Silni, wsparci gotowi

Działalność firm informatycznych jeszcze do niedawna ograniczała się do sprzedaży i wdrożenia oprogramowania. Dzisiaj coraz częściej firmy te zdają sobie sprawę, że sprzedaż rozwiązania to dopiero początek kolejnego etapu, a celem nie jest sprzedaż jako taka, ale długotrwała satysfakcja klienta. Zapewnić to może dobrze zorganizowany dział wsparcia technicznego.

Działalność firm informatycznych jeszcze do niedawna ograniczała się do sprzedaży i wdrożenia oprogramowania. Dzisiaj coraz częściej firmy te zdają sobie sprawę, że sprzedaż rozwiązania to dopiero początek kolejnego etapu, a celem nie jest sprzedaż jako taka, ale długotrwała satysfakcja klienta. Zapewnić to może dobrze zorganizowany dział wsparcia technicznego.

Choć pewnie zabrzmi to jak truizm, aby budować dobry dział wsparcia technicznego, najpierw potrzebny jest dobry produkt. Dobry produkt to taki, który odpowiada przynajmniej najważniejszym potrzebom użytkowników: stabilny, elastyczny w dostosowaniu, szybki w działaniu i przyjazny w użyciu. Czy jest to oprogramowanie czy też rozwiązanie sieciowe, platforma e-handlu czy inny produkt informatyczny - musi być on godny zaufania.

Dobrze zorganizowany dział wsparcia będzie miał duży wpływ na sukces firmy informatycznej, ale też jego pracownicy nie są cudotwórcami. Nie można oczekiwać, że na etapie wsparcia zostaną naprawione błędy, które popełniono podczas tworzenia produktu i jego wdrożenia. Pierwszym sprzymierzeńcem działu wsparcia są więc odpowiedzialni informatycy, spod palców których wychodzi produkt dobrze przetestowany i wiarygodny. Pierwszym zaś wrogiem - narzędzie, któremu nie mogą ufać.

Podwaliny dobrego działu wsparcia buduje się na dobrym produkcie. To banalna prawda, ale jakże często zapominana.

Umiejętność czytania i pisania

Dobrze napisana umowa, którą przed podpisaniem uważnie przeczytano, to drugi najważniejszy element przesądzający o dobrym supporcie. Spotyka się trzy rodzaje umów:

  • gwarancyjne (przez określony czas firma zobowiązuje się świadczyć usługi wsparcia dla produktu, którego cena obejmuje zryczałtowaną opłatę za takie usługi);

  • ramowe z cennikiem usług (każda czynność lub godzina pracy działu wsparcia jest rozliczana z klientem);

  • abonamentowe (klient regularnie płaci za możliwość korzystania z usług działu wsparcia w zakresie objętym umową).

    W każdej z tych umów, a w szczególności w pierwszym i trzecim przypadku (umowy gwarancyjne i abonamentowe), istotne jest jak najdokładniejsze wskazanie zakresu usług, do których klient ma prawo w ramach umowy. Może się bowiem zdarzyć, że mniej aktywnym klientom łatwiej jest zadzwonić do dostawcy, niż zajrzeć do instrukcji obsługi czy samodzielnie przeprowadzić kilka prób. W ten sposób klienci bardziej dociekliwi są poniekąd w gorszej sytuacji, bo chcą samodzielnie dochodzić do rozwiązań na podstawie dostarczonej dokumentacji i szkoleń.

    W przypadku dużej liczby klientów o różnych potrzebach należy rozważyć sprzedaż pakietów usług, np. podstawowego, rozszerzonego i "złotego", różniących się czasem reakcji, zakresem wsparcia i oczywiście ceną. To naturalna praktyka, znana z innych rynków (np. telefonii komórkowej czy bankowości). Jednakże przed jej wprowadzeniem warto się zastanowić, czy firma na pewno jest w stanie dotrzymać wszystkich zobowiązań, w szczególności wynikających ze sprzedaży droższych pakietów usług. Zobowiązanie się do niemożliwego jest bowiem gorsze od niezobowiązywania się do czegokolwiek.

    Nieprawidłowo skonstruowane umowy serwisowe mogą wpędzić firmę w kłopoty finansowe, w ostateczności doprowadzić ją nawet do bankructwa. Należy pamiętać o tym, że koszty funkcjonowania działu wsparcia w znacznym stopniu zależą od liczby zgłoszeń od klientów. Jeżeli zgłoszeń tych będzie za dużo jak na "moce przerobowe" działu, czas reakcji się opóźni, klienci natomiast poczują się zostawieni sami sobie z problemami. Wskutek tego mogą nawet zrezygnować z usług firmy na rzecz konkurencji. Alternatywnym środkiem zaradczym jest zwiększenie wymiaru godzin pracy osób zatrudnionych w dziale wsparcia, ale w tym wypadku trzeba się liczyć z kosztami: pracownicy muszą pracować w ramach nadgodzin, spada ich wydajność, co w konsekwencji powoduje zwiększoną rotację kadr.

    Wspólny język

    Dział wsparcia świadczy usługi klientom. Musi więc istnieć płaszczyzna porozumienia między klientem a "frontowymi" pracownikami działu. Płaszczyzną tą jest przede wszystkim język. Pamiętajmy, że kontakt z działem wsparcia zwykle ma miejsce wówczas, gdy jakiś element systemu zawodzi. Klient jest już rozzłoszczony, często nie udało mu się wykonać zamierzonej czynności albo program pozbawił go efektów pracy. Jest więc "nakręcony" i jeśli pierwsze pięć minut rozmowy telefonicznej poświęci na nawiązanie porozumienia z osobą, która powinna mu od razu pomóc, jego złość jeszcze wzrośnie.


  • TOP 200