Złożona idea
-
- Rafał Jakubowski,
- 17.03.2003
W sieci rozwiązań
Na złożoność rozwiązania wykorzystywanego przez Centertel wpłynął przede wszystkim stopień integracji systemów. Aplikacje Peregrine Systems zostały połączone z systemami do monitorowania i zarządzania elementami infrastruktury, m.in. Tivoli Enterprise Console, BMC Patrol i platformą ARS - oferowaną do niedawna przez firmę Remedy, obecnie należącą także do BMC. Kiedy w systemach monitorowania pojawia się alert, automatycznie jest uruchamiana procedura rozwiązywania problemu w aplikacji Service Center. Z chwilą usunięcia problemu i wyłączenia alertu jest to automatycznie odnotowywane w systemie Peregrine. Miesięcznie jest rejestrowanych ok. 8 tys. tego typu zdarzeń.
Service Center i Asset Center zostały również zintegrowane z systemem ERP wykorzystywanym w PTK Centertel - IFS Applications. Przykładowo, pracownicy są jednoznacznie identyfikowani w systemach Peregrine za pomocą unikalnych numerów przyznanych im w IFS Applications. Integracja objęła także Novell GroupWise oraz wiele systemów stworzonych i wykorzystywanych w PTK Centertel, np. bazy wiedzy.
Dzięki m.in. tak rozległej integracji za pomocą narzędzi Peregrine Systems można precyzyjnie obsługiwać harmonogramowanie prac serwisowych. "System, na którym pracuje aplikacja i baza danych, jest obsługiwany jednocześnie przez kilku pracowników. Każdy odpowiada za inny element systemu, sprzęt, system operacyjny, aplikację czy bazę danych. Nie mogą oni równocześnie wykonywać prac serwisowych. Nie mogą ich wykonywać również w chwili, gdy system obsługuje ważne procesy biznesowe, ponieważ mogłoby to doprowadzić do ich wstrzymania. Dlatego tworzony jest harmonogram składający się z Çokien czasowychČ, przeznaczonych dla poszczególnych zadań serwisowych" - wyjaśnia Rafał Strzałkowski.
Infrastruktura IT operatora sieci telefonii komórkowej jest połączona z infrastrukturą telekomunikacyjną wykorzystywaną do świadczenia usług klientom. Dlatego z systemu Peregrine korzystają również pracownicy Pionu Obsługi Klienta, którzy wykorzystują Service Center do informowania użytkowników telefonów o postępach w likwidowaniu awarii sieci.
Umowne optimum
Aplikacje wdrożone w Centertelu tworzą kompleksowy system pozwalający precyzyjnie mierzyć i zarządzać kosztami generowanymi przez dział IT. "Platforma Peregrine dostarcza informacji, ile kosztują poszczególne elementy infrastruktury, oferuje narzędzia do efektywnego zarządzania oraz podpowiada, w jaki sposób informatykę dopasować do potrzeb przedsiębiorstwa" - uważa Tomasz Matuła. - "Kupując komputer czy dowolny element infrastruktury dla danego departamentu, dokładnie wiem, jaki cel biznesowy realizuję".
Dane gromadzone w systemach Peregrine pozwalają na tworzenie dokładnych raportów związanych z umowami SLA oraz powiązanych z nimi umów OLA (Operational Level Agreement) w zakresie obsługi problemów informatycznych. OLA to pakiety zobowiązań funkcjonujące w obrębie działu IT związane z poszczególnymi usługami świadczonymi przez dział IT na rzecz innych działów przedsiębiorstwa. Przykładowo, umowa SLA dotycząca dostępności aplikacji intranetowej wykorzystywanej przez pracowników Pionu Obsługi Klienta wiąże się z umowami OLA obejmującymi dostępność serwera, na którym działa aplikacja, bazę danych oraz wydajność sieci LAN i WAN.
Na podstawie informacji z systemów Peregrine jest także możliwa analiza trendów, co w efekcie pozwala na optymalizację świadczonych usług. "Nie chodzi przecież o to, by świadczyć usługi jak najwyższej jakości bez względu na zapotrzebowanie. Zależy nam na osiągnięciu optymalnego ich poziomu przy możliwie najniższych kosztach" - wyjaśnia Tomasz Matuła. Może się np. okazać, że gwarantowanie dostępności pewnego systemu na najwyższym możliwym poziomie nie jest potrzebne przez 365 dni w roku, ale tylko w ciągu kilku dni na koniec miesiąca. W pozostałych dniach może być ona niższa. Pozwala to na określenie niezbędnej dostępności systemu dla zdefiniowanych okresów.
Z analizy zgłoszeń użytkowników mogą wynikać rozmaite wnioski, np. o konieczności wprowadzenia zmian w interfejsie użytkownika danej aplikacji. Choć z informacji generowanych przez aplikację do monitorowania danego systemu wynika, że system pracuje bez zakłóceń, to analiza zgłoszeń użytkowników może pokazać, że interfejs utrudnia pracę.
Z drugiej strony dane z systemów mogą przeciwdziałać wprowadzaniu zmian. "Skoro użytkownicy nie narzekają na starą aplikację, być może nie ma sensu instalować kolejnej, najnowszej wersji" - zastanawia się Rafał Strzałkowski.
Aplikacje Peregrine Systems zastąpiły wykorzystywany przez krótki czas system Tivoli Service Desk. Miesiąc po formalnym zakończeniu wdrożenia modułu Tivoli Service Desk (TSD) do obsługi zgłoszeń o awariach okazało się, że IBM zaprzestaje rozwijania tego systemu. Produkty wchodzące w skład TSD za 105 mln USD przejęła firma Peregrine Systems, która zobowiązała się do obsługi użytkowników oprogramowania IBM jedynie przez półtora roku. W tym czasie Centertel przygotowywał się do uruchomienia modułu do zarządzania zasobami i jednocześnie planował migrację do kolejnej wersji TSD, która zgodnie z zapewnieniami dostawcy miała oferować znaczące usprawnienia.
Warto dodać, że TSD zastąpił stosowany wcześniej system Apriori firmy Platinum Technology. Głównym motywem zmiany była zbyt mała elastyczność wobec zmian zachodzących w strukturze Centertela, a ponadto przyszłość Platinum Technology i jej rozwiązań była niepewna (ostatecznie firma została przejęta przez Computer Associates).
Z chwilą gdy IBM ogłosił swoją decyzję, Centertel znalazł się w trudnej sytuacji. Pozostanie z oprogramowaniem, które nie będzie rozwijane, nie wchodziło w grę. Błyskawicznie podjęto decyzję o rozpoczęciu nowego projektu mającego na celu wdrożenie nowego systemu do obsługi zgłoszeń o awariach i zarządzania zasobami.
Oczywiście firma Peregrine Systems, która przejęła oprogramowanie IBM, zaoferowała niezwykle korzystne warunki migracji do własnych rozwiązań. Nie mniej porównywalne warunki zaoferowała firma Remedy. Wówczas obie firmy jeszcze konkurowały. Wkrótce po tym Peregrine Systems przejęła Remedy.
Choć za wyborem Remedy przemawiała część systemu do zarządzania zgłoszeniami, ostatecznie o wyborze aplikacji Peregrine Systems zadecydowały różnice w części do zarządzania zasobami. "Asset Center jest dostarczany wraz z zestawem gotowymi funkcji, opartych na tzw. najlepszych praktykach. Remedy oferowało jedynie narzędzia do ich budowania. Ich stworzenie wymagałoby mnóstwo pracy i zabrałoby bardzo dużo czasu" - mówi Rafał Strzałkowski, kierownik działu Service Desk.
W kilka miesięcy po rozpoczęciu wdrożenia Service Center i Asset Center okazało się, że Peregrine Systems ma poważne kłopoty finansowe. Firma została usunięta z giełdy. Do sądu trafił wniosek o ochronę przed wierzycielami (Chapter 11), który miał umożliwić firmie restrukturyzację. Drastycznie zmniejszyło się portfolio oferowanych produktów. Firma musiała pozbyć się aplikacji do zarządzania budynkami i flotą. Zostały one przejęte przez firmy Tririga (Fleet) i Maximus (Facility). Okoliczności zmusiły także Peregrine Systems do sprzedaży przejętej wcześniej Remedy.
Trafiła ona pod skrzydła BMC Software.
Do kompletu brakowałoby jeszcze tylko kłopotów z partnerem Peregrine Systems w Polsce.
Na szczęście dla Centertela, to jednak mało prawdopodobne. W ciągu nieco ponad trzech lat spółka Prokom Software stworzyła 27-osobowy zespół zajmujący się wdrożeniami tych systemów. Zdaniem jej przedstawicieli kłopoty firmy w USA nie przekładają się bezpośrednio na działania jej europejskiego przedstawicielstwa.
Sytuacja Peregrine Systems jest trudna, ale nie beznadziejna. Obecnie firma oczekuje decyzji sądu w sprawie przedstawionego planu restrukturyzacji i prowadzi negocjacje z wierzycielami. Niemniej produkty Service Center i Asset Center są nadal rozwijane. W kilkumiesięcznych odstępach na rynek trafiają ich nowe wersje. Prokom Software podpisał także umowę o współpracy z firmą Tririga. Podobna umowa z firmą Maximus zostanie zawarta wkrótce.
