Z dr. Krystianem Praczem, prezesem Cap Gemini Ernst & Young Polska, rozmawia Wanda Żółcińska

Cap Gemini Ernst & Young kupił niedawno centrum Business Process Outsourcing w Krakowie (centrum outsourcingu procesów biznesowych - rozumianych jako usługi informatyczne, finansowo-księgowe i kadrowe). Centrum obsługuje jednego z największych światowych producentów papieru - International Paper. Dlaczego Cap Gemini Ernst & Young wybrał właśnie Kraków?

- To była bardzo atrakcyjna możliwość rozwinięcia biznesu w Polsce oraz poszerzenia globalnej sieci Business Process Outsourcing CGE&Y. Firma International Paper była już klientem krakowskiego centrum, przejęliśmy więc w pełni funkcjonujące przedsiębiorstwo. Poza tym Kraków leży w centrum Europy, pomiędzy USA a regionem Azja-Pacyfik i zamyka ideę globalnego łańcucha usług BPO. Nie oznacza to, że jesteśmy już gotowi, ale to był bardzo ważny krok. Zakupiliśmy także centrum BPO w Chinach.

Zobacz również:

• GenAI jednym z priorytetów inwestycyjnych w firmach
• Szef Intela określa zagrożenie ze strony Arm jako "nieistotne"
• International Data Group powołuje Genevieve Juillard na stanowisko CEO

- W jaki sposób Centrum obsługuje firmę działającą tak globalnie jak International Paper?

- Z technicznego punktu widzenia każde centrum może być wykorzystywane we wszystkich regionach świata. Dlatego Kraków, zatrudniający 200 osób, obsługuje nie tylko Europę (Polska, Francja, Irlandia, Wielka Brytania), ale również USA. Z oddziałami klienta pracownicy centrum mają łączność przez telefon i Internet. W poszczególnych zaś oddziałach International Paper zatrudnione są osoby odpowiedzialne za skanowanie dokumentów księgowych i przesyłanie ich do Krakowa. Natomiast centrum BPO w Chinach obsługuje region Azji i Pacyfiku. Ten podział uwzględnia przede wszystkim różnicę mentalności - wszyscy czują się o wiele lepiej, jeśli obsługiwani są przez centrum z tej samej strefy kulturowej. Ważne są kwestie, takie jak język (w Krakowie pracownicy posługują się biegle językami europejskimi, natomiast jeśli chcielibyśmy obsługiwać państwa azjatyckie - byłoby to już trudniejsze), strefa czasowa i geograficzna czy odległość od miejsca, w którym przeprowadzane są operacje.

- Dlaczego duży międzynarodowy koncern, taki jak International Paper, korzysta z usług BPO? Jakie ma z tego korzyści?

- Księgowość w większości przypadków (w tym również w przypadku International Paper) nie jest podstawową działalnością firmy, a my możemy zapewnić ją taniej, w bardzo dobrej jakości, wydajnie i skutecznie. Szeroko rozumianą księgowość stosunkowo łatwo prowadzi się poza firmą. Outsourcing nie rozwiąże oczywiście wszystkich problemów, a w wielu wypadkach w ogóle trudno go brać pod uwagę jako rozwiązanie. Zresztą każdy rodzaj outsourcingu jest po prostu tańszy, jeśli jest właściwie skonstruowany i ma właściwą skalę, pozwala na oszczędności nawet do 40%. Firma nie tylko ogranicza koszty, ale także pozbywa się problemów i ryzyka. Wyprowadza poza swoje struktury ryzyko, niewłaściwe decyzje, płaci jedynie za konkretne usługi. Oszczędności zależą od skali biznesu i używanych procesów.

- Czy korzystanie z outsourcingu procesów biznesowych zwiększa wydajność firmy?

- W dużych polskich przedsiębiorstwach wciąż widzę sporo możliwości zorganizowania pracy w znacznie bardziej wydajny sposób. Wiele czasu pracowników pochłaniają nienowoczesne procesy, nie w pełni zautomatyzowane procedury, widać tu jeszcze wciąż mnóstwo luk organizacyjnych. I nie ma sensu wprowadzanie "metody chińskiej" - czyli korzystania z przewagi, jaką daje tani rynek pracy, zamiast wprowadzenia nowego systemu informatycznego czy przemodelowania procesów biznesowych. Polski rynek szybko się rozwija, a interesy polskich firm stają się coraz bardziej skomplikowane i coraz bardziej globalne. Będzie to wymagało powiększenia szeregów kadry kierowniczej i poszerzenia działalności, która wcale nie należy do tzw. core biznesu przedsiębiorstwa - czyli wszystkich kwestii związanych z administracją, księgowością etc. Dlatego outsourcing części działalności, na przykład prowadzenie księgowości poza firmą, może pomóc w podniesieniu standardów. Dla poprawienia wydajności wygodnie jest mieć dla wszystkich rozproszonych po kraju czy świecie oddziałów oraz rodzajów działalności księgowość w jednym miejscu, zamiast 3-4 działów wewnątrz firmy. Oznacza to więc redukcję kosztów i wzrost wydajności procesów biznesowych.

- W jaki sposób w praktyce wygląda outsourcing procesów biznesowych? Czy trzeba znać doskonale klienta i organizację jego przedsiębiorstwa?

- Wiedza o firmie pomaga, ale nie trzeba wcale wiedzieć ze szczegółami o wszystkim, co się w niej dzieje. Nie prowadzimy outsourcingu biznesu, ale procesów. Mamy określone procedury postępowania, poszczególne kroki, które składają się na końcowy efekt. Najważniejsze, aby na początku prawidłowo zdefiniować proces.

Możemy zasugerować proces, zaakceptować go lub też razem z firmą wypracować. W przypadku International Paper wszystko opracowujemy razem z nimi.

- Czy oddanie procesów biznesowych w outsourcing wiąże się z pozbyciem się przez firmę odpowiedzialności za potencjalne błędy na przykład w księgowości?

- To oczywiste, że centrum BPO jest odpowiedzialne za rezultaty swojej pracy. I równie oczywiste jest, że wszyscy chcieliby, aby błędy się nigdy nie zdarzały, jednak nie jest to możliwe. Dlatego w umowie z klientem ustalamy margines dopuszczalnych błędów i sposób ich mierzenia. Na przykład: na 100 tys. dokumentów błędy mogą występować jedynie w 0,2 procentach.

- Na jak długo zdobywa się klienta na outsourcing procesów biznesowych?

- Kontrakty na usługi outsourcingowe podpisywane są na długo, zwykle standardowy okres to 5-10 lat. Nie warto ich zawierać na przykład na 1-2 lata, wiązałoby się to ze zbyt dużym ryzykiem dla obu stron, ponieważ trzeba zainwestować w sprzęt, biuro, zatrudnić pracowników. Outsourcing to nie usługa, którą można przygotować w jeden dzień - na całościowe uruchomienie obsługi klienta potrzeba pół roku. Między pomysłem skorzystania z usług oustourcingowych a ich implementacją upływa zwykle wiele czasu, i to niezależnie od klienta.

- Czyli takich umów z definicji nie jest wiele. Czy w związku z tym na rynku usług outsourcingowych w Polsce nie ma jeszcze prawdziwej konkurencji?

- Outsourcing ma w Polsce znacznie krótszą historię niż na Zachodzie, ale też jego rozumienie jest tu o wiele szersze niż w innych krajach. I na razie rzeczywiście w Polsce nikt poza nami nie dostarcza tak szerokiego zakresu usług na polu BPO. Natomiast w branży outsourcingu informatycznego, wręcz przeciwnie, musimy liczyć się z licznymi konkurentami. Na szczęście sam rynek jest ogromny.

- Czy CGE&Y będzie szukał kolejnych klientów dla BPO?

- Dopóki nie kupiliśmy centrum w Krakowie, oferowaliśmy głównie outsourcing w branży IT. Mamy w tej dziedzinie znaczące doświadczenie i zamierzamy je wykorzystać w BPO. Jesteśmy w stanie zaproponować potencjalnemu klientowi pełen wachlarz usług - od opracowania strategii po outsourcing IT czy właśnie procesów. Jednak przede wszystkim musimy wsłuchać się w potrzeby firmy, którą obsługujemy, aby złożyć konkretną ofertę, musimy znać struktury danej firmy. Później musimy przygotować klientowi raport o tym, jak rozumiemy jego wymagania i co możemy mu zaoferować. Na razie spodziewam się głównie klientów z Europy Zachodniej, co podkreśla, że Polska w perspektywie stanie się centrum usługowym dla Europy. Jednak w przyszłości korzystaniem z usług outsourcingowych coraz bardziej zainteresują się również duże polskie firmy.