Zanim klient zgłosi usterkę

Firmy od dawna korzystają z usług świadczonych przez producentów sprzętu i oprogramowania. Oprócz serwisu gwarancyjnego często są to zaawansowane kontrakty, obejmujące zasoby wiedzy i sprzętu.

Maszyna sama zgłosi swoją awarię

Systemy IT stosowane w dzisiejszych firmach są wyposażane w moduły monitorujące pracę poszczególnych komponentów i umożliwiające nie tylko analizowanie pracy, ale także raportowanie problemów do centrum serwisowego. Wtedy informacja pochodząca z monitoringu, na przykład macierzy dyskowej, może być analizowana przez centrum usług serwisowych bazujące także na historycznych zgłoszeniach od różnych klientów. Zgłoszenie o wyczerpywaniu się puli zapasowych sektorów na dysku może automatycznie otworzyć zlecenie serwisowe. Wtedy wymiana dysku może odbyć się jeszcze przed jego wypadnięciem z eksploatacji w macierzy, a zatem proces naprawy będzie mniej krytyczny.

Z firmowego punktu widzenia najważniejszą usługą jest zapewnienie bezpieczeństwa obsługi głównej działalności biznesowej w organizacji. Minimalizacja ryzyka biznesowego jest głównym celem korzystania z usług i produktów związanych z obsługą tych procesów oraz niezbędnej do ich funkcjonowania infrastruktury. Drugim typem usług, których potrzebują firmy, są usługi serwisowe. Zazwyczaj firmy chcą, by takie usługi były niedostrzegalne, by nic, co jest związane z utrzymaniem produktów, nie miało wpływu na procesy biznesowe w organizacji. Dotyczy to nie tylko planowanych konserwacji, ale także naprawy ewentualnych uszkodzeń oraz okresowych migracji do nowszego oprogramowania lub sprzętu.

Usuwanie awarii

Usługi serwisowe dotyczą zazwyczaj utrzymania działania urządzeń w firmie. Są kontraktowane razem z zakupem i utrzymywane przez cały czas eksploatacji rozwiązania. Takie usługi zaczynają się zmieniać - zamiast klasycznego serwisu naprawczego oczekującego na zgłoszenia awarii, usługodawca sam zaczyna reagować na pierwsze symptomy nadchodzących problemów. Dzięki temu wzrasta prawdopodobieństwo wykrycia awarii, zanim się pojawią. To daje przewagę czasową i minimalizuje ryzyko związane z obsługą procesów biznesowych w firmie. W takim modelu serwis może wymienić komponenty - na przykład dyski w - wtedy, gdy one jeszcze działają, ale wiadomo że awaria może nastąpić w każdej chwili. Taka wymiana może odbyć się w dogodniejszych godzinach, na przykład poza szczytem obciążenia, dzięki czemu ewentualny tymczasowy spadek wydajności macierzy dyskowej czy farmy serwerów nie wpłynie na pracę firmy.

Jest to wielka zaleta nowoczesnych usług utrzymania sprzętu i oprogramowania w firmie, gdyż w tradycyjnym modelu serwis wkraczał do akcji wtedy, gdy awaria już się wydarzyła. Czas, który upływa od zgłoszenia do reakcji serwisu i rozpoczęcia naprawy, może pozostać taki sam, ale przy działaniach proaktywnych akcja następuje wcześniej, zanim dany detal się ostatecznie uszkodzi. Wiąże się z tym o wiele krótszy czas pracy ze zmniejszoną wydajnością lub z wyższym prawdopodobieństwem przestoju.

Informacja z zewnątrz, naprawa w firmie

Działaniem dość często podejmowanym w firmach jest aktualizacja osadzonego (firmware) lub eksploatowanego oprogramowania. Zazwyczaj podejmowana jest na podstawie zgłoszeń od klientów. Może być związana z lukami bezpieczeństwa wykrytymi przez producenta lub zgłoszonymi z zewnątrz, ale także z problemami, które wystąpiły u innych klientów. Jeśli producent wykryje błąd we własnym oprogramowaniu, zazwyczaj dostarcza nową wersję, która musi być wdrożona w różnych lokalizacjach. Taką poprawkę nie zawsze może wprowadzić użytkownik, zatem instalacja nowej wersji firmware’u jest jednym z podstawowych zadań działu serwisowego. Są to również działania proaktywne, gdyż dotyczą naprawy potencjalnych problemów, zgłoszonych poza środowiskiem danego klienta.

Specjalista, który zna firmę

Dla firm eksploatujących bardziej skomplikowane instalacje sprzętu i oprogramowania przeznaczona jest usługa, w której inżynier, lub nawet grupa inżynierów, świetnie zna firmowe środowisko i może pomóc, sugerując zmiany. Osoba taka dba o to, by wszystkie urządzenia miały zainstalowane właściwe i najnowsze wersje oprogramowania, zajmuje się rozwiązywaniem konfliktów sprzętowych i programowych, a także jest odpowiedzialna za zgłoszenia, trendy i eskalacje wokół zainstalowanych produktów, przedstawiając klientowi rekomendacje dotyczące działań. Jest to popularna usługa wśród dużych firm (na przykład w przypadku EMC wszyscy więksi klienci ją posiadają), obejmuje ona więcej niż jedną technologię.

Inżynier uzupełni wiedzę firmowego IT

Jeśli dział IT w przedsiębiorstwie nie dysponuje dogłębną wiedzą w dziedzinie eksploatowanego sprzętu i oprogramowania, może skorzystać z usługi wynajęcia dedykowanego inżyniera systemowego. Osoba taka będzie pracować na terenie firmy jako rezydent w pełnym wymiarze czasu albo rzadziej - na przykład raz w tygodniu - by w tym czasie wykonywać wszelkie zadania związane z obsługą urządzeń i oprogramowania. Inżynier systemowy jest do dyspozycji klienta i na podstawie decyzji biznesowych podejmuje działania związane z utrzymaniem i rozwojem nadzorowanej części firmowego IT. Jest to wygodna usługa dla klientów, gdyż nie muszą oni budować kompetencji we wszystkich obszarach w obrębie własnego działu informatyki, zlecając realizację zadań inżynierowi, który dobrze zna zagadnienie i posiada zasoby do jego wykorzystania.

Opiekun techniczny

W odróżnieniu od inżyniera-rezydenta oraz specjalisty od firmowej infrastruktury, opiekun techniczny jest ściśle przypisany do pewnego zakresu technologii i produktów. Nie świadczy on bieżącego wsparcia technicznego ani nie prowadzi napraw. Jest to osoba, która doradza, zna wybraną technologię na poziomie strategicznym, pomagając w podejmowaniu długofalowych decyzji w firmie. Odpowiada za konsultacje przy większych zadaniach, projektuje prace, a także pomoże w planowaniu i wdrożeniu.

Zmniejszenie ryzyka niepowodzeń

Duże migracje sprzętowe lub programowe zawsze są związane z ryzykiem biznesowym. Aby je zmniejszyć, można skorzystać z usługi, która zakłada zaplanowanie migracji oraz przeprowadzenie jej przy pomocy partnera z zewnątrz firmy w taki sposób, by minimalizować ryzyko niepowodzenia. Wynajęci w tym celu specjaliści planują proces w najmniejszych szczegółach, a następnie świadczą asystę podczas całego projektu, od początku do końca. W ten sposób przedsiębiorstwo może przeprowadzić skomplikowaną operację, mając w odwodzie najlepszych specjalistów, z których wiedzy może w każdej chwili skorzystać. Dodatkowo, przygotowane są zasoby rezerwowe (na przykład miejsce na macierzach na tymczasowe dane, rezerwy mocy obliczeniowej), a wcześniej przeprowadzane zostają testy, by mieć pewność, że cały proces zakończy się w zaplanowanym czasie. Usługa ta jest popularna w sektorze finansowym, w którym każdy nieplanowany przestój lub awaria związana z choćby niewielką utratą danych przekładają się bezpośrednio na utracone pieniądze.

Użytkownik sam wymieni uszkodzoną część

Wprowadzanie działań proaktywnych oraz automatyzacja zgłoszeń jest czynnikiem, który bardzo usprawnia działanie serwisu. Ponadto obecnie projektowane urządzenia zawierają coraz więcej części, które użytkownik może wymienić sam w prosty sposób. Zgłoszenie pochodzące z oprogramowania monitorującego działanie urządzenia otwiera automatycznie zgłoszenie serwisowe, które jest analizowane w centrum serwisowym. Na podstawie zgłoszenia uruchamiane są procedury naprawy urządzenia, związane z wymianą uszkodzonej części. Jeśli moduł jest przeznaczony do samodzielnej wymiany (tak zwany USP - User Serviceable Part lub CRU Customer Replaceable Unit), serwis przygotowuje szybką wysyłkę modułu do użytkownika, na przykład za pomocą firmy kurierskiej. Część zamienna zostaje dostarczona do użytkownika, który samodzielnie wymieni uszkodzony moduł na nowy. Metoda ta zmniejsza obciążenie działu serwisowego, umożliwia łatwe prowadzenie magazynu części zamiennych przez użytkownika w jego lokalizacji i szybką reakcję. Wymaga jednak przygotowania sprzętu pod kątem serwisowania i wymiany uszkodzonych części przez użytkownika. Na ten sposób obsługi serwisowej decydują się zwykle mniejsi klienci, bardziej wrażliwi na koszty.