Pogłębione analizy

Trzy lata temu wdrożono system kontroli jakości z modułem m.in. do obsługi reklamacji, który gromadzi również dane o hotelach, liniach lotniczych i innych dostawcach. Wcześniej dane te przetwarzane były w pliku Excell. Utrudnieniem był jednak fakt, że nie mogły na nim pracować jednocześnie dwie osoby. Dziś dodawanie nowych dokumentów do bazy danych odbywa się poprzez wpisanie numeru rezerwacji. System automatycznie skanuje dokument wraz z załącznikami np. zdjęciami oraz sprawdza, czy wcześniej ten przypadek i/lub dokument nie został zarejestrowany. Jeśli sprawa jest w toku, widać zarówno jej status, jak i nazwisko osoby, która prowadzi daną sprawę. Na koniec dnia, zaledwie po naciśnięciu jednego przycisku, następuje wydrukowanie wszystkich, przygotowanych tego dnia do wysyłki dokumentów. "Wystarczy je tylko zapakować do kopert i wysłać do klientów" - mówi Dariusz Wronikowski.

System do obsługi korespondencji z klientami umożliwia wyszukiwanie poszczególnych dokumentów, przeglądanie oraz analizę statystyczną. Każdy pracownik działu obsługi klienta może sprawdzić statusy swoich spraw. Kierownictwo zaś ma dostęp do bieżącej informacji dotyczącej ilości "spraw w toku", ile wznowionych, a ile znajduje się w trybie "alarmowym", czyli krótko przed upływem okresu 30 dni, w którym powinny zostać rozpatrzone. Dodatkowo osoba nadzorująca dział obsługi klienta wie, jakie jest obłożenie poszczególnych osób i może zareagować w przypadku nadmiernego obciążenia pracownika. Ma też możliwość wglądu i sprawdzenia statusu spraw prowadzonych przez osoby przebywające na urlopie.

Wszelkie informacji i dane zebrane w procesie rozpatrywania i analiz reklamacji są kluczowe dla działu produktu, który tworzy ofertę biura podróży. "To istotne informacje uwzględniane przy tworzeniu nowej oferty, która w najwyższym stopniu ma spełniać oczekiwania naszych klientów" - mówią pracownicy Neckermann Polska.

Dziś jednak najważniejszym systemem wspomagającym prace analityczne w Neckermann Polska jest rozwiązanie klasy Business Intelligence. To główne źródło informacji o ilości wolnych miejsc w hotelach i samolotach, pozwalających przygotować ofertę Last Minute lub Joker. "Oferty Last Minute i Joker były bardzo popularne w tym roku, kiedy to większość klientów odkładała decyzję o wakacjach na ostatnią chwilę" - wyjaśnia Dariusz Wronikowski. Z systemu BI korzysta dział dystrybucji, produktu i zarząd. Ten ostatni ma dostęp do statystyk na temat tego, ile, jakich wycieczek i po jakich cenach sprzedało się w danym dniu, tygodniu, miesiącu i jaka jest zmiana w porównaniu do analogicznego okresu roku poprzedniego.

Nie tylko w trudniejszych czasach kryzysu widać wyraźnie przydatność wszystkich programów automatyzujących pracę osób w biurach podróży i centrali Neckermann Polska. Kolejnym przykładem jest Intranet, który ułatwia komunikację z klientem lub agentem w przypadku zmian w rezerwacji - np. hotelu, czy dnia lub godziny wylotu. Dawniej pracownicy biura musieli gromadzić tego typu informacje systemowe przy pomocy np. Excell, aby następnie przygotować i przesłać informacje do klienta. Teraz system generuje listy automatycznie. W ciągu miesiąca dostęp do nowej wersji systemu będą mieli także pracownicy biur Neckermann Polska. Pozwoli to na natychmiastowe udzielanie odpowiedzi na pytania, poprawi jakość obsługi klienta

i ograniczy liczbę telefonów do centrali i help desku.