Gotowi na oddanie ryzyka

Rola firm telekomunikacyjnych i ich wewnętrzna struktura bardzo zmieniły się przez ostatnią dekadę. Ogromna ilość świadczonych nowych usług spowodowała, że znacznie wzrosło ryzyko związane z działalnością operacyjną. To ryzyko, występujące szczególnie przy wdrażaniu nowych rozwiązań, można już dziś zminimalizować. O tym aspekcie działalności operatorów i rynku outsourcingu usług telekomunikacyjnych rozmawiamy z Andreasem Herzogiem, wiceprezesem działu Network Operations w firmie Alcatel-Lucent.

Czy operatorzy na polskim rynku są już gotowi do przyjęcia usług outsourcingu telekomunikacyjnego?

Gotowi na oddanie ryzyka

Andreas Herzog

Sytuacja w Polsce jest podobna do tej w wielu innych krajach europejskich. Widać tu szczególną aktywność wiodących operatorów komórkowych, którzy, mając podobne udziały w rynku, próbują szukać nowych pól działania, decydując się jednocześnie na outsourcing części operacyjnej swojego biznesu. Na rynek usług outsourcingu telekomunikacyjnego pozytywnie wpływa konkurencja pomiędzy operatorami - dzięki niej powstaje dążenie do obniżania cen usług i zwiększania obrotów. Obie te możliwości, chociaż często nie w bezpośredni sposób, daje outsourcing. W Polsce funkcjonuje już kilka kontraktów outsourcingowych, chociaż patrząc globalnie, to wciąż jesteśmy na początku walki o ten rynek. Ważne, że polscy operatorzy są już gotowi do takich przedsięwzięć.

Jak umowa outsourcingowa wpływa na wewnętrzną strukturę firmy?

To zależy od wielu rzeczy. Aby umowa outsourcingowa była skuteczna, najważniejsze jest, by być bardzo precyzyjnym na początku, przy definiowaniu zakresu umowy. Powinniśmy odpowiedzieć na pytanie, czy poprzez outsourcing chcemy uzyskać tylko korzyści (lub oszczędności) finansowe, czy także współdzielić ryzyko lub skrócić czas wprowadzania nowych usług na rynek. Od odpowiedzi na to pytanie zależy, co wydarzy się później. Należy też precyzyjnie ustalić, co będzie podlegało outsourcingowi i w jakim modelu biznesowym. Jeśli właściwie odpowiemy na te pytania, będziemy mogli skonstruować kontrakt outsourcingowy w taki sposób, by przyniósł on maksimum korzyści wszystkim zainteresowanym stronom.

Co najczęściej bywa przedmiotem outsourcingu?

To może być outsourcing całkowity, gdzie operator zleca firmie outsourcingowej pełne zarządzanie siecią, wszystkie działania operacyjne, wprowadzanie nowych usług itp. Wtedy operator pozbywa się swojego działu technicznego, a pozostaje tylko niewielki zespół, który zarządza realizacją umowy outsourcingowej. Drogą do pełnego outsourcingu, zwłaszcza dla większych operatorów, jest outsourcing selektywny, polegający na tym, że wybierają oni tylko niektóre segmenty własnej infrastruktury do outsourcingu.

W jaki sposób zostaje sformalizowana komunikacja pomiędzy klientem a usługodawcą przy realizowaniu umowy outsourcingowej?

Przy outsourcingu bardzo ważne jest zdefiniowanie interfejsów współpracy pomiędzy działami, szczególnie tymi podlegającymi outsourcingowi i pozostającymi wewnątrz firmy. To rzecz, której operatorzy mogą sobie nie uświadamiać, a która może być bardzo kosztowna. Dobrze zdefiniowany interfejs współpracy może dać operatorowi wiele korzyści. Klasyczna jest sytuacja, w której u operatora mobilnego istnieje wiele nieformalnej, nieoficjalnej komunikacji np. pomiędzy działem marketingu i sieciowym. Marketing zleca działowi sieciowemu wykonanie pewnych, drobnych prac, a informacja o tym w ogóle nie dociera do zarządu. Natomiast zrealizowanie każdego takiego zlecenia, nawet małego, kosztuje konkretne pieniądze. Dzięki outsourcingowi tego typu komunikacja jest bardziej sformalizowana, dając znacznie lepszą kontrolę nad kosztami, a jednocześnie gwarancję odpowiedniej jakości realizacji zleconych prac.

Korzyści jest z pewnością zdecydowanie więcej...

Bardzo ważna jest kwestia transferu ryzyka. Na operatorów działających dziś na rynku czeka wiele nieprzewidzianych sytuacji, które mogą zagrozić ich pracy. Są zadowoleni, jeśli część tego ryzyka mogą przenieść na partnera. Proszę zauważyć, że często operator wprowadza do swojego centrum operacyjnego nową technologię, z którą jego służby techniczne nigdy nie miały do czynienia, co stanowi istotne wyzwanie i potencjalne ryzyko. My tworzymy wiele z tych nowych technologii, a przez to doskonale się na nich znamy. Znając dobre praktyki imając bogate doświadczenie oraz zasoby eksperckie, możemy przejąć na siebie część ryzyka. To stanowi dużą wartość outsourcingu, którą interesują się dziś operatorzy uzyskujący nowe strumienie przychodów, głównie poprzez wykorzystywanie nowych technologii.

Jak długo trwa przygotowanie umowy outsourcingowej i czas jej trwania?

Ten czas jest coraz krótszy, w ten chwili przygotowania najczęściej zabierają rok. Za bardzo dobry wynik można uznać taki, jeśli udaje nam się zdążyć w ciągu dziewięciu miesięcy. Przez ostatnich pięć lat znacznie skrócił się czas od chwili, gdy operator myślał o outsourcingu do momentu, gdy zaczynał podejmować pierwsze decyzje. Kiedyś były to 2-3 lata, teraz są to nawet 2-3 miesiące. Rynek zna już korzyści płynące z outsourcingu i dlatego jest zdecydowanie łatwiej podjąć decyzję. Model przygotowania do wdrożenia outsourcingu ustabilizował się i jest dość powszechnie znany wśród zainteresowanych firm. Średni czas trwania kontraktu outsourcingowego to obecnie ok. 5 lat, ale jest łatwa i szybka możliwość jego przedłużenia - w tej chwili jesteśmy na etapie przedłużania kilku kontraktów, które właśnie kończyły się po 5 latach. Zwykle nie podejmujemy się kontraktów outsourcingowych, których czas trwania jest krótszy niż 5 lat, ponieważ to nie ma sensu ekonomicznego dla operatora.

Czy w ostatnich latach następowały zmiany w outsourcingowym modelu biznesowym?

W przeszłości czasem był stosowany outsourcing selektywny, gdzie zaczynano od jednego projektu i rozszerzano kontrakt wraz z upływem czasu. Teraz robi tak niewiele firm, wyjątkiem są najwięksi operatorzy, którzy outsourcingują tylko część swojej infrastruktury operacyjnej. Podejmowanie małych kroków przynosi znacznie mniejsze korzyści. Jeśli mamy duży kontrakt, to w jego ramach mamy pewien poziom swobody i możliwości optymalizacji, dzięki czemu można wygenerować dodatkową korzyść dla klienta. Przy małym kontrakcie dostawca jest praktycznie skrępowany, a tym samym może zaproponować znacznie ograniczone korzyści operatorowi.

Jak kontrakt outsourcingowy może wpływać na zasoby ludzkie w przedsiębiorstwie?

Ludzie stanowią ogromną wartość przy realizowaniu kontraktu outsourcingowego. To oni realizują wszystkie działania operacyjne. Są kluczowym zasobem dla projektów outsourcingowych, ponieważ w outsourcingu przejmujemy działające procesy wraz z obsługującymi je ludźmi. Na szczęście w branży telekomunikacyjnej działania outsourcingowe nie są kojarzone ze zwolnieniami, co ma miejsce w przypadku innych branż.

Jak zachęcić potencjalnych klientów do zastanowienia się nad wdrożeniem kontraktu outsourcingowego? Przecież oni mogą powiedzieć, że znają swoją sieć najlepiej, sami ją stworzyli, więc znają jej mocne i słabe strony...

Rynek operatorów stał się na tyle skomplikowany, że możliwość pozbycia się części działalności operacyjnej poprzez jej outsourcing zdecydowanie ułatwia im działanie. 15 lat temu głównym zadaniem operatorów było doprowadzenie do abonenta sygnału telefonicznego. Ponieważ była to tylko jedna usługa, mogli oni spędzać czas na zarządzaniu siecią. Ale w tym czasie model biznesowy i poziom skomplikowania sieci zmieniły się drastycznie. Zmieniło się także podejście zarządów firm operatorskich, którzy wciąż mają tylko 24 godziny na dobę i chcą jak najlepiej wykorzystać ten czas. W związku z tym nie chcą zastanawiać się, czy ich sieć działa poprawnie, ale czy firma rozwija się prawidłowo i jak mogą stać się liderem rynku, oferując nowy pakiet niespotykanych dotąd usług.


TOP 200