Zawierając umowę SLA, trzeba myśleć wariantowo. Co będzie, jeśli będziemy chcieli zrezygnować z części usług? Może się okazać, że wymaga to wypowiedzenia i renegocjacji całej umowy. Trzeba zostawić otwarte furtki, umożliwiające elastyczną współpracę z dostawcą.

Słabym punktem umów SLA są często procedury eskalacyjne. Zapisuje się w umowie, że jeśli wystąpi awaria, to dostawca ma cztery godziny na reakcję. Jeśli nie zareaguje w tym czasie, informowany jest pracownik dostawcy stojący wyżej w hierarchii niż osoba kontaktowa i naliczane są kary umowne. I na tym koniec. A jeśli dostawca wówczas także nie zareaguje? Czy klient ma czekać w nieskończoność na udostępnienie łącza czy serwerów przez dostawcę, czy też może wynająć łącze awaryjne na jego koszt?

Większość umów SLA wprowadza pojęcie wagi usterki, błędu, awarii (niska, średnia, wysoka lub krytyczna). Nie zawsze jednak wagę określa klient, a to powinno być regułą! Przecież tylko on wie, jak szkodliwa jest określona sytuacja. Jednak klient musi być odpowiedzialny za ocenę problemu i przygotowany na natychmiastową współpracę z dostawcą, jeśli określił problem jako krytyczny. Nie może być tak, że klient w piątek po południu odkrywa nieprawidłowość, zgłasza ją jako awarię krytyczną i idzie do domu. Jeśli dostawca ma szybko rozwiązać problem, musi mieć dostęp do systemów klienta, a więc autoryzację odpowiednich osób. Decyzje o określeniu wagi problemu muszą być podejmowane rozsądnie.

Przy okazji dyskusji nad modelami umów pojawia się zawsze kwestia kar umownych. Jak są one standardowo regulowane w umowach SLA i jakie rozwiązania są korzystne dla klienta?

Najczęściej kary umowne są określane jako procent abonamentu, który zostanie klientowi zwrócony, jeśli dostawca nie wywiąże się z zobowiązań, przy czym najwyższe kary prawie nigdy nie zbliżają się do 100% abonamentu. Ponadto dostawcy dążą do podpisania umów w ten sposób, aby tylko część abonamentu była uzależniona od jakości usług i stanowiła podstawę naliczania kar umownych. Reszta jest płatna niezależnie od poziomu usług. W skrajnej sytuacji oznacza to, że nawet jeśli dostawca będzie dostarczał usługę na niskim poziomie, utrudniając klientowi prowadzenie jego działalności, po prostu otrzyma mniej pieniędzy. Moim zdaniem klient powinien dążyć do tego, aby zmusić dostawcę do określenia najwyższych kar umownych powyżej abonamentu o co najmniej 20-40% bądź też próbować uzyskać w zamian inne zobowiązania.

Z karami umownymi łączy się wprost kwestia płatności za usługę. Umowa SLA może mieć tu różne konstrukcje. Zazwyczaj klienci płacą co miesiąc lub co kwartał z góry za świadczenie przez dostawcę określonych usług, ewentualne kary umowne zaliczane są na poczet kolejnego abonamentu, a ich płatność zazwyczaj obwarowana spełnieniem wielu warunków. Korzystniejsze dla klientów jest płacenie z dołu, po odebraniu lub nie, okresowego raportu z poziomu świadczonych usług, którego zawartość musi być zdefiniowana w umowie.

Co jest najczęstszą przyczyną konfliktów między stronami?

Poza oczywistymi zastrzeżeniami do jakości usług występują konflikty związane z pytaniem, skoro wystąpił problem, to kto jest winny? Takie sytuacje są często wynikiem nieuzgodnienia zasad zarządzania zmianą. Wiadomo że w chwili podpisywania umowy środowisko informatyczne ma pewien kształt, który zmienia się z biegiem czasu. Aplikacje są uaktualniane lub wręcz wymieniane, firma rośnie lub maleje. Każda zmiana może naruszyć stabilność systemu, spowodować obniżenie jego parametrów jakościowych lub wywołać awarię, a wina nie musi być po stronie dostawcy. Jeśli ustalone są procedury wprowadzania zmian, w tym reguły wykorzystania środowisk testowych czy ustanawiania nowych użytkowników, i klient ich przestrzega, nie znajdzie się raczej w sytuacji odbijania piłeczki. Ważny jest jednak duch partnerstwa i współpracy. Nie wszystko da się ustalić i przewidzieć, czasem kluczowa jest dobra wola obu stron.