CRM - sposób na dobre doświadczenia klienta

Zapewnienie klientom spójnych i dobrych doświadczeń jest na liście priorytetów ponad siedemdziesięciu procent firm. W realizacji tego celu może pomóc system CRM.

Na coraz bardziej cyfrowym rynku, na którym technologia pozwala szybko wprowadzać dobre jakościowo produkty i innowacyjne usługi przestają być one najważniejszym wyróżnikiem na rynku. Na pierwszy plan, jako istotny czynnik konkurencyjności, zaczyna wysuwać się doświadczenie klienta (customer experience). Według analityków już w 2020 roku wyprzedzi ono cenę i jakość produktu jako kluczowy czynnik wyróżniający markę. Firmy nie mogą lekceważyć tego trendu, gdyż:

jak podaje Salesforce, 86% kupujących jest skłonnych zapłacić więcej za dobre doświadczenia w kontaktach z firmą, 73% wskazuje na doświadczenie klienta jako ważny czynnik przy podejmowaniu decyzji o zakupie, a według 65% pozytywne doświadczenia związane z marką są ważniejsze niż najlepsza reklama. Brak dobrych doświadczeń może być natomiast zgubny.

Według badania EY każde negatywne doświadczenie klienta kosztuje firmę 720 USD. Nic zatem dziwnego, że jak podaje Forrester, dla 72% firm poprawa jakości obsługi klienta jest priorytetem. Jeśli marki chcą utrzymać lojalność klientów muszą zainwestować w doświadczenie klienta. Z analiz Gartnera wynika, że w 2019 r. ponad 50% organizacji przekieruje swoje inwestycje na innowacje na te związane z poprawą doświadczenia klienta.

Zobacz również:

Ponieważ systemy CRM zawierają ogromną ilość danych o klientach zgromadzoną w jednym miejscu sprzyjają nie tylko budowaniu dobrych doświadczeń klienta, ale i ochronie danych osobowych wymaganej przez rozporządzenie RODO, co sprzyja wzrostowi rynku. Już pod koniec 2017 r. przychody z oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami na całym świecie wyprzedziły przychody z systemów do zarządzania bazami danych (DBMS), dzięki czemu CRM stał się, największym rynkiem oprogramowania. Przychody z CRM nadal zachowują wiodącą pozycję i pozostają najszybciej rozwijającym się rynkiem aplikacji biznesowych, rosnącym rocznie o 16%.

CRM jako narzędzie wspierające customer experience

Zdobycie i utrzymanie klientów nie jest dziś proste, ponieważ ich oczekiwania wobec firm są duże. Głównymi czynnikami wpływającymi na lojalność klientów jest obecnie zapewnienie im dobrych doświadczeń. Takie działania przekładają się wprost na zwiększenie przychodów. Klienci, którzy ufają firmie są bardziej wobec niej lojalni (95%); rekomendują towary i usługi (93%); kupują więcej produktów i usług (92%), kupują częściej (91%) i wydają więcej (88%).

Doświadczenie klienta można poprawić tylko dzięki stałej, dwustronnej komunikacji, a oprogramowanie CRM skutecznie to ułatwia poprzez zapewnienie efektywnego zarządzanie relacjami z klientami i ciągłości współpracy. Oprogramowanie CRM pozwala spersonalizować przekaz i przygotować ofertę precyzyjnie odpowiadającą zapotrzebowaniu klienta.

CRM w strategii customer experience

Systemy zarządzania relacjami z klientami umożliwiają firmom opracowywanie skutecznych strategii budowania dobrych doświadczeń i jak najlepszej obsługi klienta. A dzięki funkcjom analitycznym dostarczają szczegółowych raportów sprzedażowych, dzięki czemu możliwe jest stałe udoskonalanie ofert, jak i podnoszenie jakości obsługi klienta. A jakie elementy składają się na spójną strategię customer experience dzięki CRM? Oto one.

Kontakt z klientami - CRM posiadają funkcję automatyzacji marketingu. Jeśli firma ma zgodę klientów na kontakt z nimi (wymóg RODO) to może wysyłać im regularne wiadomości e-mail w formie biuletynu lub informacji o nowych produktach i dostępnych ofertach.

Personalizacja komunikacji - nie tylko można wysyłać komunikaty automatycznie, ale korzystając z systemu CRM, również personalizować komunikację. Używanie imion klientów w e-mailach to krok we właściwa stronę. Według Campaign Monitor 62% klientów otwiera takie wiadomości.

Spójne doświadczenie - możliwość stworzenia spójnego doświadczenia to kolejny sposób, w jaki systemy CRM poprawiają wrażenia klientów. Na przykład, jeśli klient wypełni formularz kontaktowy na stronie internetowej, CRM może natychmiast wysłać mu wiadomość z podziękowaniami.

Dostarczanie wiedzy o kliencie - CRM umożliwia zdobycie jak największej wiedzy o każdym z klientów, co jest kluczowe dla poprawy jakości obsługi. Korzystając z różnorodnych raportów, można dowiedzieć się, jakimi treściami i produktami są zainteresowane konkretne osoby.

Zapewnienie klientom odpowiednich informacji - CRM wykorzystując wiedzę o klientach pozwalana na dostarczenie im informacji, które mogą być dla nich interesujące. Dobre systemy CRM umożliwiają segmentowanie listy mailingowej i wysyłanie ukierunkowanych treści do konkretnych osób z uwzględnieniem ich wieku, płci, zainteresowań, hobby, lokalizacji etc.

Słuchanie potrzeb klientów - klienci dzielą się opiniami i informacjami o produktach za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji, m. in. takich jak media społecznościowe. Warto posłuchać co mówią i przesłać im ankietę za pośrednictwem e-mail marketingu z zapytaniem, co sądzą o produktach, usługach i co poprawiłoby ich dobre doświadczenia z marką.

Tworzenie osobistych relacji we wszystkich kanałach kontaktu - klienci mogą kontaktować się z firmą za pośrednictwem różnych kanałów, w tym e-mail, telefonu, komunikatora, strony internetowej czy social media. Mogą również kontaktować się za pośrednictwem różnych działów, takich jak sprzedaż, marketing i obsługa klienta. Oprogramowanie CRM rejestruje wszystkie te interakcje dając całej firmie dostęp do tych samych informacji. Warto ich użyć, aby zapewnić klientowi wyjątkowe wrażenia, zwracając się do niego po imieniu, lub gdy korzysta z innego kanału kontaktu, wiedzieć dokładnie, na czym polega jego problem, bez konieczności proszenia go o powtórzenie;

Szybkie reagowanie na prośby - 62% działów obsługi klienta w ogóle nie odpowiada na e-maile od klientów. Ponadto średni czas reakcji wynosi więcej niż 12 godzin. Dzięki oprogramowaniu CRM można przyspieszyć ten proces wykorzystując gotowe szablony e-mail z bazy wiedzy.

CRM i CEM - niezastąpiony duet w kreowaniu doświadczenia klienta

Jak CRM poprawia doświadczenia klienta

  • 42% - poprawia retencję klientów
  • 33% - poprawia satysfakcję klientów
  • 32% - zwiększa przychody z cross-selling i up-selling

(źródło: Genesis)

Kreowanie dobrego doświadczenie klienta będzie jeszcze lepsze, gdy CRM zostanie połączony z rozwiązaniem CEM. System CRM gromadzi dane o wykonanych interakcjach, zakupionych produktach, zgłoszonych reklamacjach, natomiast CEM (Customer Experience Management, nazywany też Customer Engagement Management) to narzędzie do zarządzania zaangażowaniem i doświadczeniem klienta.

Na podstawie danych zbieranych ze wszystkich punktów styku klienta z marką pozwala na przygotowanie spersonalizowanych komunikatów i przedstawienie ich klientowi w momencie kontaktu.

Aby zapewnić pozytywne doświadczenie klienta, warto zatem inwestować zarówno w CRM, jak i w CEM. Większość firm nie zawsze zdaje sobie sprawę z ogromnej wartości, jaką można uzyskać łącząc oba rozwiązania.

Spójrzmy na prosty przykład: sam system CRM poinformuje, że 50% klientów danej firmy robi zakupy poniżej 300 zł, ale już CRM razem z CEM powie, że 50% klientów, którzy kupili towary poniżej 300 zł, powiedziało, że nie zostali powitani przy wejściu i w związku z tym źle ocenili sklep. Słuchając historii klientów łatwiej jest stworzyć odpowiednią strategię, która pozwoli uzyskać jak najlepsze customer experience.

Jak uzupełniają się CRM i CEM (źródło: Egnatium Experiences)
SystemCRMCEM
FunkcjaOdkrywa i przekazuje co klient myśli o firmieOdkrywa i przekazuje, co firma wie o kliencie
Sposób gromadzenia danychW punktach interakcji z klientemPo tym jak informacja staje się rekordem dotyczącym interakcji z klientem
Źródła danychAnkiety, ukierunkowane badaniaDane z punktów sprzedaży, badania rynku, kliknięcia w strony, śledzenie zautomatyzowanej sprzedaży
Adresaci danychBiznes - w celu stworzenia satysfakcjonujących doświadczeń dotyczących produktówSprzedaż i marketing - w celu bardziej wydajnej i skutecznej sprzedaży
Znaczenie dla przyszłej wydajnościLokalizuje luki pomiędzy oczekiwaniami klientów a ich doświadczeniemWspiera cross-selling poprzez łączenie produktów na żądanie klienta z innymi, podobnymi produktami