Sprzężenie zwrotne

Dział wsparcia przede wszystkim pomaga klientom firmy. Ale w długim okresie pomaga także samej firmie. Żywotnym interesem przedsiębiorstwa informatycznego jest dostarczanie na rynek dokładnie takich produktów, jakich potrzebują klienci. Kanał informacji płynących z rynku w kierunku przedsiębiorstwa przechodzi właśnie przez dział wsparcia. Jeżeli zostaną one wstępnie przetworzone przez pracowników działu i w postaci esencjonalnej przekazane dalej, firma ma zapewnione nie wysychające źródło wiedzy Ű Ű o potrzebach swoich odbiorców, na które inne firmy wydają majątek.

Posłużmy się przykładem. Załóżmy, że firma produkuje specjalizowane oprogramowanie dla biur notarialnych. Jeden z notariuszy przekazuje informację, że potrzebna byłaby opcja szybkiego księgowania pieniędzy za kserokopie - bez szczegółowego opisu czynności prawnej i powoływania się na ustawy. Drugi z notariuszy sugeruje, że klienci często pytają o znaczki skarbowe i chciałby rozpocząć ich sprzedaż. Trzeci mówi, że byłoby dobrze, gdyby mógł od razu zwracać swoim pracownikom pieniądze za taksówki, którymi czasami jeżdżą w sprawach służbowych. Te trzy informacje w formie nie przetworzonej nie powinny docierać do informatyków, ponieważ stanowią "szum rynkowy" i wprowadzają chaos. Dział wsparcia natomiast powinien wychwycić fakt, że w ciągu zaledwie miesiąca napłynęły trzy podobne prośby i warto, aby w programie dla biur notarialnych pojawiła się opcja "drobne płatności". Nawiasem mówiąc, na tym przykładzie widać, jak bardzo konieczne są scentralizowane repozytorium wiedzy i wymiana informacji między pracownikami działu wsparcia. Jeżeli każde z trzech zgłoszeń zostanie obsłużone przez inną osobę, a osoby te nie kontaktują się ze sobą, to istotna potrzeba rynkowa zostanie zignorowana. To pierwszy krok w kierunku utraty kontaktu firmy z klientami, a taka strata kontaktów to zwiastun rychłych kłopotów.

System na pomoc systemowi

Wszystkie opisane zadania - wsparcie klientów w ich bieżących zadaniach, centralizacja informacji o nich, zarządzanie sytuacjami kryzysowymi, przekazywanie oczekiwań klientów osobom odpowiedzialnym za produkt - wymagają posiadania informacji. Nie bez znaczenia jest jej jakość, powinna więc być łatwo dostępna, kompletna, wiarygodna, strukturalizowana i skategoryzowana, tak by możliwe było jej łatwe przeszukanie wg różnych kryteriów.

Taką szybkość i jakość dostępu do informacji może zapewnić jedynie system informatyczny. Niestety, w myśl porzekadła: "szewc bez butów chodzi", firmy informatyczne rzadko inwestują w narzędzia do zarządzania wsparciem - czy szerzej - relacjami z klientami. Tymczasem informacja o kliencie, historii zgłaszanych przez niego problemów, konfiguracji jego środowiska, osobach decyzyjnych, godzinach dotychczas poświęconych na rozwiązywanie jego zadań, fakturach przez niego zapłaconych itd. powinna być zawsze w zasięgu. Nie tylko dlatego że inaczej rozmawia się z klientem, który w terminie reguluje wysokie rachunki, a inaczej z osobą, która pisze e-maile jedynie po to, aby wylać na kogoś swoją frustrację. Także dlatego że - należy o tym pamiętać - projekty informatyczne muszą być dochodowe i z punktu widzenia zarządu informacja o tym, na czym firma zarabia, a na czym traci, ma kluczowe znaczenie. Dobre narzędzie informatyczne powinno pozwalać na analizę rentowności każdego przedsięwzięcia przy uwzględnieniu kosztów wsparcia.

Umieć mówić "nie"

Podobno dobry handlowiec nie zna słowa "nie" i uważa, że klient zawsze ma rację. To oczywiście prawda, ale prawdą jest też niewątpliwie to, że nie należy przeceniać uczciwości i dobrej pamięci klientów. Często zdarza się, że klient jest gotów przysiądz, że coś mu obiecano, nie zawsze jednak można to zweryfikować, bo nie wiadomo kto i kiedy złożył mu obietnicę.

Jak pogodzić potrzebę utrzymywania dobrych relacji z klientami z koniecznością kontrolowania kosztów działu wsparcia i traktowania fair wszystkich uczestników gry - informatyków, pracowników działu, klientów? W pracy z klientami, tak jak w życiu, przydaje się asertywność. Dobry menedżer działu wsparcia musi umieć odmawiać, robiąc to we właściwym momencie i w odpowiedni sposób.

Usługi i szczęście

Mijają powoli czasy dostarczania sprzętu i oprogramowania, nawet najlepszego. Dziś klient oczekuje kompleksowych rozwiązań, wspartych usługami wysokiej jakości. Budowa działu wsparcia ma więc strategiczne znaczenie dla przedsiębiorstwa informatycznego. I dlatego tak bardzo ważne jest, by przeprowadzić ją właściwie. Warto dodać, że oprócz proponowanych rad, potrzeba pjeszcze cierpliwości, uważnej obserwacji i... odrobiny szczęścia.