2. Wzrośnie znaczenie umiejętności interpersonalnych

Jak twierdzi James Gordon, wiceprezes ds. IT w Needham Bank, wsparcie klienta i komunikacja stają się ważniejsze od znajomości najnowszych technologii. Eskalacja zadań, jakie kierowano do działu wsparcia, wymusiła zwiększenie zatrudnienia w tym obszarze przez bank. Ale ostatnie rekrutacje prowadzone przez Gordona pokazują, że takie rzeczy jak posiadanie certyfikatu Apple’a są tylko „wisienką na torcie”. – Do zatrudnienia ostatniego pracownika doszło z powodu jego miękkich umiejętności, przystępności i otwartego podejścia do ludzi – wyjaśnia Gordon.

W rzeczywistości, pracownicy hepldesku mieć biegłość w bezpośredniej rozmowie z użytkownikami iPhone’a w tym banku, ponieważ iOS nie obsługuje zdalnych sesji połączeń, do których stosowania musiał przyzwyczaić się helpdesk w obszarze obsługi informatycznej klienta. – I znów wracamy do umiejętności miękkich. Absolutnie kluczowe jest to, aby zdalni użytkownicy i pracownicy wsparcia technicznego znów zaczęli ze sobą rozmawiać. Użytkownik końcowy musi być partnerem w procesie rozwiązywania problemów – twierdzi Gordon.

Zobacz również:

• Najlepsze MDM-y do ochrony urządzeń mobilnych na 2023
• 7 lat na szczycie. Veeam ponownie liderem Gartner® Magic Quadrant 2023

3. Rozmowy bezpośrednie będą wymagały większego skupienia i zrozumienia

Rosnąca liczba indywidualnych rozmów w cztery oczy powoduje, że pracownicy wsparcia technicznego muszą zaakceptować fakt, że mogą zajmować się tylko jedną rzeczą naraz. – Sesje zdalne sprawiłyby, że teoretycznie mielibyśmy jedną osobę pracującą nad trzema, czterema problemami naraz, przy pomocy trzech lub czterech monitorów – mówi Gordon. – Ale nie można prowadzić czterech rozmów telefonicznych jednocześnie. Należy poświęcić się zadaniu i umieć zinterpretować to, co mówi użytkownik. Przykładowo, pracownicy banku nieustannie nazywają oprogramowanie do mobilnego zarządzania danymi jako „Mobiletron”, choć jego poprawna nazwa brzmi „MobileIron”. – Trzeba umieć przebrnąć przez to, co mówi użytkownik, i udzielić mu wsparcia. Nazywam to „rzetelnością pozbawioną komentarza” – mówi Gordon.

4. Nowe kanały, takie jak czaty, będą wymagały nowych metod reakcji

Ponieważ na rynek pracy wchodzi coraz więcej osób z pokolenia tzw. Millenials, pracownicy obsługi i wsparcia technicznego muszą swobodnie poruszać się w coraz większej liczbie kanałów komunikacyjnych – wiadomościach tekstowych, czatach, formularzach internetowych i aplikacjach mobilnych – wiedzieć, które z nich są właściwe dla natychmiastowego naprawienia problemu. – Rozmowa nie może zostać zniekształcona przy pomocy czata – mówi Gordon. – Proste stwierdzenie takie jak „mój telefon nie działa” może wywołać lawinę pytań: czy jest zepsuty, czy ekran jest uszkodzony, a może nie działa poczta elektroniczna. Czasem warto jednak komunikować się offline, żeby naprawdę móc się dogadać – radzi Gordon.

5. Trzeba nauczyć się odmawiać

W erze BYOD umiejętności obsługi klienta dotyczą też umiejętności mówienia „nie”, gdy wymaga tego sytuacja. Dziś wiele wytycznych dotyczących BYOD rozróżnia między tym, czym zajmuje się wsparcie w obszarze urządzeń mobilnych, a czym zajmuje się dostawca. Na przykład, w przypadku uszkodzenia klawiatury lub ekranu, należy skontaktować się z dostawcą, a w przypadku problemów z połączeniem z aplikacją lub siecią korporacyjną, należy zwrócić się do działu helpdesk. Ale nie zawsze łatwo jest odmówić, gdy pracownicy zwracają się do nas i proszą o pomoc.

- Jeśli pracownicy potrzebują pomocy przy wykonaniu kopii zapasowej zdjęć, a my chcemy utrzymać z nimi pozytywne relacje, nie chcemy im odmawiać – mówi Gordon. – Podsyłamy im krótki opis pomocy lub przesyłamy link do takich materiałów w sieci. Jeśli zajmie to tylko dwie albo trzy minuty, zapewniamy im szybkie wsparcie. Jednocześnie, pracownicy wsparcia technicznego muszą wiedzieć, gdzie ma przebiegać granica i, przy pełnej życzliwości, pilnować, aby nie była ona przekraczana – dodaje. Dobrym przykładem są tutaj powszechne awarie ekranów. – Możemy pokazać im, gdzie za niewielką cenę mogą zamówić zestaw służący do naprawy ekranu albo powiedzieć im, gdzie znajdą sklep z takimi akcesoriami – wyjaśnia Gordon.

- Mówienie „nie” jest zawsze trudne dla osób, które są zorientowane na obsługę klienta – zgadza się Atkinson. – Przemyślana, przejrzysta i zrozumiała polityka firmy w tym obszarze to ogromny krok do osiągnięcia tego celu – mówi Gordon. Bez jasnych wytycznych, koniec końców, pracownicy obsługi i wsparcia technicznego byliby wzywani do zadań wybiegających daleko poza granice ich tradycyjnych obowiązków, nawet takich jak podwózka pracownika do siedziby klienta, jeśli byłoby to konieczne. – Najważniejsza jest umiejętność wsparcia w każdym obszarze, lokalnie lub zdalnie. Umiejętności, których nam potrzeba, wychodzą poza mobilność – bo mówi tutaj o obsłudze klienta, a jak wiadomo, klient nasz pan, zadowolony zawsze do nas wróci – mówi Gordon.