Zawiłości dzielenia się wiedzą

Każdy projekt informatyczny przeprowadzany przez firmę zewnętrzną u klienta jest również procesem wzajemnego uczenia się.

Każdy projekt informatyczny przeprowadzany przez firmę zewnętrzną u klienta jest również procesem wzajemnego uczenia się.

Kiedy przedsiębiorstwo rozpoczyna projekt wdrożeniowy gotowego, zakupionego pakietu albo gdy organizacja zaczyna przygotowania do eksploatacji systemu napisanego na jej zamówienie, zawsze ożywają dyskusje na temat tego, jaką wiedzę u klienta - użytkownika - powinien zostawić producent oprogramowania i także jego konsultanci wdrożeniowi. Są różne odpowiedzi na to pytanie. Trzeba stwierdzić, że w każdej jest jakaś racja.

Jedna z koncepcji mówi o tym, że wdrożenie powinni prowadzić konsultanci dostawcy - z natury rzeczy znający pakiet i co najmniej pobieżnie zorientowani w specyfice informatyzowanej organizacji - oraz szefowie działów, które spotkają się z nowym pakietem i które, być może, będą musiały zmodyfikować swoje funkcjonowanie. Z pewnego dystansu nad przedsięwzięciem czuwać powinien ktoś z najwyższego kierownictwa. Zadaniem zespołu wdrożeniowego jest nie tyle nauka nowego systemu, sposobu jego wdrażania czy serwisowania, ile dostosowanie standardowego pakietu do wymogów przedsiębiorstwa czy innego podmiotu. Klient dowiaduje się o funkcjach systemu i konfrontuje z tym, czego chce i potrzebuje. Ciężar wdrożenia spoczywa na dostawcy systemu, aczkolwiek niemożliwe jest ono bez wkładu pracy ze strony klienta.

Krytycy tego rozwiązania są podzieleni na dwie grupy. Jedna twierdzi, że nadmierne angażowanie klienta we wdrożenie jest brakiem profesjonalizmu ze strony dostawcy systemu informatycznego. On poznawszy przedsiębiorstwo, jeszcze w momencie formułowania projektu i spisywania wymagań, powinien być zdolny do tego, aby system wdrożyć, użytkowników przyuczyć do operacji w nowym systemie i pozostawić system w takim stanie, aby nie wymagał interwencji konsultantów - poza nadzwyczajnymi przypadkami. Zwolennicy tej koncepcji widzą korzyść klienta raczej w tym, że nie ma przepływu wiedzy, dotyczącej pakietu i zagadnień związanych z jego wdrażaniem, do jego pracowników. Tacy dobrze wyedukowani pracownicy bowiem natychmiast otrzymaliby oferty "nie do odrzucenia" od firm wdrożeniowych, innych firm informatycznych czy od konkurentów rynkowych klienta. A poza tym nie należy spodziewać się, że byliby usatysfakcjonowani powrotem do starych, rutynowych obowiązków.

Druga grupa twierdzi coś wręcz odwrotnego. Ciężar wdrożenia prawie w całości powinni przejąć tak zwani pracownicy kluczowi klienta. Powinni oni znać przede wszystkim logikę i przebieg działania procesu biznesowego i swoje miejsce w tym systemie, a także specyfikę oprogramowania - szczególnie tego zainstalowanego na własnym odcinku pracy. Ponadto winni służyć pomocą kolegom - innym pracownikom, nie kluczowym - znajdującym się w sąsiedztwie własnego odcinka albo im podlegającym. Koncepcja ta zakłada maksymalny przepływ wiedzy do informatyzowanego podmiotu. Wielu organizacjom bardzo się ona podoba, bo gwarantuje im dużą samodzielność i daje złudzenie niezależności od dostawcy oprogramowania i jego - drogich - konsultantów. Jest to złudzenie, bowiem klucze do systemu zawsze są w rękach producenta i uwolnienie się od tej zależności jest kwestią pieniędzy - zakupu kodów źródłowych, rozwijania produktu z własnych środków, samodzielnego tworzenia nakładek - a nie przepływu wiedzy. Z tej koncepcji zadowolone są też firmy informatyczne, ponieważ wiąże się ona z ich mniejszym - personalnym - zaangażowaniem w projekt. A wiadomo że skromność wykwalifikowanych kadr jest największą bolączką firm informatycznych.

Koncepcje mają wady i zalety. Nie ma co tego rozstrzygać. Raz sprawdza się ta koncepcja, raz inna. Ale warto odwrócić pytanie zadane na początku: jaką wiedzę (ile tej wiedzy, jak wiele wartą) zostawia dostawca oprogramowania u swojego klienta? Bardziej zasadne wydaje się pytanie: jaką wiedzę dostawca zabiera z przedsiębiorstw, ile i czego się w nich uczy, jaką ma to wartość? Za wiedzę konsultantów wdrożeniowych i biznesowych przedsiębiorstwa płacą ogromne pieniądze i nie protestują - albo protestują słabo. A jak firmy wdrożeniowe i doradcze płacą za to, czego się uczą u klienta - o możliwościach sprzedanego pakietu, jego innych właściwościach, zarządzaniu projektem informatycznym, biznesie w różnych branżach i na różnych rynkach, o ludziach z fabryk i urzędów?