Oferty usług outsourcingowych pełne są stwierdzeń na temat specjalizacji, kluczowych kompetencji i korzyści skali. Cel tej ekwilibrystyki jest oczywiście taki, by potencjalny klient uwierzył, że zwyczajnie marnuje pieniądze, robiąc na niewielką skalę coś, co ktoś inny mógłby robić lepiej, a przy okazji także taniej. Wszelkie wątpliwości rozwiewa dobry łajtpejper. Żadnych tanich chwytów. Liczne przykłady, analogie i alegorie bombardują umysł stwierdzeniami, którym trudno racjonalnie zaprzeczyć.

Padają liczby, rozważane są warianty, analizowane są modele i scenariusze. Rozum w końcu zwycięża. Ale czy na pewno? Rozważanie opłacalności outsourcingu to jedyna w swoim rodzaju sytuacja, w której rozum potrafi skutecznie zaprzeczyć zdrowemu rozsądkowi. Ludzie podpisujący umowy outsourcingowe nie są niespełna rozumu. Wręcz przeciwnie - wiedzie ich ku temu zimna, racjonalna kalkulacja, znajomość przyczyn i skutków oraz wyczulenie na spójność argumentacji. Skupieni na analizie logicznej planowanego posunięcia nie dostrzegają tego, że błąd tkwi w danych wejściowych, a dokładnie w ocenie kosztów rzeczywiście ponoszonych na obsługę informatyczną firmy.

Bez sentymentów

Dopóki informatyka jest wewnątrz firmy, dopóty spełnia rolę służebną wobec podstawowych celów działalności firmy. Osoby zatrudnione w wewnętrznym dziale informatyki są częścią drużyny grającej do tej samej bramki - mają wspólne cele wyznaczone misją firmy i wspólnymi procedurami, mają wspólnych szefów i wspólne problemy. Owszem, są humory, bywają niesnaski, ale całkiem często bez szemrania robi się to, co po prostu zrobić trzeba. A gdy zdarza się sytuacja krytyczna, wszyscy wiedzą, co do nich należy i wszelka polityka ustępuje miejsca temu, co nadrzędne.

Outsourcing rozbija ten ład na milion drobnych sposobów. Pracownicy firm usługowych nie są pracownikami firmy, nie ma więc mowy o żadnej sztamie, pod jakimkolwiek sztandarem. Dwie różne firmy to bariera w komunikacji, niepewność co można powiedzieć bez ryzyka zrobienia krzywdy sobie lub firmie. Proste, zwyczajne relacje między ludźmi ulatniają się jak kamfora, a w ich miejsce pojawia się procedura SLA będąca jednym z tysiąca załączników do opasłej umowy. O tym, gdzie jest miejsce człowieka w tej machinie świadczy sam język, jakim owa procedura jest spisana.

Relacje koleżeńskie między pracownikami firmy obsługiwanej a pracownikami firmy usługowej, nawet jeśli powstają, grzecznie trzymają się granic ostrożnie nakreślonych przez świadomość, że już jutro, w razie większej zawieruchy, trzeba będzie być może stanąć ze sobą do walki o interes pracodawcy. Słabsi charakterem orientują się tymczasem, że wykrywając błędy i uchybienia po stronie dostawcy mogą zbierać punkty w oczach szefów, przysparzając im argumentów do żądania zadośćuczynienia, co jeśli się stanie zostanie zauważone także przez ich szefów...

Pełna treść artykułu dostępna jest w najnowszym wydaniu tygodnika Computerworld (nr 12/2006). Kliknij TUTAJ.