Decydując się na zakup towaru w zagranicznym e-sklepie (tzw. handel transgraniczny) musimy się liczyć z tym, że być może zostaniemy zmuszeni do złożenia reklamacji. W takim przypadku może jednak dojść do sporu, który zdaniem 71% europejskich konsumentów jest trudniejszy do rozwiązania niż spór z krajowym podmiotem.

Od 15 lutego 2016 roku zacznie jednak funkcjonować platforma ODR (Online Dispute Resolution), która ma się okazać w takim przypadku bardzo pomocna. Jest to internetowy system rozstrzygania sporów, które dotyczą zobowiązań umownych, wynikających z internetowych umów sprzedaży lub umów o świadczenie usług zawieranych między konsumentami mieszkającymi w UE a przedsiębiorcami mającymi siedzibę w Unii.

"Platforma ODR będzie udostępniać elektroniczny formularz skargi, który w przypadku sporów musi wypełnić strona skarżąca tj. konsument lub przedsiębiorca. ODR poinformuje strony, przeciwko którym wniesiono skargę, a także wskaże właściwy podmiot ADR [alternatywne systemy pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich - red.], któremu zostanie ona przekazana. Co więcej, platforma nieodpłatnie udostępni elektroniczne narzędzia rozpatrywania spraw, które umożliwiają stronom i podmiotowi ADR prowadzenie postępowań w zakresie internetowego rozstrzygania sporu za pośrednictwem platformy" - mówi Olga Szewczyk, ekspert z Rzetelnyregulamin.pl.

Przedsiębiorca ma obowiązek zamieszczenia na stronie informacji o platformie ODR (udostępnić do niej link) oraz podmiocie (lub podmiotach) ADR, który jest dla niego właściwy. Warunkiem koniecznym rozpoczęcia rozpatrywania skargi jest dojście do porozumienia pomiędzy stronami sporu w zakresie wyboru ADR. Podmiot ten następnie przedstawi swoje przepisy proceduralne oraz, jeżeli zachodzi taki przypadek, poinformuje o kosztach danego postępowania w zakresie rozstrzygania sporu.

Jeżeli dopuszczają to przepisy proceduralne i strony wyrażają na to zgodę ich fizyczna obecność nie jest wymagana. Dzięki ODR możliwe jest rozstrzyganie sporów na drodze pozasądowej, co niesie ze sobą oczywiste korzyści takie jak szybkie rozwiązanie problemu, czy niskie koszty. Ponadto, co szalenie ważne, konsumenci i sprzedawcy będą mogli złożyć skargę online w dowolnym języku urzędowym UE.