Rozmowa ze Sławomirem Lachowskim, wiceprezesem BRE Banku S.A., odpowiedzialnym za mBank.

W jakich kierunkach rozwijać się będzie bankowość internetowa? Jakie nowe, przyszłościowe usługi zostaną zaoferowane klientom w najbliższych miesiącach?

Kiedy kilka miesięcy temu zakładaliśmy mBank, wielu obserwatorów przyglądało się temu przedsięwzięciu z niedowierzaniem, uważając że w Polsce już samo założenie wirtualnego banku jest zbyt przyszłościowe. W ciągu roku chcieliśmy pozyskać 100 tys. klientów, podczas gdy po 4 latach funkcjonowania bankowości elektronicznej (mam na myśli wszystkie zdalne kanały dystrybucji produktów bankowych - telefonię komórkową i stacjonarną, sieć bankomatów, Internet za pośrednictwem komputera PC) z jej usług korzystało zaledwie 53 tys. klientów. W tej chwili klienci mBanku dokonują 89% wszystkich transakcji przez Internet, ale są też klienci, którzy korzystają wyłącznie z telefonu komórkowego. 9% transakcji dokonywanych jest przy wykorzystaniu automatycznego trybu telefonu, 2% w kontaktach z telefonicznym konsultantem oraz przez WAP. Warto pamiętać, że wiele banków będących sztandarowym przykładem bankowości internetowej zaczynało od bankowości telefonicznej, np. brytyjski bank wirtualny Egg.

Skoro wspomniał już Pan o tym banku - Egg do tej pory ponosi straty. Czy 100 tys. klientów mBanku i 800 mln PLN depozytów wystarczy, mBank stał się rentowny?

Nie. Osiągnięcie rentowności planujemy na przełomie 2002 i 2003 r. Do tego czasu musimy pozyskać jeszcze co najmniej drugie tyle klientów i co najmniej drugie tyle depozytów. Bankowość internetowa może być korzystna dla klientów m.in. dlatego, że wiąże się ze znacznie mniejszymi kosztami ponoszonymi przez bank. Jednocześnie jednak banki internetowe pracują na marży znacznie niższej niż banki tradycyjne, dlatego pokrycie nawet tych niskich kosztów wymaga znacznie większej liczby klientów.

Czy zmniejszenie oprocentowania rachunków w mBanku to znak, że początkowy plan biznesowy wymaga korekty, by osiągnąć oczekiwaną stopę zwrotu z tego wirtualnego przedsięwzięcia?

Od momentu naszego wejścia na rynek do 1 sierpnia br. oprocentowanie pozostawało na nie zmienionym poziomie:16,5 dla eMaxa, 15,5 dla eKonta. W międzyczasie stopy w sektorze bankowym zostały trzykrotnie obniżone - łącznie o 3,5% - przez Radę Polityki Pieniężnej. Odpowiednio spadały stopy depozytów w bankach tradycyjnych. Realna stopa oprocentowania rachunków w naszym banku pozostała jednak wysoka.

Wróćmy do pytania o usługi przyszłości. Na Zachodzie coraz większą popularność zdobywają internetowe serwisy agregujące konta bankowe z kilkudziesięciu różnych banków...

mBank również będzie oferować tego rodzaju usługi w nieodległej przyszłości. Będą się one rozwijać, ponieważ wydaje się, że bankowość jest jednym z najbardziej naturalnych zastosowań Internetu.

Ale badania SMG/KRC dowodzą, że zaledwie 4,5% polskich internautów zainteresowanych jest usługami bankowości internetowej, czyli zaledwie ok. 140 tys. osób...

No dobrze, zacznijmy jednak od tezy, że bankowość jest jednym z najbardziej oczywistych zastosowań Internetu, ponieważ bankowość to nic innego jak wymiana informacji. Fakt, że niewysoki odsetek internautów deklaruje chęć korzystania z bankowości internetowej wynika z dwóch powodów. Po pierwsze, nie było takiego modelu biznesowego, który stanowiłby wartość dodaną dla klientów tradycyjnych banków w stosunku do dotychczasowych rozwiązań. Po drugie, zwyczaj korzystania z Internetu w ogóle ma relatywnie krótką historię. Nie trzeba być futurystą, by stwierdzić, że w przyszłości bankowość internetowa stanie się dominująca, jeśli chodzi o proste transakcje bankowe. Zmieni się jednocześnie charakter bankowości tradycyjnej, która stanie się narzędziem doradztwa przy rozwiązywaniu bardziej skomplikowanych problemów finansowych. Ludzie chcą czuć się bezpiecznie podejmując skomplikowane decyzje finansowe, ale proste transakcje chcą wykonywać wtedy, gdy mają na to czas i gdy jest to konieczne, a to oferuje bankowość internetowa.

Dlaczego w tej chwili internautów korzystających w Polsce, a nawet na świecie, z usług bankowości internetowej jest jeszcze tak mało? W pewnym sensie winne są temu same banki. W Stanach Zjednoczonych, które są pionierem w bardzo wielu dziedzinach Internetu, najszybciej zdobyły sobie popularność internetowe usługi maklerskie. E*Trade przebojem wdarł się na rynek maklerski, zdobywając w nim ogromny udział. Jego śladem poszły tradycyjne domy maklerskie. Budżet przeznaczony na promocję i edukację klientów tych wielkich domów maklerskich wynosił setki milionów USD. Tymczasem największy budżet bankowy przeznaczony na Internet wynosił 50 mln USD rocznie do momentu pojawienia się banku Wingspan, który dysponował budżetem w wysokości 100 mln USD, w dalszym ciągu kilkakrotnie mniejszym niż budżety wielkich domów maklerskich. Internet sam w sobie jest wartością, ale po to, by stał się wartością dla klienta, ten ostatni musi zmienić swój dotychczasowy model postępowania, co wymaga wsparcia ze strony instytucji zainteresowanych tą zmianą. Musi nastąpić pewien przełom.

Jak ocenia Pan potencjał polskiego rynku w tej chwili?

Dziś aktywnych internautów mamy w Polsce od 3,5 do 5 mln, zależnie od szacunków. Wydaje się, że 20% z nich skorzysta z internetowych usług bankowych. Już dziś potencjalny rynek sięga miliona osób.

Czy to jest na tyle dużo, że opłaca się inwestować w nowe usługi, wykraczające poza standardowy dostęp do konta czy możliwość dokonywania przelewów?

Ci, którzy nie inwestują w Internet, bezpowrotnie tracą kontakt ze swoimi klientami, jeszcze o tym nie wiedząc. Nie ma znaczenia, czy mówimy o banku tradycyjnym czy wirtualnym. Najciekawsze w przedsięwzięciach internetowych jest to, że nie wiadomo, co zdarzy się jutro, nie wiadomo, jaki model biznesowy zdobędzie jutro przewagę.

Wspomniała Pani o agregacji. Agregacja ma relatywnie krótką historię, zaledwie roczną. W ciągu roku - poczynając od agregacji skrzynek pocztowych, skończywszy na kontach bankowych - zdobyła miliony klientów w Stanach Zjednoczonych. Jeszcze kilkanaście miesięcy temu nikt o niej nie słyszał. Dlatego jeśli pytanie brzmi: co nowego przyniesie bankowość internetowa w najbliższych kilkunastu miesiącach, odpowiedź brzmi: trudno powiedzieć. Mogę tylko domniemywać, które z obecnie znanych usług i modeli biznesowych z dużym prawdopodobieństwem spotkają się z zainteresowaniem klientów.

Banki wirtualne pozostaną przez długi jeszcze czas bankami niszowymi, których klientela będzie ograniczać się do 20% wszystkich ludzi korzystających z usług bankowych. Ale te 20% to już wkrótce będą w Polsce miliony. Ta nisza jest na tyle duża, by mBank i kilka jemu podobnych podmiotów znalazło swoje miejsce. Z drugiej strony, bankowość tradycyjna musi ewoluować w kierunku większego wykorzystania i integracji zdalnych kanałów dystrybucji.

Dziś zapaść firm internetowych daje tradycjonalistom prawo do głoszenia, że Internet umarł, a liczą się oddziały i bezpośredni kontakt z klientem. Moim zdaniem nie ma nic bardziej błędnego. Banki, które nie będą w stanie szybko zintegrować swoich kanałów dystrybucji i wprowadzić Internetu jako jednego z podstawowych, jeśli nie podstawowego, szybko znajdą się na marginesie. Jakie produkty zdobędą sobie popularność? W pierwszej fazie adaptacji Internetu liczyć się będą produkty proste i przejrzyste modele biznesowe. Dlatego właśnie mBank oferuje tylko dwa produkty, których konstrukcja jest niezwykle prosta, ponieważ w Internecie klient musi rozszyfrować mechanizm działania samodzielnie. Z jednej strony ma na to sporo czasu, z drugiej strony jego cierpliwość do wnikania w każdy szczegół ekranu jest ograniczona, a przenikliwość intelektualna interpretacji zawartości Internetu mniejsza, niż w przypadku tekstu pisanego. Co dalej? Niszowe banki muszą budować specjalny rodzaj lojalności klientów, która nie bazuje na cenie.

Ale od ceny właśnie wystartowaliście, od zaszokowania wszystkich zainteresowanych oferowanym oprocentowaniem kont i lokat.

Wystartowaliśmy od wspaniałej oferty cenowej chcąc zasygnalizować, że możliwa jest oferta znacznie bardziej korzystna od dotychczas dostępnych na rynku. W długim okresie klucz do sukcesu nie tkwi jednak w cenie. Cena była jedną z przesłanek uruchomienia mBanku. Polskie banki zarabiały ponad 12% na kontach osobistych. Na dojrzałych rynkach finansowych bankom wystarcza marża na poziomie 4%. mBank założył, że chce zarabiać nie więcej, niż 4%, co było pewnym wyzwaniem w stosunku do instytucji zarabiających więcej. Wirtualne instytucje finansowe powinny jednak budować związek z klientami stymulując tworzenie się społeczności. Dziś mBank wyróżnia właśnie umiejętność kształtowania unikalnych relacji z klientami na zasadach społeczności.

Na jakich zasadach miałaby funkcjonować taka społeczność?

Wystarczy wejść na forum Cyber Cafe mBanku, by zobaczyć, jak wygląda taka społeczność. Dziś wielu klientów mBanku to jednocześnie jego zagorzali zwolennicy, którzy sami siebie nazywają Pretorianami. Najwspanialsze jest to, że ludzie nie szukają w mBanku tylko stóp procentowych, które wyróżniały nas na początku, ale również rzetelności, otwartości...

W pewnym jednak momencie grupa klientów stanie zbyt duża i straci potencjał umożliwiający tworzenie społeczności...

Społeczność to nie tylko jeden czat, jedno forum, to musi być coś więcej, to muszą być grupy zainteresowań, grupy ludzi zainteresowanych podobnymi problemami. Tworzenie społeczności jest niezwykle żmudną pracą, wymagającą ogromnej odwagi odkrycia swoich słabości. Odkryliśmy się, stwarzając na forum mBanku możliwość bezpardonowej krytyki, wymiany obelg i szydzenia. Gdybyśmy do tego nie dopuścili, ci ludzie spotkaliby się gdzie indziej.

Co sądzi Pan o pewnych zjawiskach, które mają w tej chwili miejsce na świecie: agregacji kont, dokonywaniu płatności za pośrednictwem poczty elektronicznej, budowie bezpiecznych, okołobankowych pasaży handlowych?

To wszystko będziemy oferować w terminie kilku miesięcy, zaczynając od agregacji, skończywszy na ułatwieniach płatniczych i zwiększaniu zaufania klientów do dokonywania zakupów w pasażach handlowych afiliowanych przy banku. Już w ciągu miesiąca zaproponujemy kartę pozwalająca na bezpieczne zakupy w Internecie; następnie pasaż handlowy, gdzie transakcje dokonywane będą za naszym pośrednictwem. Dziś największym problemem stojącym na przeszkodzie dalszemu dynamicznemu rozwojowi Internetu jest brak zaufanie. Chcąc stymulować rozwój Internetu i związanych z nim usług, zmuszeni jesteśmy stworzyć odpowiednią kartę internetową, pasaż handlowy, wyjdziemy również z propozycją agregacji.

To wymaga zgody innych banków.

Agregacja w stylu amerykańskim - z pełnym dostępem do rachunku i możliwością dokonywania transakcji - z pewnością tak. Związek Banków Polskich pracuje nad tym, by stworzyć model wymiany informacji między bankami, na żądanie klienta. Jesteśmy aktywnym uczestnikiem tego przedsięwzięcia.

Pojawiają się jednak opinie przedstawicieli innych banków, że agregacja jest tylko jeszcze jednym sposobem pozyskania klientów korzystających już z usług konkurencji. Wasza inicjatywa może zakończyć się niepowodzeniem, jeśli inne banki nie zechcą się do niej przyłączyć.

Nie wiem jednak, czy to im pomoże. Jeśli nie przystąpią do projektu agregacji, klienci przeniosą swoje konta do banków, które się na to zdecydują i udostępnią taką usługę. Nie można budować murów wokół siebie i uniknąć wystawiania się na konkurencję. Dziś już kilka banków deklaruje chęć przystąpienia do takiego projektu.

Jaki jest Pana stosunek do prób standaryzacji metod stosowanych w bankowości elektronicznej, podejmowanych przez Radę Bankowości Elektronicznej (RBE) i Telbank? Czy w zakresie bankowości elektronicznej i internetowej standaryzacja jest niezbędna?

Standardy są niezbędne, by jak największa liczba użytkowników mogła się ze sobą porozumiewać i by możliwe było stworzenie jednolitej platformy komunikacji. Z drugiej strony nadmierna standaryzacja prowadzi do ograniczenia konkurencji. Jestem zwolennikiem tych działań standaryzacyjnych, które zwiększają, a nie ograniczają dostęp do usług. RBE ma ogromną rolę do spełnienia w zakresie popularyzacji usług bankowości elektronicznej. Jeśli jednak RBE chciałaby, by bankowość elektroniczna była realizowana za pośrednictwem jednej platformy technologicznej, sugerowałbym inne rozwiązania.

Przyjrzyjmy się zagadnieniu prezentacji i płatności rachunków w Internecie. Co stoi na przeszkodzie rozwoju tej formy usług w Polsce?

To jeden z najbardziej interesujących problemów związanych z internetowymi finansami. Prezentacja i płatności rachunków w Internecie zdobywają sobie popularność wówczas, gdy polecenie pobrania jest dominującą formą płatności za rachunki w tradycyjnej bankowości. W Polsce direct debit, czyli polecenie pobrania, jest w powijakach i ma bardzo ograniczone zastosowanie. Głównie z tego względu model internetowy nie przynosi spodziewanych efektów. Z pewnością usługa taka kreuje korzyści dla wszystkich stron transakcji. mBank również ją zaoferuje, choć dziś jeszcze nie istnieją przesłanki dla jej szybkiego rozwoju.

Wciąż nie poszukuje odpowiedział na pytanie, jakiego rodzaju innowacje przyniesie bankowość internetowa w następnych miesiącach.

Jeśli ktoś myślał, że mBank jest jakąś niesamowitą innowacją - mylił się. Świat zmieniany jest przez ludzi, którzy potrafią zastosować wynalazki innych. Jestem bardzo pokorny wobec wielkich słów, takich jak innowacja czy odkrycie. Model mBanku w zasadzie nie jest innowacyjny. Jedyną może innowacją było zebranie wszystkiego, co najlepsze od strony technologicznej i stwierdzenie, że będziemy płacić klientom dwa razy więcej. Kiedy zaczynaliśmy przygodę z bankiem internetowym, wiedziałem, co będziemy robili w ciągu najbliższych 6 miesięcy. Dziś mój horyzont nie wykracza poza te 6 miesięcy. Nie sądzę, by ktoś poważnie myślący o Internecie mógł przewidzieć, co zdarzy się za rok.

A czego oczekiwaliby dziś klienci?

Chcieliby, by mBank był instytucją oferującą wiele produktów. Staramy się tym oczekiwaniom wychodzić naprzeciw: wprowadzamy kartę kredytową, kredyt w rachunku, zbliżamy się tym samym do modelu bankowości detalicznej w tradycyjnym ujęciu, jeżeli chodzi o zakres. Jest to jednak niebezpieczne, bo nie można oferować wszystkiego i być jednocześnie tak efektywnym kosztowo, jak jest mBank dzisiaj. Powinniśmy specjalizować się w ograniczonej liczbie produktów. Dlatego nie oferujemy 10 produktów oszczędnościowych, tylko jeden.

Czy w takim razie model "wszystko pod jednym dachem" - gdzie usługi bankowe uzupełnione są usługami ubezpieczeniowymi i inwestycyjnymi, a wszystkie dostępne są za pośrednictwem wielu zintegrowanych kanałów dystrybucji - ma sens?

To chyba zależy od tego, kto i jak to robi. We współczesnym świecie szansę mają zarówno specjaliści, jak i "uniwersaliści". Znajdziemy przykłady porażek i sukcesów w obu grupach. mBank ma produkt oszczędnościowy, produkt transakcyjny, i będzie miał produkt kredytowy. Finanse są prostsze, niż swoim klientom chcieliby przedstawić to finansiści.