Lord Kelvin

Zrozumienie mierzonego obiektu wymaga konkretności. Kiedy używamy takich pojęć, jak potencjał pracownika, relacje z klientami, strategiczne partnerstwo - czy rzeczywiście dokładnie wiemy, co mamy na myśli? Często, niestety, nie. Kierownicy projektów informatycznych lub osoby je finansujące uznają takie rzeczy za nieuchwytne. W analizie kosztów i zysków wrzucają je do kolumny wartości niewymiernych, po czym o nich zapominają. Ale ja uważam, że zwykle pod tymi niejasnymi określeniami kryją się konkretne, jednoznaczne i mierzalne pojęcia. Załóżmy np. że ktoś twierdzi, iż dostępność informacji jest niemierzalną właściwością, wynikającą jakoby z lepszego systemu administrowania dokumentami. Co należy rozumieć przez dostępność informacji? Być może chodzi o to, że szukanie informacji zajmuje pracownikom mniej czasu. Lecz jest to wielkość mierzalna, którą można przeliczyć na wartość ekonomiczną. A być może dostępność informacji oznacza, że wiadomość rzadziej ginie. To także daje się mierzyć: jeżeli informacja ta ma wpływ na rutynowe decyzje podejmowane w firmie, wówczas możemy wyliczyć wartość ekonomiczną, mierząc wpływ tego, że informacja nie zginie, na zmniejszenie liczby kosztownych pomyłek. Możliwe, iż pojęcie to w rzeczywistości oznacza, że utrata informacji powoduje dodatkową pracę, niezbędną do odtworzenia danych (np. wykonanie od początku rysunków technicznych, gdyż nie można odnaleźć oryginalnych). Tak więc bez względu na to, co rozumiemy pod pojęciem "dostępność informacji", daje się to zredukować do czegoś bardziej konkretnego i tym samym mierzalnego.

Istnieją narzędzia ułatwiające identyfikowanie określonych rzeczy, kryjących się pod nieokreślonymi pojęciami. Składają się one na coś, co nazywam "łańcuchem objaśniania". Celem tego procesu jest analiza i zdefiniowanie wielkości nieokreślonych, które można dzięki temu zastąpić pojęciami zrozumiałymi i mierzalnymi.

Czy logiczne jest twierdzenie, że chociaż większa ilość nieokreślonego X jest lepsza, niż mniejsza, niemniej nie powoduje to żadnej różnicy ani nie jest obserwowalne? Gdyby tak było, to w jaki sposób X byłoby "lepsze"? Jeżeli uważamy, że X jest czymś dobrym, to musimy również uznać, że istnienie X różni się czymś od braku X. A jeśli X stwarza różnicę pod jakimś istotnym względem, to musi być obserwowalne. A więc zapytajmy, jakie są tego obserwowalne skutki. Kiedy zdefiniujemy obserwowalne skutki, wymyślenie metody ich pomiaru będzie już łatwe.

Oto jeszcze jedno pożyteczne ćwiczenie. Przeprowadźmy następujący eksperyment myślowy: wyobraźmy sobie, że skopiowaliśmy w całości pewną organizację i powstały dwie jednakowe: A i B. Są one pod każdym względem identyczne, z wyjątkiem jednego szczegółu: organizacja A posiada więcej nieokreślonej wartości X niż organizacja B. Teraz wyobraźmy sobie, że jesteśmy obiektywnym obserwatorem, badającym je z zewnątrz. Jeżeli X jest cechą pożądaną, to musi występować między nimi jakaś różnica. Jaka? Czy pewne rzeczy są wykonywane taniej lub szybciej? Czy klienci firmy A częściej wracają, by prowadzić z nią dalsze interesy, niż klienci firmy B? Czy występuje mniejsza fluktuacja siły roboczej? A może rzadziej spotyka się pewnego rodzaju błędy? Po prostu przemyślmy to - ale pozostańmy konkretni.

Po dokładnym rozważeniu czynnika nieuchwytnego często okazuje się, że jedyną przeszkodą w jego mierzeniu był fakt, że nie rozumieliśmy, co chcemy mierzyć. W momencie wyjaśnienia niejednoznacznie zdefiniowanego pojęcia możemy przystąpić do rozwiązania innych problemów związanych z niemierzalnością.