Poniekąd jest to tworzenie złudzenia, że to klienci - jako jednostki - bezpośrednio sterują rozwojem ofert "swoich" producentów. Dostawcy dążą do tego, żeby znać intencje klientów, jeszcze zanim wyrażą oni chęć współpracy lub zakupu. Zrozumienie zachowań grup konsumentów wymaga jednak ścisłej integracji pomiędzy poszczególnymi komórkami organizacji biznesowych.

Już dziś wiele amerykańskich firm otwiera się na klientów udostępniając im szczegółowe informacje o prowadzonej działalności. Dzięki temu, konsumenci znają przyczyny odmiennych decyzji biznesowych, plany rozwoju organizacji. Na rynek konsumencki wkraczają również rozwiązania znane do tej pory z sektora B2B. Eksperci są zdania, że w nadchodzących latach to klienci będą w coraz większym stopniu zarządzać własnymi relacjami z dostawcami. Przykłady tego trendu widać dziś w przypadku największych przedsiębiorstw produkcyjnych i logistycznych, które oddają kontrolę nad wybranymi elementami własnych procesów biznesowych w ręce partnerów handlowych. Teraz, dzięki wykorzystaniu tzw. technik predyktywnych, wirtualnych agentów i nowych kanałów komunikacji, zacieśnianie relacji z klientami jest jeszcze łatwiejsze. Użytkownicy serwisów społecznościowych zamieszczają we własnych profilach wiele informacji związanych z życiem osobistym. Zmiana pracy lub stanu cywilnego czy narodziny dziecka to tylko najbardziej oczywiste przykłady. Dla biznesu tego typu informacje są wręcz bezcenne.

Dokąd idziesz, CRM-ie?

Eksperci spodziewają się, że klasyczne oprogramowanie klasy CRM już niedługo zyska możliwość automatyzacji śledzenia klientów w oparciu o wpisy zamieszczane w serwisach społecznościowych. Dzięki integracji oprogramowania biznesowego, odpowiednia interpretacja zmiany będzie pozwalała na samoczynne dopasowanie oferty sprzedażowej do nowych potrzeb potencjalnego klienta. Dodatkowo, dzięki możliwości śledzenia zmian wpływających na styl życia konsumentów jako jednostek, możliwe stanie się tworzenie pewnych wzorców zachowań charakterystycznych dla odmiennych grup klientów.

Według prognoz analityków Gartnera, za 80% wzrostów w światowym segmencie aplikacji skierowanych do użytkowników serwisów społecznościowych odpowiadać będą rozwiązania wspierające sprzedaż lub marketing. Biorąc pod uwagę doświadczenia zagranicznych konkurentów, można odnieść wrażenie, że polskie firmy dopiero zaczynają przygodę z rozwiązaniami wykorzystującymi ogrom informacji sprzedażowych znajdujących się w Internecie. W Stanach Zjednoczonych niczym nowym nie są dedykowane aplikacje i moduły funkcjonalne usprawniające komunikację z klientami przy wykorzystaniu serwisów społecznościowych. Pojawiają się m.in. dedykowane platformy aplikacyjne umożliwiające monitorowanie Internetu pod kątem zmian mogących wpływać na oczekiwania klientów czy rozwiązania umożliwiające analizę tonu głosu i natężenia oddechu pod kątem oceny prawdopodobieństwa zawarcia umowy sprzedaży. Wszyscy wychodzą z założenia, że im bardziej kompletne informacje o kliencie, tym większa szansa stworzenia przemawiającej do niego oferty. Klienci powinni więc mieć się na baczności.