Interakcje wykonywane są różnymi kanałami, w zależności od stopnia zadowolenia z ich użytkowania. Najlepiej oceniania jest bezpośrednia komunikacja głosowa z konsultantem oraz poczta elektroniczna (wygoda użycia niemal w każdym miejscu o dogodnej porze). Najwięcej usprawnień wymaga, zdaniem polskich respondentów, samoobsługa głosowa (IVR), wiadomości tekstowe (SMS) oraz poczta tradycyjna.

Obok wskazania na najlepiej oceniane kanały komunikacji, autorzy badania poprosili także o wybór preferowanych sposobów kontaktu. Konsumenci w Polsce, tak samo często jak telefon, wybraliby internetowe czaty (podobnie jak w przypadku poczty e-mail, wygoda użycia i duża popularność w codziennym życiu). Na kolejnych miejscach znalazła się samoobsługa przez Internet oraz samoobsługa głosowa. Wyraźnie widać, że polscy konsumenci są świadomi, że kontakt możliwy jest nie tylko przez telefon i oczekują od innych kanałów podobnej satysfakcji i skuteczności. Dlatego niedostateczna integracja różnych kanałów sprawia, że klienci zaczynają myśleć o rezygnacji. To istotny sygnał dla firm - udostępnienie wielu możliwości kontaktu, to nie wszystko. Trzeba dbać o wygodę i ergonomię ich użycia.

Czego nie lubimy?

Jedna piąta badanych uważa, że systemy samoobsługi głosowej (IVR) są zbyt skomplikowane. Chociaż wyniki badań opierają się na deklaracjach ankietowanych, to fakt, że - w ich opinii - spędzają w systemie IVR 13 min (!) czekając na połączenie z konsultantem, stanowi wyraźny sygnał, że ten kanał wymaga niezwłocznej optymalizacji. Zdaniem respondentów, na obniżenie poziomu obsługi wpływają: wspomniana konieczność zbyt długiego oczekiwania na obsługę, utknięcie w opcjach automatycznego systemu obsługi. Po uzyskaniu połączenia z konsultantem, ankietowanym przeszkadza jego niewiedza oraz brak uprawnień do załatwienia spraw "od ręki", bez konieczności przełączania dalej. Źródłem frustracji jest także konieczność powtarzania tych samych operacji, m.in. prezentowanie kolejnemu konsultantowi problemu od początku. Konsumenci oczekują, że nawet niezależnie od kanału komunikacji, przedstawiciele usługodawcy będą mieli pełny obraz sprawy i historię kontaktów. Zgłoszona wieczorem via e-mail sprawa, powinna być widoczna w panelu konsultanta na infolinii następnego dnia podczas kontaktu telefonicznego. W polskich wynikach badań pojawiło się także niezadowolenie z faktu, że numery telefoniczne do biur obsługi klienta coraz częściej nie są bezpłatne.

Powody do zadowolenia

Największe źródła zadowolenia konsumentów związane są ze spełnieniem przez firmy czterech kluczowych potrzeb: wygody, personalizacji, kompetencji po stronie obsługującego oraz inicjatywy. Klienci w przeważającej większości (86%) oczekują, że usługodawca będzie aktywnie nawiązywał kontakt proponując pomoc, na przykład w razie utknięcia w systemie IVR czy nawiązania komunikacji poprzez chat w czasie przeglądania ofert na stronie internetowej, a także podczas rozmowy. Coraz większe znaczenie ma fakt, że konsumenci oczekują pomocy również w coraz popularniejszych platformach i serwisach społecznościowych.

Zapraszamy na IV konferencję "Call Contact Center - bądźmy w kontakcie" - 21 i 22 kwietnia 2010, Warszawa, Hotel Marriott. Szczegóły na stronie:http://konferencje.computerworld.pl/konferencje/contact2010/zagadnienia.html .