Z gwarancją czy bez...

W wyniku ciągłego wydłużania okresu, w czasie którego koszt naprawy pokrywa producent, w usługach serwisowych szybko rośnie udział napraw gwarancyjnych. To zaś doprowadza do coraz większej konkurencji.

W wyniku ciągłego wydłużania okresu, w czasie którego koszt naprawy pokrywa producent, w usługach serwisowych szybko rośnie udział napraw gwarancyjnych. To zaś doprowadza do coraz większej konkurencji.

Autoryzacje serwisowe największych producentów - sprzedających na polskim rynku najwięcej komputerów, monitorów czy drukarek - cieszą się dużym zainteresowaniem. Wynika to z faktu, że w ciągu ostatnich lat coraz mniejszy udział w przychodach firm mają naprawy pogwarancyjne, a coraz większy - gwarancyjne. To pozwala producentom stawiać wyższe wymagania wobec jakości usług świadczonych przez firmy serwisowe.

Ściśle określony jest nie tylko czas trwania naprawy, ale także procedury związane z ich prowadzeniem. Precyzyjnie opisywany jest sposób, w jaki klient ma być przyjmowany przez pracownika serwisu, w jaki ma być wykonywana naprawa, a także jakie informacje mają być raportowane producentowi. Coraz więcej producentów wymaga od partnerów wdrożenia normy ISO 9000.

Najczęściej producenci sprzętu starają się współpracować z 2, 3 firmami świadczącymi w ich imieniu usługi serwisowe. Daje im to lepszą możliwość oceny partnera. Jeśli firma nie jest zadowolona ze współpracy, nie ma problemów ze znalezieniem na polskim rynku nowego partnera.

Gwarancja zysku

Przed kilku laty autoryzacje serwisowe producentów były traktowane jako zło konieczne związane z zapewnieniem dostępu do części zamiennych. Firmy serwisowe zarabiały głównie na serwisie pogwarancyjnym. Właściciele byli zadowoleni, jeśli nie trzeba było dokładać do napraw gwarancyjnych. Z czasem jednak tego typu naprawy zyskały na znaczeniu. W tym samym czasie wpływy z serwisu pogwarancyjnego stawały się coraz mniejsze. Podstawową przyczyną takiej sytuacji jest wydłużenie gwarancji udzielanej na sprzęt komputerowy. Kiedy mija jej okres, użytkownikom zwykle nie opłaca się dokonywać napraw, ponieważ tańszy jest zakup nowego urządzenia.

Doskonale widać to na przykładzie komputerów przenośnych.

Kilka lat temu notebook kosztował co najmniej kilkanaście tysięcy złotych. Naprawa zaś - nawet poważnej awarii - warta kilka tysięcy, była wciąż opłacalna. Obecnie ceny nowych notebooków znacznie spadły, podczas gdy koszt napraw praktycznie się nie zmienił. Podobnie jest w przypadku drukarek, zwłaszcza tych najtańszych, atramentowych. Często koszt naprawy - po doliczeniu kosztu dołączanego zwykle do nowych urządzeń - jest wyższy niż w przypadku zakupu nowej drukarki. Obecnie więc - po okresie wygaśnięcia gwarancji - dokonuje się zwykle jedynie drobnych napraw. Wyjątek stanowią duże korporacje, w których budżetach łatwiej znaleźć środki na naprawę niż zakup nowych urządzeń.

Krajobraz rynkowy

Na polskim rynku serwisowym działa obecnie kilka dużych i rzesza małych firm zajmujących się usługami serwisowymi. Firma, która opanowała największą jego część i jako jedyna notowana na giełdzie - Computer Service Support - przygotowuje się obecnie do przejmowania mniejszych graczy. Mocną pozycję - i rozbudowaną sieć oddziałów w Polsce - posiadają także firmy AC Serwis (wchodząca w skład Grupy Techmex) i Ramserwis (kiedyś należąca do Karen Notebook). Obie specjalizują się w naprawach komputerów przenośnych, chociaż zajmują się także serwisem innych urządzeń.

Niektórzy producenci sprzętu komputerowego zdecydowali się na samodzielne oferowanie usług serwisowych. Własne centrum mają (chociaż prowadzone jest we współpracy z CSS) i Action, a w pierwszej trójce największych firm serwisowych znalazły się także i Unisys Polska. Serwisem zajmują się również integratorzy (przykładem mogą być firmy Softbank Serwis i ComputerLand Serwis).

Na rynku działa także wiele firm świadczących usługi lokalnie, takich jak Pirson z Wrocławia specjalizujący się w obsłudze pogwarancyjnej drukarek (w szczególności modeli heavy duty). Są także firmy, które postanowiły skoncentrować się wyłącznie na wybranej grupie urządzeń. Przykładowo, Zolter z Piaseczna specjalizuje się w naprawach gwarancyjnych monitorów firm IBM, Philips, Hyundai, Fujitsu-Siemens i LiteOn oraz naprawach pogwarancyjnych monitorów, telewizorów, notebooków i terminali.

Dystrybucja usług

Specyficzne usługi serwisowe świadczy dystrybutor Veracomp. Obejmują one rozwiązania sieciowe i pamięci masowe. Firma oferuje klientom usunięcie awarii lub dostarczenie sprzętu zastępczego. W przypadku pierwszej z tych usług - SOS (Service On Site) - inżynier Veracomp składa wizytę u klienta i naprawia sprzęt. Druga z nich - AHB (Advanced Hardware Backup) - polega na dostarczeniu "urządzenia identycznego lub charakteryzującego się lepszymi parametrami".

Usługi te są oferowane w dwóch trybach. Zgłoszenia przyjmowane są od poniedziałku do piątku w godzinach pracy serwisu, a sama usługa jest realizowana kolejnego dnia roboczego. W drugim przypadku zgłoszenia mogą być składane non stop przez siedem dni w tygodniu, a usługa jest realizowana w ciągu ośmiu godzin.

Zmiany po 1 maja

Na razie trudno ocenić, jak na rynek usług serwisowych wpłynie wejście Polski do Unii Europejskiej. Zdaniem przedstawicieli firm serwisowych niektórzy producenci mogą zdecydować się na przeniesienie centrali serwisowej do innego kraju, zachowując w Polsce jedynie "lokalny punkt logistyczny", który będzie zajmował się wyłącznie przekazywaniem paczek od i do użytkowników. Równocześnie oczekuje się jednak, że włączanie Polski w struktury Unii Europejskiej będzie miało pozytywne skutki. Oznacza bowiem zniesienie barier celnych. W sytuacji gdy wielu producentów ma centralne magazyny w Europie Zachodniej, może to wpłynąć na przyspieszenie napraw, a także ograniczenie kosztów związanych z zarządzaniem własnymi lokalnymi magazynami części zapasowych.

Z pewnością polskim rynkiem zaczną interesować się też firmy serwisowe działające za granicą. Pierwszą, która na niego weszła, jest holenderski Teleplan, mający siedzibę w Bydgoszczy (firma jest m.in. partnerem Dell Computer). Chęć zaistnienia w Polsce może jednak równie dobrze oznaczać propozycje współpracy dla polskich firm. Mogą też one - ze względu na stosunkowo niskie koszty pracy serwisantów - być atrakcyjnym partnerem przy wykonywaniu bardziej skomplikowanych napraw, np. płyt głównych. Do Polski mogłyby trafiać uszkodzone podzespoły z całej Europy. Na tego typu usługi z pewnością zdecyduje się kilka polskich firm.