Książka wniosków i...

Każda firma ma niezadowolonych klientów, którzy, stanowiąc ułamek całości, zazwyczaj są bardziej widoczni i medialni niż ci zadowoleni. Wiele z "problemów" wynikało po prostu z braku komunikacji. To się zmieniło, stale komunikujemy się ze środowiskiem fanów marki Apple. Jestem przekonany, że teraz klimat między nami a użytkownikami ociepla się - rozmowa z Marcinem Babiakiem, dyrektorem zarządzającym SAD Apple IMC Poland.

Każda firma ma niezadowolonych klientów, którzy, stanowiąc ułamek całości, zazwyczaj są bardziej widoczni i medialni niż ci zadowoleni. Wiele z "problemów" wynikało po prostu z braku komunikacji. To się zmieniło, stale komunikujemy się ze środowiskiem fanów marki Apple. Jestem przekonany, że teraz klimat między nami a użytkownikami ociepla się - rozmowa z Marcinem Babiakiem, dyrektorem zarządzającym SAD Apple IMC Poland.

Jaka będzie rola Państwa firmy po bezpośrednim wejściu do Polski firmy Apple? Z tego, co wiemy, nastąpi to jeszcze wiosną tego roku…

Od 1991 r. jesteśmy wyłącznym dystrybutorem Apple w Polsce i nic nie zapowiada, aby miało być inaczej. Nie mam żadnych oficjalnych informacji na temat wejścia Apple do Polski poza plotkami, które regularnie pojawiają się już od lat. Jesteśmy jednym z najdynamiczniej rozwijających się firm IMC (Independent Marketing Company) w strukturze Apple. W 2006 r. sprzedaliśmy o 300% więcej iPodów niż rok wcześniej. Relacja ta wyglądała podobnie w latach 2004/2005. Wolałbym nie ujawniać wartości sprzedaży samych iPodów, ale całkowite nasze przychody za ubiegły rok to ok. 100 mln zł, a iPody stanowią znaczny w nich udział.

Jakie zmiany zaszły w SAD Apple IMC Poland po objęciu przez Pana kierownictwa?

Marcin Babiak, dyrektor zarządzający SAD Apple IMC Poland,

Marcin Babiak, dyrektor zarządzający SAD Apple IMC Poland

Bardzo rośnie sprzedaż, co wynika ze wzrostu popularności platformy Apple. Ten wzrost wymusza wiele zmian w firmie. Rozwijamy dział handlowy - mamy teraz trzy piony sprzedaży - wzrosła do czterdziestu liczba wyspecjalizowanych resellerów, do kilkuset - liczba punktów sprzedaży, a nowi zgłaszają się cały czas. Zwiększyliśmy też liczbę dystrybutorów. Teraz są to firmy i Tech Data. W samym SAD Apple IMC Poland także zachodzą zmiany organizacyjne. Zatrudniamy już 65 osób, z czego ok. 40 to handlowcy. Dział serwisu zatrudnia dziś 8 osób, a w przypadku natłoku zleceń zatrudniamy pracowników okresowych. Rozwijamy też dział wsparcia telefonicznego, który świadczy bezpłatną pomoc przez 30 dni wszystkim osobom, które zakupiły komputer Apple. Poza tym rozwijamy ośrodek szkoleniowy. Prowadzimy szkolenia dla profesjonalnych użytkowników z branż DTP i wideo, czyli typowego dla Apple "bastionu", a także szkolenia dla nauczycieli i użytkowników domowych. Zatrudniamy kilkunastu trenerów. W 2005 r. nasz ośrodek przeszkolił 3000 osób, w 2006 r. było to już blisko 5000 osób.

Do tej pory wielu klientów Państwa firmy miało w stosunku do SAD liczne zarzuty, artykułowane m.in. na macowych forach dyskusyjnych. Dotyczyły m.in. niedostępności polonizatora dla osób, które kupiły sprzęt i system poza granicami Polski oraz notorycznego spóźniania się z polonizacją kolejnych systemów…

Zacznę od generalnego komentarza. Prawda jest taka, że każda firma ma niezadowolonych klientów, którzy, stanowiąc ułamek całości, zazwyczaj są bardziej widoczni i medialni niż ci zadowoleni. Wiele z "problemów" wynikało po prostu z braku komunikacji. Bo jeśli ktoś stawia nam publicznie zarzuty, np. na forach internetowych, a my nie prezentujemy naszego stanowiska, to zarzuty zaczynają się uprawdopodobniać. To się zmieniło, stale komunikujemy się ze środowiskiem fanów marki Apple, tłumaczymy i wyjaśniamy nasze możliwości i ograniczenia. Jestem przekonany, że teraz klimat między nami a użytkownikami ociepla się.

Przechodząc do pytania dotyczącego polonizatora - oferujemy go tym, którzy kupili sprzęt u nas, nie możemy go jednocześnie sprzedawać i rozdawać. Nie jest tylko naszym tworem, powstaje pod nadzorem Apple. Do niedawna wysyłany był pocztą po dokonaniu rejestracji przez użytkownika, teraz jest przez nas dodawany do każdego komputera. Stworzenie kolejnej wersji polonizatora zajmuje nam nie dłużej niż miesiąc od otrzymania pełnej dokumentacji od Apple. Potem czekamy na akceptację, czasem to proces długotrwały.

Zarzuty dotyczą też braku promocji produktów Apple w Polsce.

Moim zdaniem SAD wydaje odpowiednie środki na reklamę i promocję. W ostatnich latach przeprowadziliśmy np. pięć akcji typu trade-in - gdy ktoś przyniósł stary model Maca czy PC, mógł kupić nowy ze zniżką, w tym czasie Apple w Europie przeprowadził tylko dwie takie akcje. Dodatkowo promocja edukacyjna, czyli komputer dla nauczyciela akademickiego i studenta z 10-proc. zniżką, pojawia się u nas częściej i trwa dłużej niż w Europie. Ostatnia taka akcja miała miejsce w czwartym kwartale 2006 r., a obecna potrwa do końca marca br. Powiększyliśmy niedawno dział marketingu, myślę, że większość czytelników zauważyło naszą kampanię reklamową w prasie i w Internecie w czwartym kwartale 2006 r. Przypomnę też, że w ciągu ostatnich lat przeprowadziliśmy dwie kampanie reklamowe w telewizji i stacjach radiowych. Pisanie w tym kontekście o "braku promocji" jest na wyrost - mamy monitoring wydatków firm z branży na reklamę i nie mamy poczucia odstawania od nich.

Zarzuty dotyczyły również braku informacji o statusie realizacji zamówienia na opłacony z góry sprzęt i wielotygodniowego oczekiwania na naprawę produktów pozostawionych w serwisie, szczególnie uciążliwego w przypadku osób wykorzystujących sprzęt Apple w pracy, czemu również towarzyszył brak informacji o statusie realizacji zlecenia serwisowego. Swoją drogą, czy osiem osób zatrudnionych w serwisie gwarantuje szybkie wykonanie napraw?

Wdrażamy obecnie nowy system klasy ERP/CRM, który na pewno dodatkowo usprawni obieg informacji między nami a klientami. Chcemy zakończyć wdrożenie przed końcem roku. Po ostatniej reorganizacji serwisu średni czas naprawy iPoda skróciliśmy do dwóch dni. Na bieżąco monitorujemy wszystkie naprawy i każdy przypadek ich przeciągania się. Czasem opóźnienia wynikają z braku części - nie jesteśmy w stanie utrzymywać zapasu wszystkich części do wszystkich produktów wyprodukowanych przez Apple. Każdy, kto dziś zgłasza sprzęt do naprawy, może sprawdzić na stronie internetowej statut realizacji zgłoszenia. W znakomitej większości przypadków sprzęt nie jest naprawiany, tylko wymieniany na nowy (cały produkt lub jego moduł), więc kwestia prawidłowego działania serwisu jest sprawą jego organizacji, a nie zapewnienia odpowiedniej liczby techników z lutownicami.

W ostatnim czasie pojawiło się kilka nowych iSpotów. Czy to oznaka większych przemian i zapowiedź szerokiej promocji Apple w Polsce?

To oznaka coraz większego zainteresowania naszymi produktami wśród konsumentów. Salony iSpot to zresztą tylko jeden z elementów sieci sprzedaży detalicznej, która się dynamicznie rozwija. Pozostałe to supermarkety z elektroniką oraz resellerzy i Apple Premium Resellers (APR). Na koniec tego roku będzie działać ok. 10 sklepów w standardzie APR. Właśnie otwarto nowy iSpot w warszawskich Złotych Tarasach, codziennie odwiedza go średnio ok. 5000 osób. Teraz udział Apple w rynku komputerów wynosi 4%, firma jest w pierwszej 10. największych producentów komputerów na świecie. W ciągu pięciu lat udział Apple ma szansę zwiększyć się do 10%. Salony typu APR mają w tym pomóc.

Dlaczego w Polsce udział ten wynosi 0, 5%?

Jesteśmy uboższym społeczeństwem niż mieszkańcy Europy Zachodniej czy USA. Liczba jaguarów na ulicach czy prywatnych helikopterów jest w Polsce mniejsza niż np. we Francji. Podobnie ma się rzecz z Macami. Niemniej jednak poziom życia się podnosi, więc bariera cenowa staje się coraz mniejsza. Stąd udział ekskluzywnych produktów marki Apple - w rynku komputerów i odtwarzaczy muzycznych - będzie również z tego powodu wzrastać. Nasza dzisiejsza dynamika sprzedaży nie wydaje się zagrożona.

Jak jest z możliwością zobaczenia w Polsce produktów Apple, szczególnie nowych, droższych i mniej popularnych?

Wszystkie produkty Apple znajdują się u nas w magazynie - jeśli tylko dostępne są w europejskiej centrali. Jeśli klient końcowy chce obejrzeć produkt, to zapraszam do naszych resellerów. Utrzymujemy odpowiednio wysokie stany magazynowe, ale jeśli produktu brakuje na całym świecie (jak np. iPodów Shuffle pod koniec 2006 r.), to i nasz magazyn szybko się wyczerpie. Druga sprawa to produkty ogłaszane przez Steve'a Jobsa jako nowość, będące w istocie awangardą technologiczną. Zazwyczaj nie można ich kupić następnego dnia po premierze, do tego dochodzi w Polsce kwestia lokalizacji, certyfikacji, przygotowania do wprowadzenia na krajowy rynek - takie wymogi nakłada polskie prawo. To przyczyny pojawiania się nowych produktów Apple w Polsce z opóźnieniem, które staramy się zminimalizować. Tak samo wygląda proces publikowania informacji. Do czasu premiery nowy produkt jest otoczony ścisłą tajemnicą - to specyfika Apple. Na konferencję MacWorld nowości przyjechały w czarnych, zaspawanych skrzyniach, chronione przez ochronę z psami. Apple bardzo chroni tajemnicę nowych produktów.

Kiedy w Polsce pojawi się iPhone?

W Stanach Zjednoczonych będzie dostępny w połowie roku, a pod jego koniec w Europie.