Na styku dwóch światów

Budowa wewnętrznego działu wsparcia technicznego to zadanie o charakterze organizacyjnym, które często napotyka opór zarówno ze strony użytkowników systemów, jak i informatyków.

Budowa wewnętrznego działu wsparcia technicznego to zadanie o charakterze organizacyjnym, które często napotyka opór zarówno ze strony użytkowników systemów, jak i informatyków.

Kiedy 11 września nastąpiły ataki terrorystyczne na USA, kilku pracowników PTK Centertel przebywało w tym kraju. Wobec ogólnej dezinformacji panującej po zamachu pracownicy PTK, by dowiedzieć się co się stało, zadzwonili do... warszawskiego help desku firmy. "Nie jest to może zgodne z procedurami, ale pokazuje, jakim zaufaniem obdarzają nas pracownicy firmy. Wiedzą, że w sytuacji kryzysowej mogą liczyć na naszą pomoc" - mówi Tomasz Matuła, kierownik działu usług wewnętrznych w PTK Centertel. By stworzyć dział wsparcia technicznego, który będzie się cieszyć takim zaufaniem pracowników, trzeba pokonać wiele przeszkód.

Trójstronna opozycja

Tworzenie działu help desk to przedsięwzięcie o charakterze przede wszystkim organizacyjnym, wymagające zaangażowania zarówno ze strony informatyków, jak i pracowników i kierownictwa. "W moim odczuciu ponad 80% problemów powstających w trakcie budowania help desku to problemy organizacyjne, a zaledwie 20% techniczne" - mówi Łukasz Zieliński, kierownik zespołu wsparcia technicznego w Raiffeisen Centrobank. Najważniejszą kwestią jest przekonanie wszystkich stron co do celowości przedsięwzięcia, a następnie pogodzenie sprzecznych wizji i pomysłów na sformalizowanie procesu wsparcia użytkowników.

Kierownictwo na ogół nie widzi sensu usprawniania czegoś, co i tak do tej pory funkcjonowało - jego zdaniem - poprawnie, zwłaszcza jeżeli wiąże się to z dodatkowymi kosztami. Z punktu widzenia pracowników działu informatyki, sformalizowanie procesu wsparcia technicznego to dodatkowe obciążenie, związane chociażby z koniecznością mozolnego dokumentowania wszystkich zgłaszanych problemów, a przede wszystkim narzędzie służące do kontroli ich efektywności. Z kolei dla zwykłych użytkowników wprowadzenie nowych formalnych ram pomocy technicznej to często krok wstecz względem dotychczasowego modelu wsparcia. Przynajmniej niektórzy, dzięki nieformalnym kontaktom, mogli liczyć na niezwłoczną pomoc ze strony zaprzyjaźnionego fachowca. Buntują się przeciw pomysłom zastąpienia znajomego informatyka "bezosobowym" operatorem, który jest zobowiązany do przyjęcia zgłoszenia i usunięcia przyczyn awarii w pewnym z góry ustalonym terminie, a nie "za chwilę", jak to się często odbywało do tej pory.

Dodatkową przeszkodą utrudniającą przekonanie wszystkich do organizacji help desku jest pokutujące w wielu przedsiębiorstwach przekonanie, że zadania tego działu ograniczają się tylko do wsparcia użytkowników. Oczywiście, podstawową korzyścią płynącą ze sformalizowania procesu wsparcia technicznego jest "uwolnienie" informatyków od konieczności ciągłego odrywania się od pracy, by pomóc pracownikom innych działów. To jednak nie wszystko. Dzięki istnieniu sprawnego help desku, zajmującego się rejestracją i rozwiązywaniem problemów zgłaszanych przez użytkowników, dział informatyki zyskuje doskonałe narzędzie umożliwiające optymalizację poszczególnych elementów infrastruktury. Organizacja wzbogaca się w możliwość analizy umiejętności użytkowników. Na podstawie raportów dostarczanych z help desku dział personalny może przygotować plan szkoleń dla pracowników, uwzględniający podstawowe braki w wiedzy potrzebnej do obsługi wdrożonych w firmie aplikacji.

Edukacja i promocja

Podczas organizacji działów wsparcia istotną rolę odgrywa edukacja. "Trzeba uświadamiać, że zadanie help desku nie kończy się na udzielaniu prostych instrukcji, które umożliwią uruchomienie aplikacji, ale sięga znacznie dalej: umożliwia gromadzenie i analizę informacji na temat funkcjonowania informatyki w firmie" - wyjaśnia Tomasz Matuła. Wszystkie strony muszą zrozumieć, że mimo "odpersonalizowania" działu wsparcia, nie stracą, lecz zyskają większą wiedzę na temat tego, co się dzieje ze zgłoszonym przez nich problemem.

Nie wolno również lekceważyć promocji tego przedsięwzięcia wśród informatyków. Jak mówią przedstawiciele firm zajmujących się wdrażaniem systemów wspomagających pracę help desk, fiasko wielu projektów wynika właśnie z powodu oporu szeregowych pracowników działu IT.

Procedury, ludzie, system

Organizację działu należałoby rozpocząć od stworzenia formalnej struktury oraz zaprojektowania i wdrożenia odpowiednich procedur regulujących proces wsparcia. "Procedury te nie powinny być zbyt skomplikowane, nie mogą odbiegać zbytnio od tego, w jaki sposób odbywał się proces wsparcia technicznego do tej pory i nie mogą być wdrażane zbyt gwałtownie, gdyż grozi to odrzuceniem ich przez personel" - mówi Tomasz Matuła.

Wsparciem technicznym na ogół zajmują się wydzielone komórki, których zadanie polega na odbieraniu zgłoszeń, a także rozwiązywaniu na podstawie baz wiedzy podstawowych problemów zgłaszanych przez użytkowników. Poważniejsze problemy są zgłaszane administratorom zajmującym się planowaniem sieci lub specjalistom od rozwoju aplikacji. W ten sposób w help desku tworzą się dwie, a w przypadku bardziej złożonych problemów nawet trzy linie wsparcia. "Pierwszą linię stanowią fachowcy, którzy oprócz szerokich umiejętności technicznych muszą mieć odpowiednie umiejętności interpersonalne. Kolejne linie wsparcia to już wąsko wyspecjalizowani i lepiej wynagradzani fachowcy, którzy odpowiadają za ściśle określone elementy infrastruktury" - twierdzi Radosław Wojdowski, kierownik projektów w warszawskiej firmie informatycznej Noblestar. Bardzo ważna jest płynna komunikacja pomiędzy kolejnymi liniami wsparcia, tak aby wszystkie zgłoszenia użytkowników bezzwłocznie trafiały do wyznaczonych fachowców, a pomiędzy poszczególnymi liniami nie powstawały "dziury informacyjne". By zapobiec tego typu sytuacjom, oprócz pracowników odpowiedzialnych za odbieranie zgłoszeń w dziale wsparcia powinny znaleźć się również osoby zajmujące się kontrolą terminowości zleceń. W przypadku większych działów funkcje te przejmuje system wspomagający pracę działu, w którym wprowadzone są wszystkie wewnętrzne i zewnętrzne umowy serwisowe i outsourcingowe.

System w trzeciej kolejności

Dopiero po opracowaniu koncepcji wsparcia technicznego należy dokonać wyboru systemu wspomagającego pracę działu wsparcia technicznego. Na rynku polskim jest kilka systemów, które można podzielić na 3 kategorie. "Pierwsza z nich to systemy będące integralną częścią większych platform wspomaganych aktywnymi elementami sieci. Drugą stanowią rozwiązania, które opierają się na systemach . Zaś trzecią odrębne aplikacje wspomagające pracę działów help desk" - mówi Krzysztof Gil, specjalista ds. systemów informacyjnych w katowickiej spółce 2Si SA, zajmującej się m.in. wdrażaniem rozwiązań wspomagających pracę działów wsparcia technicznego. "O ile te pierwsze są nastawione na rozwiązywanie konkretnych problemów technicznych, o tyle systemy oparte na CRM są mocno spersonalizowane i nastawione na gromadzenie danych dotyczących najczęściej zgłaszanych problemów. Dodatkową zaletą tych ostatnich jest to, że stanowią część systemu, który może zostać zaimplementowany w innych działach nie związanych z IT, np. w marketingu i sprzedaży czy obsłudze posprzedażnej, gdzie mogą przydać się doświadczenia zdobyte podczas wdrożenia w help desku" - dodaje. Wybór jednego z tych rozwiązań powinien być podyktowany kształtem przyjętych rozwiązań organizacyjnych.