Łatwo wyobrazić sobie lawinę połączeń ze strony pracowników próbujących uzyskać dostęp do sieci bezprzewodowej czy zsynchronizować pocztę elektroniczną, zwłaszcza w firmach, w których korzystanie z dowolnego rodzaju urządzeń jest dozwolone. Jednocześnie, wraz ze wzrostem liczby użytkowników smartfonów, można spodziewać się, że pracownicy będą coraz bardziej przyzwyczajeni do samodzielnego rozwiązywania problemów za pośrednictwem for internetowych, społeczności i innych form samodzielnej pomocy.

- Liczba połączeń inicjowanych przez użytkowników z działami obsługi i wsparcia technicznego spadnie o 25-30% do 2016 roku. Spadek ten będzie wynikać z prostego faktu: programom BYOD często towarzyszy trend BYOS (ang. Bring Your Own Support), czyli samodzielnego wsparcia – twierdzi Jarod Greene, analityk Gartnera.

Zobacz również:

• Najlepsze MDM-y do ochrony urządzeń mobilnych na 2023
• 7 lat na szczycie. Veeam ponownie liderem Gartner® Magic Quadrant 2023

Chociaż coraz więcej firm wdraża programy BYOD, dotychczas nie znaleziono jasnej odpowiedzi na pytania o przyszłość. Zgodnie z wynikami badania iPass/MobileIron, obecnie 81% firm pozwala na użytkowanie osobistych urządzeń w biurze, a 54% wdrożyło formalne wytyczne dotyczące BYOD.

Jednocześnie wyraźnie widać, że popyt na usługi wsparcia technicznego jest nadal duży. W badaniu Computerworld Forecast 2014, umiejętności w obszarze obsługi i wsparcia technicznego znalazły się na 2. miejscu na liście najbardziej poszukiwanych umiejętności, przy czym aż 37% badanych zamierza zwiększyć zatrudnienie w tym obszarze. Również firma Modis, wiodący dostawca wykwalifikowanych pracowników IT, umieściła helpdesk na 3. miejscu w swoim rankingu najbardziej pożądanych zawodów w branży IT, zaraz za deweloperami oprogramowania (w tym mobilnego) i analitykami biznesowymi / danych. Nic więc dziwnego, że międzynarodowa organizacja branżowa przyznająca certyfikaty w zakresie organizacji wsparcia technicznego - HDI – deklaruje, że w dwóch na trzech centrach wparcia technicznego, wśród których ostatnio przeprowadziła badanie, z roku na rok można zaobserwować wzrost zainteresowania certyfikatami.

Oto pięć zmian, jakie przyniesie zjawisko BYOD w obszarze interakcji pracowników działów wsparcia z użytkownikami końcowymi.

1. Umiejętności techniczne zejdą na drugi plan

Badanie przeprowadzone przez Robert Half Technology i HDI wykazało, że firmy kładą nacisk na identyfikację wykwalifikowanych kandydatów według trzech poziomów obsługi i wsparcia technicznego: hepdesk / wsparcie I linii, wsparcie II i III linii oraz zarządzanie. Najbardziej poszukiwanymi umiejętnościami są obsługa klienta, umiejętność rozwiązywania problemów i umiejętności komunikacyjne, jak twierdzi Roy Atkinson, starszy redaktor i analityk w HDI.

W rzeczywistości, umiejętności techniczne nie znajdują się nawet w czołówce pięciu najważniejszych umiejętności wymaganych od pracowników I linii wsparcia czy helpdesku, a w przypadku II i III linii wsparcia zajmują gorszą pozycję od umiejętności rozwiązywania problemów. Ponadto, mniej niż jedna czwarta firm badanych przez HDI wprowadziła jakiekolwiek zmiany zespołowe wraz z upowszechnieniem się technologii mobilnych.

- Gdy kilka lat temu pojawiła się koncepcja BYOD, specjaliści z obszaru wsparcia technicznego byli nią dość przerażeni – mówi Atkinson. – Niepokoiła ich zwłaszcza konieczność nadążenia za rozwojem wielu różnych urządzeń oraz praca z dużo bardziej skomplikowaną infrastrukturą technologiczną. W rzeczywistości, wzrost popytu dotyczył głównie umiejętności związanych z podstawową komunikacją z klientami – dodaje.

Pracownicy działu obsługi i wsparcia technicznego muszą dobrze znać wytyczne korporacyjne, wiedzieć kiedy system konteneryzacji musi zostać zainstalowany na urządzeniu i jak przeprowadzić użytkownika przez taki proces, za każdym razem, gdy słyszą pozornie proste pytania w stylu „właśnie straciłem swojego iPhone’a” albo „czy mogę podłączyć do telefonu swój kalendarz i pocztę e-mail”.