Kompetencje społeczne i usługi IT

Z dr. Jerzym Rosińskim, psychologiem, pracownikiem naukowym w Instytucie Ekonomii i Zarządzania Uniwersytetu Jagiellońskiego w Krakowie, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

Z dr. Jerzym Rosińskim, psychologiem, pracownikiem naukowym w Instytucie Ekonomii i Zarządzania Uniwersytetu Jagiellońskiego w Krakowie, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

Czy informatycy tworzą specyficzną grupę zawodową?

Oczywiście, można dość łatwo wskazać kilka cech, które w ujęciu statystycznym wyraźnie ich różnicują na tle przedstawicieli innych profesji.

Ale przecież inni - lekarze, policjanci, nauczyciele to także grupy zawodowe o dość wyraźnej specyfice postaw, zachowań i zwyczajów. Czy zatem informatyków różni jeszcze coś więcej od całej reszty?

Wiadomo, że zawód, jaki wykonujemy, wpływa na nas samych, na to, kim jesteśmy. Jednak w przypadku informatyków sposób postrzegania siebie i swojej pozycji zawodowej jest wyraźnie inny niż w przypadku większości pozostałych profesji - tutaj te różnice są wyraźniejsze niż gdzie indziej. Co istotne, nie wynika to właśnie li tylko z wykonywanego zajęcia, bo różnice widać już na studiach, a nawet przy samym procesie rekrutacji - prowadziłem ostatnio badania właśnie w tym zakresie.

Oczywiście jest tutaj również grupa osób, która zostaje informatykami dlatego, że spodziewa się, że w IT można dzisiaj dobrze zarabiać, ale taka postawa nie dotyczy większości.

Stereotypowe wyobrażenie informatyka to trudny do przeniknięcia introwertyk, przedkładający kontakt z komputerem nad obcowanie z innymi ludźmi. Czy ten stereotyp jest prawdziwy?

Kompetencje społeczne i usługi IT

dr. Jerzy Rosiński

Niezupełnie, wśród informatyków mamy bowiem coraz więcej osób, które temu stereotypowi całkowicie przeczą. To raczej mylna interpretacja innych zjawisk.

To dobrze, bo wiadomo, że miejsca pracy dla takich zamkniętych w sobie miłośników świata maszyn cyfrowych gwałtownie się kurczą, już w ciągu dekady większość zajęć związanych z IT wymagać będzie dobrego kontaktu i współdziałania z innymi ludźmi - do tego nieinformatykami z działów biznesowych w firmach.

Informatyków niewątpliwie charakteryzuje analityczny sposób myślenia i na ogół wysoki poziom inteligencji, pozwalający na swobodne myślenie abstrakcyjne. To zaś sprawia, że informatycy postrzegają siebie, jako lepszych od innych i patrzą z wyższością na tych innych. Co istotne, jest to jednak najczęściej postawa wyuczona, wyniesiona z okresu studiów na elitarnym kierunku, a nie kwestia takiej czy innej osobowości.

Czyli co - studia nie uczą, jak być dobrym informatykiem we współczesnej gospodarce, bo koncentrują się na technologii, umacniając dodatkowo przyszłych informatyków w ich poczuciu elitarności?

Niestety, w większości przypadków właśnie tak jest. Elementy humanistyczne na studiach informatycznych wciąż są traktowane jako zło konieczne, acz tak naprawdę niepotrzebne. Wielka szkoda, że informatyków w ogóle nie uczy się umiejętności komunikacji społecznej. Brakuje praktycznych ćwiczeń, w których byłyby symulacje realnych zdarzeń z praktyki funkcjonowania działów IT w firmach. Te braki programów nauczania niestety rodzą często poważne późniejsze trudności w pracy zawodowej, zwłaszcza wtedy, gdy ktoś przyzwyczajony do myśli, że jest kimś wyjątkowym - a tak myśli wielu absolwentów informatyki - zostaje sprowadzony do roli usługodawcy w firmie. To trochę przypomina sytuację, gdy w rodzinie jest jedno dziecko i rodzi się drugie - następuje detronizacja starszego, zburzenie w jego oczach obowiązującej hierarchii świata.

Zapewne wielu informatyków przez lata nie może sobie z tym poradzić...

Warto pamiętać o tym, że koncentracja na samym sobie i technologii niesie ze sobą myślenie wyższościowe, ale jakże często oparte na bardzo kruchych podstawach. Wówczas każda krytyka pod adresem informatyka jest przez niego traktowana jako atak i rodzi niepotrzebne postawy obronne. Informatycy nade wszystko cenią profesjonalizm - w sobie i innych - i każda próba podważenia tego profesjonalizmu staje się dla nich powodem do śmiertelnej urazy. Konieczna jest tutaj zmiana nastawienia psychicznego - że na przykład zgłoszenie problemów przez użytkownika to nie atak na profesjonalizm pracownika IT, ale prośba o pomoc. Chodzi o zrozumienie, że to nie ignorant, lecz człowiek w potrzebie. O umiejętność współodczuwania, rozumienia problemów drugiego - klienta czy użytkownika. W praktyce okazuje się to trudne.

Karierę robi określenie inteligencja emocjonalna. Czy w przypadku poziomu takiej inteligencji informatycy nie są aby poniżej średniej?

Inteligencja emocjonalna to raczej pojęcie z kręgów kultury popularnej niż termin naukowy. Dlatego ja wolę raczej mówić o kompetencjach społecznych. Z tym faktycznie u informatyków często nie jest najlepiej.

Czy można coś z tym zrobić?

Na szczęście tak, bo - tak jak mówiłem wcześniej - nie jest to wynikiem głębokich fundamentów osobowościowych, a raczej brakiem dobrych wzorców. Informatycy szybko się takich rzeczy mogą nauczyć, bo to generalnie ludzie o dużym potencjale intelektualnym i przyzwyczajeniu do ciągłego rozwoju zawodowego. Muszą być jednak przekonani, że rozwój zawodowy to nie tylko kolejna niszowa aplikacja, ale także doskonalenie umiejętności bycia z innymi. Niekiedy zmiany takiej chcą sami pracownicy IT po bolesnych doświadczeniach z biznesem, a niekiedy wręcz przeciwnie - początek szkolenia to żmudne rozmrażanie silnych postaw obronnych i niechęci do zmian.

Można by powiedzieć, że potrzebne są dobre szkolenia, ale nie one są tutaj wcale najważniejsze. W sytuacji niezadowalającej współpracy działu IT w firmie z działami biznesowymi, w trudnościach w komunikacji pomiędzy nimi zawsze trzeba szukać pierwotnych przyczyn takiego stanu rzeczy. Nie są nimi niskie kompetencje społeczne informatyków, ale, po pierwsze, niezrozumienie celów prowadzonej działalności i prowadzonych działań; po drugie, opatrzne rozumienie struktury wewnętrznej firmy - czyli kto jest tak naprawdę dostawcą i odbiorcą usług; oraz, po trzecie, sztywne rozumienie procedur, które być może są nieoptymalne.

Taka diagnoza ma kluczowe znaczenie. Każde leczenie zaczyna się od diagnozy. To trochę tak jak w psychoterapii psychoanalitycznej: gdy pacjent śmiertelnie boi się jeździć windą, to celem nie jest nauczenie go jeżdżenia windą, ale odkrycie i zniwelowanie zaburzeń, które objawiają się pod postacią obawy przed wejściem do windy.

Jak mamy taką diagnozę, to co dalej?

Chciałbym jeszcze raz podkreślić znaczenie dobrej diagnozy - bo trzeba dokonać laserowej operacji, w rzeczywistych warunkach nie ma czasu na zbyt długie oderwanie działu IT od pracy, długie szkolenia i reorganizacje. Dlatego taka diagnoza, audyt z zastosowaniem spersonalizowanych narzędzi - pod kątem konkretnego działu IT - powinna trwać od jednego do 3 miesięcy. Na szczęście ten proces absorbuje jedynie pojedyncze osoby w dziale.

Dopiero później potrzebny jest trening, którego zawartość jest ściśle związana z diagnozą - powiedzmy dwudniowy poza miejscem pracy, bo istotne jest całkowite wyłączenie się uczestników od codziennych obowiązków. Oczywiście najlepiej, aby były na nim obecne grupy mieszane - zarówno pracowników działów IT, jak i działów biznesowych. Zwiększamy wtedy szansę, że osiągnięte efekty szkoleniowe będą trwałe.

Czyżby zawsze się udawało osiągnąć sukces? To wszystko brzmi jak jakaś cudowna recepta...

Oczywiście nie zawsze jest łatwo. Może to być bardzo trudne. Przecież czasem chodzi o to, że trzeba zanegować to, w co się wierzyło przez całe lata pracy. Trudno przyjąć taki komunikat.

Część uczestników nie będzie potrafiła czy chciała zastosować w praktyce tego, o czym była mowa na treningu. Ale być może tacy oporni uczestnicy będą obserwować to, co robią inni, i przekonają się do tego nieco później.

Z takimi działaniami jest trochę tak, jak z przypływem, przywoływanym często przez liberalnych ekonomistów do opisania efektów wzrostu gospodarczego - fala przypływu podnosi do góry wszystkich: i dużych, i małych. Tak samo tutaj, efekt pozytywny będzie wywierał wpływ na osoby o zróżnicowanym poziomie kompetencji społecznych - wszyscy się rozwiną, aczkolwiek progres nie będzie równomierny. Po takim szkoleniu potrzeba kilku tygodni na uzyskanie sprzężenia zwrotnego - skoro dział IT zaczyna się inaczej zachowywać to działy biznesowe zmienią swoje odnoszenie się do IT. W efekcie rośnie jakość oferowanych usług przez dział informatyki i zadowolenie użytkowników. O to przecież wszystkim chodzi.

Można sobie jednak wyobrazić skrajne dysfunkcje po stronie kompetencji społecznych wśród informatyków. Czy zawsze uda się znaleźć miejsce pracy dla specjalistów, którzy zdecydowanie wolą siedzieć przed monitorem i lepiej, by nie musieli się kontaktować z użytkownikami, bo ani dla jednej, ani dla drugiej strony nie będzie to korzystne?

Oczywiście zawsze mogą być takie jednostki - odporność na zmianę wynika przecież z wykresu krzywej normalnej. Jednak takiej osoby nie trzeba całkiem chować na zapleczu działu IT - zazwyczaj udaje się zastosować wsparcie ze strony jakiejś osoby, z którą ten informatyk ma jednak w miarę dobry kontakt, może to być osoba z tego samego działu, jak i pracownik spoza IT, który zacznie w strukturach IT pełnić rolę swoistej warstwy pośredniczącej pomiędzy tym informatykiem a resztą pracowników w firmie.

Jest jeszcze kolejna grupa, z którą również można mieć kłopot - to ci, którzy mają tak wysokie oczekiwania wobec samego szkolenia i osoby trenera, że nic nie jest w stanie ich zadowolić. W tym przypadku trudności w urealnieniu oczekiwań mogą wynikać z wspomnianego wcześniej rysu perfekcjonizmu, którego przerost stanowi problem w przypadku niejednego informatyka.

Dr Jerzy Rosiński jest psychologiem, pracownikiem naukowym w Instytucie Ekonomii i Zarządzania Uniwersytetu Jagiellońskiego w Krakowie. Autor kilkunastu publikacji z zakresu psychologii reklamy oraz zarządzania personelem. Prowadzi szkolenia dla podmiotów biznesowych.


TOP 200