wówczas dostosowany był do sprzedaży w modelu SaaS. Pierwsze jego wdrożenie zostało właśnie zrealizowane w ten sposób. Z systemu w trybie on-demand (w modelu wówczas nazywanym ASP) zaczęła korzystać fińska poczta państwowa. Projekt zrealizował Wicom i Cisco, które wówczas nie posiadało własnego rozwiązania dla contact center, dostarczało jedynie sprzęt. SAP BCM oferuje funkcje systemu contact center oraz telefonii korporacyjnej, wykorzystując protokół IP do obsługi wszystkich kanałów, w tym głosowego. Wbudowana funkcjonalność softswitch uniezależnia go od centrali telefonicznej. Elementem łączącym system z publiczną siecią telefoniczną PSTN lub centralą telefoniczną PBX jest brama VoIP SIP lub H.323. Podobny system oferuje w Polsce od 2007 r. Interactive Intelligence.

"Gdy wprowadzaliśmy system CSS do Polski w 2003 r., zdecydowaliśmy się na wdrożenia in-house, gdyż polski rynek nie był przygotowany na model on demand" - mówi Piotr Pytlakowski. "Dziś widzimy duży potencjał na rynku dla systemu BCM. Nowy model sprzedaży umożliwia skorzystanie z rozwiązań SAP przez firmy, które dotychczas nie mogły sobie na to pozwolić" - przekonuje Piotr Pytlakowski. Niemiecki koncern pracuje nad wprowadzeniem usługowego modelu sprzedaży dla innych swoich aplikacji. Oferta ComTrust jest kierowana do przedsiębiorstw z różnych branż, które zainteresowane są wykorzystaniem contact center już na kilku lub kilkunastu stanowiskach. Systemy contact center są w tej chwili najczęściej wykorzystywane przez firmy z sektora finansowego, telekomunikacyjnego, mediowego, które posiadają setki tysięcy i miliony klientów. Zainteresowanie systemami do obsługi klientów rośnie jednak wśród innych branż oraz firm z sektora MSP.

"Przyszłość call contact center on demand należy do modelu SaaS" - podkreśla Piotr Pytlakowski. Jego zdaniem, ma on zdecydowaną przewagę nad modelem hostingu, który do tej pory był jedynym sposobem wynajmu contact center. "Decydowała o tym architektura systemów i brak alternatywy w postaci SaaS. Hosting nie zyskał popularności na polskim rynku, ze względu na dość wysokie koszty, opłacalne w przypadku zapotrzebowania na setki stanowisk" - podsumowuje.