Dynamika zmian w zakresie korzystania z wielofunkcyjnych sprzętów do komunikacji, stawia nowe wyzwania przed rynkiem Call Center. "Chcąc nawiązać skuteczny kontakt z klientem i uzyskać rzetelne dane, firmy muszą zmodyfikować dotychczasowe przyzwyczajenia - od infrastruktury po modele pracy" - stwierdza Tomasz Miller, Menedżer ds. Produktu w firmie Jabra. Jego zdaniem w dobie wypierania tradycyjnych łączy przez alternatywne kanały, jak social media, video chaty, wiadomości błyskawiczne, wzrośnie zainteresowanie Wirtualnym Call Center. Podążając w stronę optymalizacji i oszczędności, centra kontaktowe będą funkcjonowały w nowy sposób. Zwłaszcza te średniej wielkości postawią na mobilne zarządzanie biznesem. Wyposażeni w odpowiedni sprzęt, jak laptop, łącze internetowe oraz słuchawki, konsultanci będą pracować z domu. Większa elastyczność pozwoli na uniknięcie kosztów związanych z utrzymywaniem biura, a wdrożenie oprogramowania w modelu cloud computing, wyeliminuje potrzebę inwestycji w serwerownie.

"Efektywność centrów będąca wypadkową wykorzystywanych sprzętów i ich funkcjonalności spowoduje, że w najbliższym, czasie rynek CC stanie się znacznie bardziej sprofilowany i specjalistyczny" - uważa Tomasz Miller. I dodaje, że w rezultacie zwiększy się zapotrzebowanie na profesjonalne usługi CC, świadczone przez centra outsourcingowe, dysponujące pełnym zapleczem sprzętowym. Śledząc trendy i wykonując badania skuteczności poszczególnych form kontaktu, będą one w stanie zaoferować kanał dopasowany do danego profilu biznesowego firmy i branży. Zdaniem ekspertów podobnych trendów możemy spodziewać się w sektorze Biur Obsługi Klienta. Tutaj jednak troszcząc się o własną reputację i pielęgnując relacje klienckie, firmy będą zmuszone do wprowadzania wewnętrznych zmian. "Spodziewane modyfikacje obejmą przede wszystkim urządzenia końcowe, które umożliwią klientom na znacznie szerszy kontakt z biurem niż tylko dedykowany numer telefonu" - mówi Tomasz Miller. Do niedawna przełomem była całodobowa infolinia, teraz czas należy do większego wyboru. To możliwość podjęcia przez klienta samodzielnej decyzji, w jaki sposób chce się skontaktować z firmą, będzie świadczyła o jej proklienckiej strategii biznesowej.